2018年年底，海底捞在北京推出了首家机器人餐厅。对海底捞而言，这个餐厅本身火不火并不重要，重要的是通过实验，进一步探索餐厅智能化的可能性，从而提高海底捞的运营效率。
今年海底捞年报显示，海底捞目前已有3家门店装备了智慧机械臂，23家门店采用了“千人千味”智能配锅机，还在全球餐厅运用了958台传菜机器人和385部小美电话机器人。
除此以外，海底捞还试图通过小规模测试的方式，在小龙坎、巴奴、刘一手、谭鸭血、凑凑等火锅连锁品牌的围攻下，找到新的业务增长点。
今年4月，在北京酒仙桥地区，突然冒出一个叫作“十八汆”的面馆，一个月后，成都又出现了一个名叫“捞派有面儿”面馆。据企查查显示，这两个品牌均为海底捞旗下全资子公司“新派（上海）餐饮管理有限公司”100%投资。
对于海底捞的这个做法，业内人士认为，“主要在于面条作为中式快餐，大众的接受程度比较高。而且面条大多是浇头+面的组合，相对容易标准化，一旦模式被验证可行，未来可以快速复制。”
除了亲身下场实验，海底捞还加快了并购的步伐。去年11月份，海底捞发布公告称，拟收购高端面馆“Hao Noodle”和中餐品牌“汉舍中国菜”。
今年9月4日，海底捞正式宣布，其全资附属公司四川新派已正式与这两个品牌签订了收购协议。
从这两个品牌的主营业务来看，海底捞收购这两个企业分别看中了前者在海外市场的积淀以及后者在国内正餐市场的经验。
餐饮业的两件事
餐饮业有两件事，一是产品，二是服务。
海底捞将火锅的产品和服务都做到了高度标准化，但有意思的是，为什么标准化的服务能让人记住，标准化的产品却显得有些平庸？
这里面得考虑一个市场背景。早期中国的餐饮行业和很多行业一样，供小于求，那时候谈不上什么服务，尤其是那些生意红火的餐厅。
因此，当海底捞的极致服务出现后，便迅速有了品牌识别度。消费者发现，去海底捞吃火锅和去小肥羊吃火锅，会有显著不同的服务体验。
此后，虽然不少餐饮企业开始学海底捞，都没有学会。但不得不说，从那时起，餐饮行业开始意识到服务水平对品牌的影响，并在不知不觉中提升了自己的服务水平。
餐饮服务有最高标准吗？似乎有，也似乎没有。曾经代表行业最高水准的海底捞，如今也经常被吐槽服务过度。
试想一下，你想和朋友安静吃个火锅聊个天，却不断被服务员“要换个毛巾吗”“要加点什么饮料”等标准化的服务程序打乱，会是什么心情。
曾经成为海底捞标签的“标准化服务”，正越来越难满足消费者的个性化需求。
而此时，一些服务可能没那么标准化，但口味或者模式很有识别度的火锅品牌，反而会吸引一些新兴人群来尝鲜。这也是近年来，一些火锅店虽然规模不大，却能在某个区域内牢牢占据一定江湖地位的重要原因。
前不久，超市新物种盒马被曝出已经注册新的品牌“盒马火锅”。事实上，盒马火锅去年才试水。虽然有App下单送到家，以及到盒马门店堂吃两种方式，但基本属于自助式，根本谈不上服务。
相比海底捞近千家门店，盒马目前在全国只有200多家门店，非要说线下堂吃火锅业务会冲击海底捞为时尚早。然而，盒马将火锅作为重要品类进行开发，并在App首页为火锅设置了单独入口，未来成为火锅业的一条“鲶鱼”是极有可能的。
点开盒马App，零售君发现，盒马火锅的锅底已从去年的4种增加到了7种，单就锅底来看，海南椰子鸡、酸萝卜老鸭、内蒙古泉水羊肉、麻辣小龙虾锅底已令人耳目一新，更别提食材的丰富度。选择火锅外卖时，消费者可以单点食材，也可以根据人数选择套餐。
据了解，基于数字化的优势，盒马还会不断结合线下和线上的消费数据，研究消费者的消费需求，快速开发出更适合本地消费者口味的火锅新品。
反观行业老大海底捞，半年报里对未来的发展是这样描述的：
一是进一步提高餐厅密度和拓展餐厅覆盖区域；二是继续提升海底捞就餐体验，包括不断精进服务能力，进一步提高增值服务；三是继续加大技术投入，比如优化、研发业务管理系统、智慧餐厅技术，以及策略性地收购优质资源，进一步丰富业务形态和顾客基础。
可以看出，这些发展策略集中在门店发展、服务质量、技术及并购上，却唯独没有关于餐饮产品的研发及投入。
零售君不禁想起海底捞创始人张勇曾广为流传的金句——好吃并不是核心竞争力，不值得拿出来说！
但事实上，从餐饮企业角度来看，好吃可以不拿出来说，但必须拿出来做。只有这样，才能在消费分级的今天，告别惯性生长方式，真正洞察消费者需求。
来源：新零售商业评论 田巧云
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