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追踪欧莱雅面膜差价事件,欧莱雅,你真的值得拥有吗?

  在这个双十一期间,卖得非常火爆,销售额超1亿元的欧莱雅安瓶面膜,却引发了巨大争议,甚至让来自法国的化妆品巨头欧莱雅集团,陷入了一场信任危机, 一片面膜为何能掀起如此大的波澜?

  家住北京丰台的何女士,早在10月20日,就从淘宝平台李佳琦直播间里抢购了她心心念念的50片欧莱雅安瓶面膜。

  赶在双11前下单,是因为她看到欧莱雅官方微博上宣称,这是全年最大力度了。没想到面膜到了,还没等打开用,事情就发生了逆转。

  在直播中这款欧莱雅安瓶面膜,直播间价格是429元,买20片送30片。在直播中,不到几秒钟的时间,李佳琪直播间欧莱雅20万组安瓶面膜就被抢购一空。按照一组429元计算,20万组面膜的总价是8580万。

  然而仅仅10天后,有消费者以257元,低于直播间价172元的价格,在欧莱雅官方旗舰店买到了同样的50片欧莱雅安瓶面膜。

  消费者 何女士:

  “我在李佳琦直播间买的,是第一拨预售的时候买的,最后加上尾款总价是420元左右,五十片,平均下来一片就8元多。后来(欧莱雅)11月1日的时候,又发了999元减200元的券,然后双十一当天,再加上别的双十一(优惠),凑单最后叠加下来,优惠可以达到同样数量面膜是265元左右(五十片)。但是欧莱雅却承诺给李佳琦直播间,包括还有薇娅直播间,都说是全年最大优惠力度,就是(欧莱雅)属于一个虚假(宣传),欺骗消费者。”

  当消费者找到欧莱雅天猫官方旗舰店要求退差价时,欧莱雅客服回应:李佳琦也是打工人,不予退还差价。

  与此同时,消费者还发现,巴黎欧莱雅官方还把此前微博中的“全年最大力度”偷偷删掉。巴黎欧莱雅的一系列操作,引起消费者的集体愤怒。

  李佳琦的公司表示,从未宣称直播间销售的欧莱雅安瓶面膜为全年最低价,和品牌方也没有签署过任何的保价协议,保价是欧莱雅在淘宝的官方旗舰店上商品链接中的标注。

  所以从直播渠道购买的消费者投诉统统都通过自动回复的方式,让他们与欧莱雅客服联系。这让许多消费者非常失望。李佳琦在过去一直宣称自己直播间卖的就是最低价,没想到现在又否认他们承诺过欧莱雅是最低价,那么欧莱雅发在官方微博上的年度最大力度的说法,李佳琦难道不知情吗?

  欧莱雅的官方微博直接指名道姓说欢迎消费者到李佳琦直播间参与欧莱雅年度最大力度的推销活动,如果李佳琦不知情,为什么没有见到他们对欧莱雅提出质疑呢?对于这些问题,李家琦并没有接受采访。消费者找直播渠道解决不了,找欧莱雅得到也只是平台自动回复。

  这些天,随着欧莱雅面膜差价事件的发酵,关于“巴黎欧莱雅”的负面话题接连登上热搜。几个阅读量破亿的话题,让巴黎欧莱雅的口碑跌至冰点。

  但是,事态还在向更严重的方向发展。大量消费者涌入投诉平台,对巴黎欧莱雅进行投诉。截至11月21日,仅新浪黑猫平台就收到3万多个投诉巴黎欧莱雅虚假宣传的消费者。

  北京的李女士是双十一期间在薇娅的直播间里买到这50片欧莱雅安瓶面膜的,她又花了多少钱呢?

  消费者 李女士:

  “付了50元的一个订金,然后在11月1日的时候,付了379元的一个尾款,订金加尾款一共是429元,一共五十片。当时说是全年力度最大,然后又比较信任这个主播,所以才在直播间买了这个产品。”

  欧莱雅面膜差价事件被曝光后,李女士立刻尝试联系欧莱雅,但是欧莱雅的客服对于这次事情并没有针对性回复。

  李女士对欧莱雅的答复并不满意,她又尝试联系了薇娅直播间的客服。

  消费者 李女士:

  “刚刚费了半天劲儿找到了薇娅的客服,客服回复,还是说像那天欧莱雅发的声明一样。然后我再一次进一步问差价问题的时候,(薇娅客服)就没有给出什么别的回复了,就只是说非常抱歉,给了我一个不好的体验。”

  直播间的客服同样让李女士找欧莱雅去解决问题,而截止目前,李女士仍未领取到欧莱雅解决方案中提到的相关补偿优惠券。

  消费者 李女士:

  “我没有找到领券入口,而且这个券,现在我也不是特别想领了。”

  骆女士很少在直播间购买商品,她觉得在商家的官网上购买商品会更加靠谱。但是让她怎么也想不到的是,这次双十一自己会在欧莱雅官方旗舰店吃亏。

  消费者 骆女士:

  “当时(欧莱雅)官网价格是489元,买二十片,赠三十片,相当于我们得到五十片,经过我们的红包还有满减,最后到手价格差不多376元左右。11月10日左右已经收到货了,(我)发现了欧莱雅有一个267元的这么一个价格,相当于我们差出了100多元钱了。在订单上看到是全程保价,是从11月1日到11月27日,现在申请退差价是在保期范围内的,(客服)小蜜告诉我们,说我们根据规则没有办法退给你差价,后来也看到那个规则了,(规则)显示的是黄金产品、铂金产品不能退差价,但是我们这个面膜并不是这样的情况,但是也没有退差价。”

  令骆女士气愤的不仅仅是无法保价的问题,还有拿到手的面膜竟然出现了3种包装。

  不仅是欧莱雅预售和双十一的差价和误导行为让消费者不满意,在中国消费者协会刚刚发布的2021年双十一消费维权舆情分析报告中,同样监测到的负面信息主要就包括价格争议、虚假发货、平台问题等方面。

  其中一个典型案例就是付款10天不见欧莱雅,欧莱雅虚假发货的问题。北京的消费者小美就遇到了这样的情况。

  消费者 小美:

  “下完单了,我一直在关注物流,在11月3日的时候已经提示发货了,到6日,是从廊坊发出,从3日到6日是在北京,一直物流都没有动,快递那边给的答复是异常物流,11月11日晚上我收到快递了,当时箱子是完好无损,拆开之后只有两小盒,每盒里边只有十五片,等于我到手只有三十片面膜,少(给)了我七十片。”

  随着消费者投诉之浪汹涌而来,迫于舆论的压力,11月18号,欧莱雅公司在官方微博公布了解决方案,让人大跌眼镜的是,这个姗姗来迟的声明,只提供给用户领券方案,并没有其他选择。

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