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消费公平是民生福祉的重要底色，更是经济循环的关键支撑。山西省市场监管系统将消费者权益保护作为民生工程、发展工程，深耕“大市场、大监管、大消保”工作理念，以制度创新为引领、精准监管为支撑、服务升级为抓手、社会共治为保障，从顶层设计谋篇布局到基层实践精准破局，从纠纷源头治理到维权效能升级，打出一套消费维权“组合拳”，以实打实的举措为全省消费者撑起权益“保护伞”，让放心消费的种子在三晋沃土生根发芽、枝繁叶茂。
消费环境优化，贵在系统规划、久久为功。山西省市场监管局立足山西产业特色与民生需求，制定《山西省优化消费环境三年行动实施方案（2025—2027年）》，为未来三年全省消费环境建设立下“军令状”、绘好“路线图”、定好“施工图”。
《方案》围绕消费供给提质、市场秩序规范、维权质效升级、消费环境优化、标杆典型引领五大重点方向，细化出台16条“硬措施”，直击消费痛点、回应群众期盼。
聚焦“源头化解、就近化解、快速化解”的目标，山西省市场监管系统将消费维权纳入基层治理体系，推动维权服务触角向基层末梢延伸，让消费者“少跑腿、好办事、办得快”。一方面，深入推进在线消费纠纷解决机制建设，引导5537家经营者入驻全国12315平台，通过“线上沟通、快速和解”模式成功化解消费纠纷4043件，和解率同比提升15%，实现“纠纷不出店、矛盾早化解”；另一方面，高标准建成规范化“消费维权服务站”3419家，实现99%的县（区）全覆盖，重点推进维权服务站进驻4A级以上景区，实现5A级景区应建尽建，让消费者在商场、超市、景区等消费场所“遇事有处找、维权有人管”，构建起“横向到边、纵向到底”的维权服务网络。
同时，该省持续深化线下无理由退货承诺活动，推动放心消费从“线上”延伸至“线下”，让消费者线下购物更安心、更省心。截至10月底，全省已有22728家实体店主动承诺“七日或更长时间无理由退货”，1560家承诺单位信息录入“消费查”平台。
高效的维权响应，是守护消费者权益的“生命线”；快速的问题解决，是提振消费信心的“强心剂”。山西省市场监管部门持续优化投诉举报处置机制，打通12345政务服务便民热线与12315平台数据壁垒，实现11个市话务平台一体化对接，建立“一号响应、一网通办、全程督办”工作机制，让消费者“一次拨打、诉求直达、闭环处置”。
数据见证成效：截至10月底，全省市场监管12315机构共接收消费者投诉举报咨询349366件，其中投诉169070件，按时办结率99.88%，为消费者挽回经济损失5585.07万元；举报53208件，按时核查率99.07%，有力维护了公平竞争的市场秩序。
消费投诉数据是市场监管的“晴雨表”，更是优化服务的“指南针”。山西省市场监管局将数据赋能作为提升监管效能的关键抓手，深挖投诉举报数据价值，为消费维权精准“画像”，构建“投诉分析—监管跟进—源头治理”的闭环机制，让监管从“被动应对”转向“主动预判”，从“大水漫灌”变为“精准滴灌”，建立消费投诉举报信息研判、处置两项机制，动态补齐日常监管短板。
此外，聚焦群众反映强烈的合同格式条款“痛点”“难点”问题，山西省市场监管部门在民生领域开展专项整治，以“零容忍”态度向“霸王条款”亮剑，用“铁拳”整治违法行为，印发专项工作《通知》，在旅游、家政、养老、教培、电商、电信等民生重点领域开展专项整治，严厉查处利用格式条款免除自身责任、加重消费者义务、排除消费者法定权利等违法行为，让“霸王条款”无处遁形。截至10月底，全省共查办不公平格式条款相关案件56起，罚款7.8万元，有力震慑了违法行为。
未来，山西省市场监管系统将以优化消费环境三年行动为总抓手，深化改革创新、强化监管服务，不断完善消费维权体系、提升消费环境质量，让放心消费成为推动全省经济高质量发展的“新引擎”。
来源：人民网 宁宇英
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