您所在的位置:红商网 >> 新消费频道 >> 正文
中消协双11报告:匡威斐乐预付反多花钱,欧莱雅虚假发货

  走过第十三个年头的“双11”已鸣金落幕。尽管因为不再喜报实时成交额而被普遍吐槽“氛围感”不足,但扎实稳健的收盘数据或可佐证:本届“双11”依然不负持续释放供需压力、成为疫情常态化下又一个推动经济增长的“年度重托”。

  国家邮政局数据显示,11月1日至11日,全国邮政、快递企业共处理快件47.76亿件,同比增长超过两成。其中11月11日当天共处理快件6.96亿件。

  支付业务数据则显示,“双11”期间网联、银联共处理支付交易270.48亿笔,金额22.32万亿元,同比增长17.96%和14.98%。11月11日当天,网联、银联合计最高业务峰值9.65万笔/秒。

  中国消费者协会利用互联网舆情监测系统对10月20日—11月12日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。从消费舆论场的数据表现来看,消费舆情与交易行情的互动结果颇耐人寻味:

  一方面,围观式“点评”数远超当事人“爆料”数;另一方面,“消费主义逆行者”对狂欢式“嗨”购行为审视与反思的“不要买”声浪不断高涨,成为今年“双11”消费舆情的两个最大看点。

  作为消费生活变迁的典型镜像,平台的数据崇拜、流量生意与消费者消费升级语境中的体验至上、“质量”诉求数度博弈交锋后,如何拿出最大诚意精心呵护用户痛点、消费者感知,都是平台与品牌无法回避的命题。

  一、消费维权舆情基本情况

  在10月20日至11月12日共计24天监测期内,共收集“双11”相关“消费维权”类信息21353081条,日均信息量约89万条。监测期间,“消费维权”信息虽呈现出曲线波动走势,但每日相关舆情数量较为平稳,11月1日、10日和11日信息量较多,10日最多为1416790条。

  图1 “消费维权”日信息量

图1 “消费维权”日信息量

  在信息传播渠道上,“双11”期间“消费维权”类信息传播渠道主要有微博、客户端、微信、互动论坛、网站、视频、数字报等。其中,微博信息量最高,占比36.36%;其次是客户端,信息量占比33.70%;第三是微信,信息量占比12.73%。

 图2 “消费维权”渠道信息量及占比分布

图2 “消费维权”渠道信息量及占比分布

  二、“双11”消费维权信息问题集中领域及典型案例

  监测期内,通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息4953918条,占“消费维权”信息总量的23.2%。(见图3)

  此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价,兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性,本报告将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息,并着重进行分析。

图3 “吐槽类”消费维权信息占比图

图3 “吐槽类”消费维权信息占比图

  监测发现,今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在价格争议、虚假发货、平台问题等方面。

  (一)促销价格被指套路太多

  监测期内,共收集有关“价格争议”类负面信息919382条,日均在38308条左右,信息量分布呈现集中趋势,11月1日舆情信息量最高,为143984条

图4 有关价格争议负面信息日趋势图

图4 有关价格争议负面信息日趋势图

  价格争议集中在11月1日与预售定金和尾款有关。一是不少准备付尾款的消费者发现叠加各种优惠后,预售价格可能并非最优惠。二是不同直播间的差价争议、直播带货与直接下单的差价等争议。此外,元气森林失误设置超低价请用户退款事件,也引起网络舆情热议。

图5 有关价格争议负面信息词云图

图5 有关价格争议负面信息词云图

  典型案例:匡威斐乐预付定金消费者反而多花钱

  @现代广告杂志社:【#双11预付定金反而多花钱#?#匡威斐乐官方旗舰店遭投诉#】据中国消费者报公众号消息,#匡威旗舰店双11预付定金却多花钱# 近日,有消费者投诉称,原以为双十一提前付定金能抢到便宜,尾款加预付款一双匡威569.17元,但不用预付仅需558.50元。

  与匡威有同样套路的还有FILA(斐乐)官方旗舰店。11月4日,有关FILA预售欺骗消费者的反映中有消费者称,“双11”预售期间,该店在直播间承诺满2000元减400元是最大优惠力度,叠加淘宝官方优惠,总共是满2000元减700元。当时花了很长时间才抢到优惠券,预付定金购买优惠券后,又在11月1日零点付清尾款。然而,11月2日该店又放出1万张叠满2000元减900元的券,不用付定金也不用抢,提前付款的都被当韭菜割了。

  据多方反映,平台给部分消费者退了差价,但后续众多消费者的退款请求目前还未得到客服回复。

  (二)物流迟滞被疑虚假发货

  监测期内,共收集有关“虚假发货”类负面信息227795条,日均信息量9491条。舆情信息量从11月1日起开始增多,11月6日达到峰值为28202条。

图6 有关虚假发货类负面信息日趋势图

图6 有关虚假发货类负面信息日趋势图

  11月1日开始,不少网友吐槽物流信息不更新,客服机器人回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后,网友开始认为根本原因是商家虚假发货,造成物流信息多日不再更新。

  典型案例:付款10天不见欧莱雅

  网友:#欧莱雅虚假发货#

  我真是疯了才会买欧莱雅

  刚去搜了一下实时,好家伙,不是初犯呢

  原来大家都遇到它家各种各样的问题,亏我还傻傻地在等着他解决。

  1号付的尾款,11号了还在北京呢,原来是虚假发货呢,所以到底怎么个投诉法才有用,我800+的款不会退不了吧……欧莱雅进入我人生黑名单商店

  网友:#欧莱雅虚假发货# 太无语了 网购第一次遇见这种事情 客服装疯卖傻 车轱辘来回说 就是不给你发货

  我是一号晚上凌晨十二点半付的尾款 到现在为止已经九天了 卡在北京 一直不动位置 打电话给物流 第一遍是人工告诉已经把我的需求提上去了 但是今天打电话给物流是机器人回复

  从北京到哈尔滨没想到 九天一动不动 欧莱雅牌子不大,双十一经历也好久了吧 搞的好像第一次经历这种事情一样。

  典型案例:薇诺娜直播声称没货

  网友:#薇诺娜虚假发货# 写着3号0:30之前发货 6号了就发了一个就算了 我买了600块钱的东西就给了我一个护手霜????就算是赠品先发货赠送的东西也不对吧?客服轮回消息,一问就是货不足 咋的啊就你家双11仓库进小偷了?进入直播间一问就是让你退款退货 笑死了双11来刷销售量呢?

2页 [1] [2] 下一页 

搜索更多: 双11

研究报告、榜单收录、高管收录、品牌收录、企业通稿、行业会务