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同程艺龙预订成功到店没房 平台酒店和第三方谁担责?

  广西的蒋先生一家打算去湖南长沙旅游,5月2日,他通过“同程艺龙”小程序成功预订了5间标准间。当晚,蒋先生一家在办理入住时,却被酒店前台告知“没有房间了”。

  线上预定成功,到店却被告知“房满了”,蒋先生的遭遇不是个例。中新经纬注意到,有多位网友反映有和蒋先生一样的遭遇。为什么会出现这种情况?平台和酒店的合作背后有什么猫腻?消费者又该如何维权呢?

  01 “预订成功,到店没房”不是个例

  5月2日下午,蒋先生通过同程旅游官方小程序“同程艺龙”定了5间标准间,并在线支付了1850元,其中1820元为房费、30元为服务费。蒋先生表示,付款成功后,他收到了酒店预订成功的短信通知。当晚他们一家在酒店办理入住时,却被前台告知“没有房间了”。

  该酒店的一位任姓经理表示,“同程艺龙”与酒店签订的合同于去年年底到期,此后没有再续签,合作系统也已在今年2月就关闭了。据任经理介绍,同程艺龙是通过“第三方”拿到房源,“第三方”与酒店确实有合作,但是协议中有一条约定:酒店平时保证房源,但是遇国家法定节假日、本地区举行重大活动等情况,不会保证一定能提供房源。

  对于任先生遇到的情况,“同程艺龙”回应称,“通过第三方平台拿到的房源,可能是系统出现错误导致的,与酒店方没有关系,所有的责任由‘同程艺龙’来承担。”最终,蒋先生获得了同程艺龙方面的退款和赔偿。

  不过,多数网友反映,自己遇到这种情况时,只能自行申请取消,平台和酒店没有任何赔偿。

  在浙江上大学的黄怡晨(化名)对中新经纬表示,五一期间,她通过智行App预订了一间价位300元左右的双床房。“之前明明收到智行App发来的预定成功的短信,好不容易赶到酒店,居然被前台告知‘酒店已满’”。

  黄怡晨向酒店前台人员展示了预定成功的短信,工作人员在刷取她的身份证后表示,系统显示已经退房,没有新的预订,无法办理入住。

▲黄怡晨提供的订单截图

  黄怡晨发来的订单截图显示,该订单“不可取消”。“该订单确认后不可被取消修改,若未入住将收取您全额房费RMB145。智行会根据您的付款方式进行预授权或扣除房费,订单需等酒店或供应商确认后生效,订单确认结果以智行短信或邮件通知为准,如订单不确认将解除预授权或全额退款至您的付款账户。”

  “用户预订了房间就不能取消修改,否则就要扣除房费,太坑了。”黄怡晨气愤地说,“都已经收到平台发送的预订成功的短信了,怎么能说没房就没房呢?”

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