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调解纠纷为民解忧、推动矛盾源头化解、系列活动促进消费……今年，山西省朔州市市场监管部门和消费者组织凝心聚力激发消费活力、积极维护消费者合法权益、用心守护人民群众美好生活，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
调解纠纷解民忧
“你们双方都要理性发言，不激动，不插话，等一方说完了另一方再说。”11月21日，在朔州市消费者协会秘书长郝新林的主持下，一场消费纠纷调解正在朔州市消协调解室进行。
记者跟随山西省消费者协会工作人员见证了调解过程。消费者称，汽车的方向盘一直有异响未能解决，自己的合法权益未得到充分保障。汽车销售公司代表称，消费者购车是在上一家4S店（该店已闭店）购买的，他们目前也做了相关检测，厂家的答复是异响不是质量问题，属正常范围，他们目前只能配合厂家为消费者服务。在多轮叙述和辩解后，由于该公司未严格按照厂家要求进行检测，朔州市消协要求其补充详细的方案并形成书面信息，向消协进行说明。朔州市消协后续将根据实际情况依法依规继续进行协调。消费者和经营者都表示同意。
在朔州市消协调解室内挂着一面锦旗，锦旗上写着“为民解忧 公正调解”。朔州市消协调解员任毅向《中国消费者报》记者讲述了这面锦旗的故事。
8月，消费者程先生在朔州市一家4s店购买新能源汽车时，销售人员明确承诺其可享受2万元国家补贴，并指导其办理相关手续。程先生按照指引将自己的原有车辆过户至妻子名下，却因未开具二手车销售统一发票而不符合要求，最终未能获得补贴。因此，程先生向朔州市消协投诉。经朔州市消协详细调查，认为经营者未履行如实告知义务，应承担相应责任。经调解，双方于10月底达成和解。4S店为程先生的车辆提供驱动电机、电机控制器、动力电池的终身质保服务（附带条件为车辆须每年回店保养，且经营者须将此条款明确录入系统），同时全额退还2520元保险费用。消费者对此结果表示满意。
据悉，今年朔州市消协已受理消费者投诉52起，成功调解48起，调解成功率达92.31%，为消费者挽回经济损失25.95万元，成功化解新车轮胎质量纠纷、跨度7年的装修款纠纷以及长达16年的机械车位遗留问题等多起“老大难”问题。这些消费纠纷的妥善解决，让消费者的合法权益得到了更好的保障。
矛盾解决在源头
为推动消费纠纷多元化解，完善消费维权服务体系，朔州市市场监管局构建“线上+线上”的消费维权渠道，让消费者在家门口、手机上就能维权，推动消费纠纷源头解决。
11月初，朔州市消费者孙女士在朔州美都汇购物广场购买了一件衣服，回家穿时发现偏小，想退货并反映给了该广场的消费维权服务站。维权服务站客服专员在了解情况后，确定衣服不影响销售，当即协调经营者为孙女士进行了退货。
消费维权服务站是市场监管部门设在企业，帮助消费者快速处理一般性消费纠纷的高速通道，其通过提供咨询、受理、调查、处理和反馈等“一站式”高效维权服务，从源头上化解消费纠纷。据记者了解，朔州市市场监管局在商超、旅游景点等经营场所设置了消费维权服务站，及时、就近、就地解决消费纠纷，降低消费者维权成本，打通消费维权“最后一公里”。
为进一步推进在线消费纠纷化解机制建设，朔州市市场监管局还大力推进企业接入全国12315在线消费纠纷解决（ODR）系统，鼓励ODR企业主动履行维权主体责任，自觉维护消费者合法权益工作，促进消费纠纷快速处理、源头化解。
朔州市市场监管局12315消费者申诉举报中心主任王立宇告诉记者，截至目前，朔州市共有消费维权服务站275家、加入ODR的经营者共545家，基本覆盖了全市主要消费场所。今年，朔州市12315平台已受理投诉举报8478件，办结率100%。
特色活动促消费
今年，朔州市市场监管局积极作为，接连推出系列特色活动促进消费。在“3•15”期间，朔州市市场监管局和朔州市消协联合多部门举办了为期3天的活动。活动采用“一个主会场+两个分会场”模式，内容涵盖维权案例解析、医疗健康知识互动、智慧315平台演示等，并组织9家企业推广乳制品、羔羊肉、日用陶瓷等特色地标产品。活动中，53家单位现场设立了61个展位，吸引了5000多名消费者参与。
今年9月至10月，朔州市开展“3•15金秋购物节”活动，严格筛选11家诚信好、质量好、性价比好、购物体验好、售后服务好、投诉处理好的“六好”优质商户（覆盖81家门店）参与。活动采用“电商直播+门店促销”模式，统一明示优惠幅度和维权渠道，并依托全市ODR企业、维权服务站筑牢售后防线。活动累计吸引消费者27.23万人次，直接带动消费额2816.44万元，实现了政府引导、消协搭台、企业唱戏、媒体助阵、消费者受益的多赢局面，有效激发了消费活力，提振了消费信心，优化了消费环境。
朔州市市场监管局消保科科长杨成富告诉记者，在11月“优化消费环境月”期间，朔州市市场监管局和朔城区市场监管局、开发区市场监管分局、朔州市消协联合开展“品质消费体验行”活动，组织消费者深入朔州市美都汇购物商场、朔州居然之家有限公司的部分商户，实地体验产品与服务，了解消费维权服务站的服务流程，提升消费者的获得感，促进消费升级扩容。
据介绍，朔州市市场监管部门和消费者组织将不断完善消费维权服务、持续优化消费环境，逐步探索异地异店无理由退换货、消费维权跨区域协作等，推动放心消费向更多行业延伸，让放心消费可感可知，为消费者美好生活保驾护航。
来源：中国消费者报•中国消费网 冯铁飞
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