|
Booking有关负责人在此前接受媒体采访时也坦言，Booking在中国面临的最大挑战在于本土的行业竞争。此前，Booking大中华区总经理赖军业曾指出，国内一些OTA每卖出一个间夜，平均获利是十几二十欧元，“佣金上我们是它们的好几倍，但仅就国内的预订量来说，国内同行大我们很多”。
“即使拥有国际OTA巨头的光环，Booking进入中国仍然要积极去适应中国市场的差别化需求和新情况。”北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院高级研究员王兴斌表示，市场是拥有“自净”能力的，如果Booking不能看清现实及时做出改变，消费者会用脚投票，企业势必会被优胜劣汰。
水土不服难成借口
近年来，Booking在中国可谓野心勃勃。2018年3月，Booking方面就向北京商报记者表示，将来会持续着眼于投资中国市场。去年底，参加第五届世界互联网大会的Booking首席执行官GlennD.Fogel又公开表态，Booking将加大对中国市场的投资。
“去年，我们已经在中国市场建立了一个独立事业部，以更好地整合中国团队的资源。而且，中国是Booking除阿姆斯特丹总部之外唯一一个拥有独立产品开发团队和市场营销团队的市场。”上述Booking中国区相关负责人表示。
然而，在业内看来，Booking近年在中国旅游市场快速扩张、渗透的同时，一直备受诟病的服务管理机制完善不及时问题仍未得到有效解决，而这一问题对于C端用户体验的负面影响正在不断扩大。
对于颇受消费者诟病的Booking客服、售后服务反应滞后、效率低等问题，上述负责人告诉记者，Booking坚持由企业内部提供支持43种语言的7天24小时全年无休的客户服务，并在上海建立了亚洲最大的客服中心，聘请了超过450个员工为中国用户提供中文服务。但仍有不少网友在评论中表示，Booking的“24小时客服机制难兑现”，甚至有消费者表示从海外致电Booking，等到电话费耗尽也没等到客服。还有知情人士告诉北京商报记者，目前国内大型OTA拥有成千上万名客服的情况并不少见，耗费高人力成本组织如此庞大的团队，只为了能及时有效处理消费者反馈的问题。
资深酒店专家赵焕焱表示，Booking现阶段最需要解决的问题仍然还是如何适应中国本土市场，在业务发展的同时加强对支持系统的管理，尤其是规范与消费者的及时沟通机制等。还有观点认为，不论是Uber还是爱彼迎，国外各领域的电商巨头进入中国后，都或多或少遭遇过水土不服的情况，即使是目前已占据一定市场份额的爱彼迎，也仍然在努力融入中国市场，当然，未来Booking要想真正在中国市场占有一席之地，不能总是以“不适应、不清楚中国制度、不熟悉市场情况”为借口。
“消费者的普遍性评价是衡量一个企业的最重要标准，出现大量类似的差评后，Booking及时反馈、有效应对，是一个企业要做到的客户服务底线标准。”王兴斌坦言，如果Booking不能尽快重塑客户服务机制，所拥有的市场份额将会快速被挤占，长此以往，被淘汰将是必然的结局。
来源：北京商报 记者 蒋梦惟 共2页 上一页 [1] [2] 搜索更多: Booking |
