在“3·15”国际消费者权益日来临之际，湛江市消委会发布2025年度十大消费维权典型案例，涉及预付费、外卖、食品安全、装修、餐饮等消费领域，通过以案说法的方式，进一步敦促商家诚信经营、履行社会责任，提高公众的消费维权意识，助力营造安全放心的消费环境。
案例一
购买电动车存在重大误解
消委会高效解决纠纷
【案情简介】
2025年6月，消费者朱先生向某电动车维修部购买了一辆电动三轮车，次日发现车辆满电续航仅30公里，无法满足日常使用需求，朱先生随即找到商家要说法，但是商家却提出需额外加价更换电池才能提升续航。朱先生不接受，遂向湛江市消委会投诉，要求商家退货退款。
【处理过程及结果】
接到投诉次日，湛江市消委会工作人员立即陪同消费者前往维修部开展现场调解。朱先生表示，购车前已经明确告知商家自己购买该车有每日行驶约50公里的需求，若车辆仅能续航30公里必然不会买的，商家则以车辆已经售出且不存在质量问题为由，拒绝退货退款。消委会工作人员耐心和商家进行沟通解释，续航能力作为交通工具的核心质量指标，属于重大误解法定要件中的“标的物质量”重要因素。同时，经营者对可能影响消费决策的商品性能信息（如续航里程、电池容量等）负有主动披露义务。经多次耐心调解，商家最终同意为消费者办理退货退款，该消费纠纷得以妥善化解。
【案例点评】
《中华人民共和国民法典》第一百四十七条规定：“基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。”当行为人在实施民事法律行为时，因对行为的性质、对方当事人、标的物的品种、质量、规格等重要因素产生错误认识，使行为的后果与自己的真实意思相悖，并造成较大损失的情形，可以认定为重大误解。如果构成重大误解，行为人有权请求予以撤销。本案中，由于朱先生对标的物的质量存在重大误解，该误解直接影响合同订立，若其事先知晓该车辆实际续航仅30公里，必然不会缔约，且该续航水平亦也无法满足其日常使用需要，故案涉购车合同依法可予撤销。
案例二
订房容易退房难
消委会调解助退款
【案情简介】
王女士于2025年5月27日通过某网络平台提前预订了6月9日晚入住吴川鼎龙湾某酒店。因行程冲突，其于6月4日早上申请退款遭拒。经与平台沟通后，酒店方表示需扣除200元违约金才同意退款，但王女士认为其已提前5天申请退款，并未对酒店正常经营造成影响，因此不认可该扣款要求。遂在全国消协智慧315平台进行投诉，要求酒店全额退款。
【处理过程及结果】
接诉后，吴川市消委会工作人员经核查该商家的公示退款规则仅注明“不约可退”，并未对违约金收取事项作出明确约定。酒店负责人认为，消费者因行程改变取消订房是单方面的违约行为，应承担相应违约责任。吴川市消委会工作人员向酒店宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，指出双方在订房前并未就违约金达成约定，且消费者已提前5天申请退款，并未给酒店造成实际损失。经耐心调解，最终酒店同意免除200元违约金，全额退还房款给消费者，双方达成和解。
【案例点评】
根据《中华人民共和国民法典》的有关规定，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满前请求其承担违约责任。合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同相关条款或者交易习惯确定。消费者因个人原因取消订房，属于明确表明不履行合同义务，该行为若影响了商家二次销售，给商家带来了损失，应当承担违约责任。本案中，因双方事前未约定违约责任，且消费者的违约行为并未对酒店造成实际损失，若强制扣除200元违约金则损害了消费者的合法权益。商家应正视消费者合理诉求，在平等、自愿、公平的基础上与消费者协商变更或解除住宿服务合同，不得以格式条款、霸王条款等方式侵害消费者合法权益。
同时，消委会提醒广大消费者，在出行前要注意提前合理规划行程，在预订酒店、民宿时应当全面了解退改规则及法律后果，并保存相关记录。预订后，如因行程变更等个人原因无法按期入住，应及时与商家沟通协商，确定合理的退改方案，避免消极处理导致损失进一步扩大。若在出行前才临时通知商家，导致合同无法履行，则可能需承担相应的违约责任。
案例三
外卖不知所终
消委会协调平台赔付餐费
【案情简介】
外地游客王先生凌晨时分入住酒店后，在某外卖平台点购一份海鲜粥，然而饥饿难耐的他等了近2个小时却仍未收到餐品，其间也没接到任何外卖电话，查询平台却显示订单已完成。王先生随即通过外卖平台联系商家，始终未获回应。无助的他第二天便向湛江市消委会投诉，要求商家及外卖平台对此给予说法。
【处理过程及结果】
接到投诉后，消委会工作人员第一时间联系商家和外卖平台核实情况。经查，因外卖小哥找不着王先生入住的酒店房间，便更换其他的外卖员送餐，但是仍然没找到其所在的酒店房间。因超时会罚款，外卖员擅自点击送达，但餐品实际并未送达。经调解，商家马上为消费者退还餐费，外卖平台也向消费者赠送代金券以示歉意。双方达成一致意见，消费者对此表示满意。
【案例点评】
根据《中华人民共和国民法典》规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行，采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。外卖平台应当按照约定安排骑手及时妥当地向商家取餐并送达消费者指定的收货地点。现因骑手未按约定将餐品送至王先生指定的收货地址，不符合合同约定，属于瑕疵履行，平台应当承担违约责任。
在此湛江市消委会提醒广大消费者，在按需选择餐品的同时，应提供准确的联系方式、配送地址，以确保商品能够送达。如出现配送超时、无法配送等问题，应及时联系外卖平台、商家或骑手，选择合理有效的解决办法。同时，外卖平台作为交易的中间方，应承担起监督管理的责任，确保交易的公平和透明。骑手作为商品的配送者，应当确保商品完整、安全、准时送达，如无法按时配送或遇到其他异常情况，要及时与商家、消费者沟通，共同协商解决方案。商家作为服务的提供者，有义务按照消费者的要求提供商品或服务，若无法提供服务时，应主动告知并及时退款。
案例四
定制衣柜掺杂板材
消委会调解赔偿损失
【案情简介】
2025年6月，消费者李先生在雷州市某店铺支付2万元定制了某品牌板材衣柜。安装完毕后，李先生发现部分板材的实际品牌与合同约定的定制品牌不一致，商家涉嫌掺杂使用、以次充好。李先生对此提出异议，并要求商家赔偿相应损失，但双方就赔偿金额未能达成一致。李先生遂向雷州市消委会投诉，请求帮助维权。
【处理过程及结果】
接诉后，雷州市消委会工作人员前往李先生家中进行现场核查，确定投诉情况基本属实。经调查，商家承认因内部管理疏漏，工厂员工在加工过程中误用了部分非合同约定品牌的板材，但辩称并非故意为之。消委会指出，无论是否存在主观故意，经营者都应对其提供的商品质量承担法定责任，其行为已构成以假充真、以次充好，侵害了消费者的知情权和公平交易权。
经雷州市消委会多次调解，最终经营者同意退回4600元给李先生。
【案例点评】
本案是一起因定制家具货不对板引发的消费纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”商家提供的产品与约定不符，未能真实、全面地提供商品信息，侵害了消费者的合法权益，应当赔偿消费者的损失。
案例五
服务员粗心致客人误食干燥剂
消委会出面调解获赔偿
【案情简介】
2025年国庆假期期间，消费者蔡女士与家人一行7人在雷州市某酒店消费，因酒店服务员粗心大意，未对新购置的水壶进行仔细检查，烧水时不慎将水壶中的干燥剂一同煮沸并提供给客人饮用，消费者饮用后随即出现喉咙不适，发现异样后，立即致电雷州市场监管局值班电话投诉。雷州市消委会接到指令后，马上介入处理相关事宜，并督促酒店陪同客人前往医院就医。7名消费者出院后因与酒店商讨赔偿产生纠纷，遂向雷州市消委会求助请求进行调解。
【处理过程及结果】
经雷州市消委会多次组织双方调解，告知酒店应当承担的责任，最终双方达成一致意见：由经营者承担本次全部医疗费用1万多元并一次性赔偿蔡女士等7人损失费共计6000元。
【案例点评】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”第四十九规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”经营者必须尽到安全保障义务，对消费者的人身和财产安全提供保障。本案中，服务员误将干燥剂煮水给消费者饮用，致使消费者人身受到损害，依法应当承担相应的赔偿责任。
