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“没想到跑了好几趟没解决的事，你们短短几天就帮我解决了，太感谢了！”近日，市民马先生在重庆市秀山县市场监管局工作人员的协调下，成功退回21000元二手车购车款，握着工作人员陈堉、陆冠宇的手不住道谢。这起二手车消费纠纷的圆满化解，正是重庆市秀山县市场监管局深耕消费维权、守护群众“钱袋子”的鲜活注脚。该局今年为消费者挽回经济损失40余万元。
2025年9月，市民反映其花费23000元购买的二手车实为营运车无法投保，因人在外地联系不上商家。工作人员接诉后迅速行动：先跨区域联系身在外地的市民核实诉求，紧接着直奔二手车店沟通，初步敲定商家协助购险、处理违章的方案；10月9日市民返县后，又第一时间组织现场调解，面对投保受阻的突发状况，再次奔赴现场推动多轮协商，最终促成退车退款，用钉钉子精神解决了群众的烦心事。
近年来，秀山县市场监管局以“解民忧、护民利”为核心，构建“响应有速度、调解有力度、服务有温度”的消费维权体系。该局建立“12315平台+‘民呼我为’平台”双渠道接收机制，实行“首接负责制、24小时内联系诉求人、3个工作日内推进处置”工作标准。针对跨区域、涉众型复杂纠纷，启动“专人跟进+台账督办+周调度”模式，2025年以来92%的简单纠纷实现“一周内办结”，确保群众诉求“件件有回音、事事有着落”。同时聚焦二手车交易、家电售后、预付卡消费等8大高频纠纷领域，组建6支消费调解专业队伍，发展12家ODR企业（即在线消费纠纷解决企业，可与消费者在线先行和解纠纷），创新“现场协商+电话跟进+事后回访”全流程调解法。支持消费者通过集体诉讼方式维护合法权益。
来源：中国市场监管报 记者 常宇通讯员 杨敏 陈堉
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