|
如何让过往游客在高速公路服务区消费更放心、体验更舒心？四川省市场监管局给出了答案。10月25日，四川省地方标准《放心舒心消费服务规范第10部分：高速公路服务区》（以下简称高速公路服务区放心消费标准）正式实施，该标准从消费环境、安全保障、消费维权等方面，对高速公路服务区进行了规范，确保车辆及游客从进入服务区开始，到停车、加油、购物、餐饮及事后维权，都有放心舒心的消费体验。
高速公路服务区放心消费标准的实施，让四川“城市+行业”放心舒心消费环境建设标准体系更加完善。专家指出，该标准的创新意义首先体现在理念升级，以旅客旅程为中心，围绕旅程的每个触点制定舒心指标，让高速公路服务区从单纯功能保障升级到多元服务供给。
标准赋能助力行业升级
四川省市场监管局消保处负责人告诉记者，高速公路服务区除了提升硬件基础，还需要编制相关标准，规范消费服务行为，进一步提升消费者的满意度。这不仅符合四川省放心舒心消费城市建设总体目标，更是优化消费环境三年行动的重要举措之一。据不完全统计，目前四川省高速公路通车里程已突破9000公里，已投入运营的服务区（含停车区）超200对。
2024年底，四川省市场监管局正式立项开展高速公路服务区放心消费标准制定，并由省局牵头，组织成都市标准化研究院等单位组成标准起草组。随后，标准起草组广泛收集相关文献资料，并先后在蒲江高速公路服务区、雅安天全高速服务区等服务区以及四川省安全运输协会等单位开展调研。结合四川省高速公路服务区的实际情况，确定了标准基本框架和结构，形成了征求意见稿。今年3月12日，高速公路服务区放心消费标准在四川省市场监管局网站公开征求意见。4月3日，标准起草组在成都市标准化研究院召开了征求意见会，邀请四川省交通运输综合行政执法总队、四川蜀道高速公路服务区经营管理有限公司、四川省交通勘察设计研究院有限公司、四川省质量和标准化研究院以及行业领域数名专家，对标准内容进行征求意见。
标准起草组成员、成都市标准化研究院服务中心主任蒋丽琼告诉记者，有建议提出，高速服务区一般有服务区管理者和服务区经营者两类主体，需要对两个主体责任划分清楚；有的建议将加油（加气、充电）站修改为能源补给站，以体现标准的简洁性，也为未来发展留出了接口，体现标准的前瞻性；在环境营造方面，有的提出了装修风格与周围环境相适应的建议，体现了放心舒心的内涵。
蒋丽琼表示，该标准的侧重点是希望构建一套引领高速公路服务区行业升级的长效机制，驱动高速公路服务区从单一的功能场所转型为以品质和信誉为核心吸引力的消费空间，从而构筑起“优质服务—高满意度—持续繁荣”的价值闭环，形成健康可持续的发展生态。
设置同城同价专柜
高速公路服务区放心消费标准主要包含术语与定义、机构与人员基本要求、消费环境、服务内容与要求、安全保障、消费维权以及评价与改进等内容。
其中，“消费环境”包括基础环境、文化环境和诚信环境三方面。基础环境主要对卫生间、开水间、能源补给、人性化服务设施和其他设施设备提出了相关要求。文化环境要求结合当地人文特色优化服务区内消费环境，采用合适的装修风格，与周边环境相适应，打造富有地方特色的高速服务区形象；利用服务区内外公共区域设置放心舒心消费温馨提示语、海报及宣传资料等，开展放心舒心消费建设成果展示等活动。诚信环境对经营者信誉、经营行为、价格质量、公开承诺、法律宣传做出了要求。
“服务内容与要求”对公共、餐饮、能源补给、汽车维修、商店等服务，提出了明确具体的服务要求。据介绍，针对消费投诉主要反映高速公路服务区消费价格偏高的问题，该标准规定，能源补给服务应在显著位置公布能源价格信息，其中油品、天然气应实行同城同价；商店服务应在醒目位置设置同城同价专柜，并提供两种及以上方便面、矿泉水等基础商品。同城同价是指在同一个城市内，相同品牌、相同规格的商品或同类型的服务在不同销售点或提供点的价格保持一致。
高速公路服务区放心消费标准还有“消费维权”和“服务评价及改进”两项特色内容。
“消费维权”规定，高速公路服务区应设立消费维权服务站（点），有固定的办公场所，配备专职工作人员负责处理消费纠纷，并在维权服务站（点）内公示工作人员姓名、联系电话等信息。应在显著位置公示维权渠道。应建立服务区调解机制，为消费纠纷提供专业咨询，促进消费纠纷有效化解。应建立消费投诉快速处理机制，制定消费投诉处理制度，并符合GB/T 17242《投诉处理指南》的相关要求，明确投诉处理流程、要求，做到一般投诉和处理不出门店或服务区。
在“维权处理”方面，要求服务区应在7个工作日内解决消费纠纷；应建立投诉处理台账，记录投诉维权处理过程，信息应真实、准确、完整；应在30个工作日对消费者进行投诉处理回访。该标准规定，服务区管理者应制定节假日工作预案，包括交通管理、设施设备、燃料供应、食品安全等应急措施；应建立与各级消协组织消费纠纷案件有效衔接的工作机制，及时处理消费纠纷。
蒋丽琼告诉记者，节假日自驾出行相对增多，游客数量会陡增，上述规定对服务区管理提出了更高要求，以确保消费者的体验感，保障消费维权质效，让消费者无后顾之忧。
多元升级服务供给
蒋丽琼表示，高速公路服务区放心消费标准的创新意义主要体现在三个层面。一是理念创新：从单纯功能保障到多元服务供给。以旅客旅程为中心，将旅客从驶入、停车、购物、餐饮、休息到驶离的整个流程视为完整的体验旅程，围绕每个触点制定舒心指标。二是维度创新：从单一维度到全景维度。对“放心”维度进行了深化与拓展，对“舒心”维度进行了具象与量化，构建了一个多层次、立体化的指标体系。三是机制创新，提供“线下+线上”的多种维权路径。
标准起草组成员、蜀道集团雅安天全高速服务区负责人李宏表示：“对照标准内容，服务区在细节上还有很多地方需要优化。”据李宏介绍，作为服务区管理者，日常要对服务区经营者进行监督指导、技术支持和现场管理，规定服务区经营者必须使用服务区的收银系统，以便进行实时监管。例如天全高速服务区非常注重文化环境建设，其紧挨318国道，应以“318”和熊猫为主要文化元素，衍生发展服务区文化特色，招商要考虑是否具有当地特有文化属性，以提升消费者的“舒心”体验。
来源：中国消费者报 记者 刘铭
|
