中国质量新闻网讯 为全面提升应急处置能力和服务保障水平，近日，青海省12315受理服务中心聚焦话务洪峰、群体投诉、技术断连三大风险点，组织开展全要素、无脚本、实战化应急演练，以练备战、以演筑防，全力筑牢消费维权应急防线，切实守护好群众合法权益。
演练模拟话务量瞬时激增、群体投诉集中爆发、核心系统突发断连等极端场景，全体话务员、质检员、技术保障人员及值班人员迅速投入临战状态。通过动态调配AB岗、启用备用座席、启动分级响应机制，最大限度释放接听效能，确保话务接通率保持在98%以上；针对情绪激动来电实施“首接负责+情绪疏导+快速转办”三步法，30秒内完成安抚与甄别；技术组10分钟内完成设备故障定位与热切换，确保热线服务“零中断”。
演练过程中，各岗位人员严格对照《3·15应急响应操作手册》，规范完成预警触发、指令传达、工单处置、跨部门协同、舆情初核上报等关键环节操作，全面检验了应急预案的实用性、流程衔接的顺畅性和处置响应的时效性，进一步磨合了应急处置工作机制。
演练结束后及时开展复盘，梳理出话务分流精准度不够细、工单标签匹配率偏低等5类问题，及时进行修改完善。全力确保 “3・15”及日常服务热线“打得进、接得通、答得准、办得快”，切实把演练成果转化为常态化、高效率服务效能，以更坚定的责任担当、更扎实的工作举措、更暖心的维权服务，筑牢全省消费者权益保护 “第一道防线”。（供稿：青海省市场监管局）
