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骂上热搜!欧莱雅道歉,又被中消协点名,咋回事?

  在李佳琦的直播间称为“全年最大力度”,却在自己的直播间打出了更低价格。近日,欧莱雅因这件事摊上了不少风波。

  18日凌晨,欧莱雅对“安瓶面膜双十一促销机制”以及“薇娅和李佳琦声明”作出官方回应并对消费者致歉,相关话题冲上热搜榜第一。

  一波未平,一波又起。18日,中消协发布《2021“双11”消费维权舆情分析报告》,欧莱雅又“榜上有名”,有网友称付款10天不见欧莱雅发货。

  欧莱雅凌晨致歉

  11月18日凌晨,欧莱雅对“巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制”以及“薇娅和李佳琦声明”作出官方回应。

  欧莱雅方面称,对于此次巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制因过于繁琐复杂而给消费者带来的困扰表示歉意,并表示经初步调查,此次出现部分消费者在预售后以较低价格拍下商品,是因为叠加使用了多种平台及店铺的优惠,享受这些优惠是需要单笔订单凑单达到一定总价格门槛的,同时平台系统会自动将符合条件的优惠叠加平摊到活动商品上才能享受。

  “在收到消费者相关反馈后,我们报以极大的重视并在第一时间成立了事件专项小组,与政府相关部门一起积极了解,澄清并处理消费者的相关闻讯和需求。”

  同时,欧莱雅表示,本着对所有相关消费者(包括薇娅女士和李佳琦先生直播间的及其他相关消费者)负责任的态度,在综合、全面考虑所有相关消费者不同情形后,在保障所有相关消费者利益的前提下,提出能针对所有相关消费者的妥善解决方案。

  但对于上述回应,有消费者并不买账,称欧莱雅在整篇说明中并没有提出具体的解决方案,一名网友表示,“好像说了,但好像什么都没说,请直接给出处理方案好吗?”

  据了解,在今年双十一预售期间,买20片赠送30片的欧莱雅安瓶面膜,在薇娅、李佳琦直播间预售价格为429元,官方也曾在微博上宣传将是“全年最大力度”。

  然而到了双十一当天,消费者们却发现,在欧莱雅直播间购买现货,同款买20片赠送30片的面膜叠加官方发放的满减券后只需要257元,这也就意味着,直播间的预售价比店铺双十一现货价格足足高了66%。

  而欧莱雅此前发布的微博内容也被重新修改,删去了“全年最大力度”字眼,截至目前,该条内容已经被删除。

  不少消费者对此表示不满,希望欧莱雅可以退差价。但是,针对安瓶面膜差价问题,欧莱雅客服解释称,“李佳琦说是低价就是低价的吗,李佳琦也是个打工人而已,根本不能退差价。”

  黑猫投诉平台显示,截至目前,对于“欧莱雅虚假宣传”的集体投诉量已经超过2.5万条,投诉问题为“欺骗消费者”“不予退款”等。

  李佳琦、薇娅暂停与欧莱雅合作

  随着事情不断发酵,11月17日晚间,针对巴黎欧莱雅安瓶面膜差价问题,李佳琦、薇娅先后发表声明称,尚未与巴黎欧莱雅品牌方针对此事件达成一致。目前,李佳琦、薇娅暂停与欧莱雅合作。

  李佳琦直播间表示,双十一前,巴黎欧莱雅对外宣传10月20日安瓶面膜在李佳琦直播间为全年最大力度,但双十一期间,巴黎欧莱雅品牌直播间发放了满999元减200元的优惠抵扣券,领取到该券的用户在叠加双十一优惠机制后可以更低价格购买到同款产品。就此,其已经与品牌方面进行多轮协商,但巴黎欧莱雅尚未给到明确解决方案。

  李佳琦方面还承诺,若24小时后,巴黎欧莱雅仍未能给出合理的解决方案,李佳琦直播间将针对10月20日在直播间购买上述产品的消费者给出相应的补偿方案,同时,在此事得到妥善解决前,暂停与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作。

  薇娅直播间也指出,其已经与巴黎欧莱雅品牌方进行多轮交涉,但目前尚未针对此次事件达成一致。若24小时后巴黎欧莱雅品牌方还未能给出合理的解决方案,其将启用薇娅直播间兜底方案进行相应的补偿。薇娅方面也称,薇娅直播间将暂停与巴黎欧莱雅品牌任何形式的合作,直至此事妥善解决。

  物流迟滞疑为虚假发货!欧莱雅被中消协点名

  18日,中消协发布《2021“双11”消费维权舆情分析报告》。报告称,今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在价格争议、虚假发货、平台问题等方面。

  报告称,11月1日开始,不少网友吐槽物流信息不更新,客服机器人回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后,网友开始认为根本原因是商家虚假发货,造成物流信息多日不再更新。

  典型案例方面,有网友称付款10天不见欧莱雅发货,“1号付的尾款,11号了还在北京,原来是虚假发货呢”。此外,薇诺娜也被指虚假发货。

  今年“双11”消费维权舆情强烈而明显的信号指征,再次证明消费升级语境下电商业态在加速演变、重塑,相关各方需有敏锐感知与切实应对。如何积极而理性地直面舆情,中消协提出的建议中,包括充分保护消费者的合法权益着眼、充分回应消费者的消费诉求着手等,并提到“切实拿出更具诚意、更见实效的行动,与政府、行业共同打造更健康理性、更高质量的新数字文明。”

  集团三季度在华销售额增长42.8%

  资料显示,欧莱雅集团是一家法国化妆品公司,创办于1907年,1963在法国上市,旗下拥有赫莲娜、兰蔻、YSL、碧欧泉、科颜氏、美宝莲等诸多品牌,巴黎欧莱雅是其知名度最高、历史最悠久的大众化妆品品牌之一。

  据官网披露的2021年前三季度财报,截至9月30日,欧莱雅集团前三季度实现总营收231.9亿欧元(约合人民币1675亿元),同比增长18%;其中第三季度营收为80.0亿欧元(约合人民币578亿元),同比增长13.1%。

  整体来看,报告期内集团四大业务部门(专业产品、消费产品、奢侈品、活性化妆品)及所有区域营收均录得正增长。按地理区域分,前三季度北亚地区实现营收达68.4亿欧元(约合人民币494亿元),同比增长22.6%,占营收总额的近30%。

  欧莱雅集团在财报中表示,在中国大陆和旅游零售的推动下,集团在北美实现了非常强劲的增长,并巩固了在北亚的领导地位。在中国大陆,由于公共卫生限制以及旅行限制,市场放缓,尽管如此,欧莱雅中国在第三季度继续实现两位数增长,所有品类强劲增长,尤其是护发和护肤品以及精选彩妆的良好复苏。

  欧莱雅集团称,两年多来,欧莱雅中国保持了非常高的增长率,第三季度销售额比2019年增长了42.8%,在区域内,欧莱雅奢侈品业务继续以两位数的增长跑赢市场。

  来源:中新经纬 综合自中国基金报、北京商报、微博、中新经纬(付玉梅、董文博)等

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