|
阳奉阴违
对比个体户小作坊而言，一些大型的连锁商户对平台的态度还是相对积极的，因为自己体量大，博弈的筹码高，能和美团谈资源。某全国近6000家大型加盟餐饮的区域经理告诉商业街探案：“像饿了么，美团这样的外卖平台，我们的加盟商不仅可以享受红包补贴之类的服务，平台还会给我们每年500万左右的流量补贴。”
而另一位小店老板认为，他们的促销力度会和外卖扣点挂钩，但小店就没这个待遇了。所以很大一部分连锁餐饮企业是很看好新美大的，并且非常愿意配合在平台上出活动。他们有自己的市场部营销经理，会专门和平台进行对接，给出适合自己企业实际情况的各种方案，甚至做一些门店的数字化改造，比如叫号机的使用，扫码点菜，满减功能等等，再通过平台去进行推广和引流。
这本来应该是个双赢的局面，但是在执行的时候会出两个问题：
第一是基层实践不到位，跟不上新东西，导致顾客体验反而很差。
某市一位连锁餐饮企业的市场经理告诉商业街探案：“我们之前其实是做供应链的，然后才想用自己的供应链做餐饮，面对的是中高档客户。但是做了以后才发现实在是不容易，我们的人员也都是经过培训以后再到店里进行工作的，但是每次做活动的时候就发现‘意外’。”
具体来说，每个活动执行时，或者新技术如扫码点单之类的解决方案引进时，下达和讲解没有问题，培训的时候也都说没有问题，一旦到了实际运用阶段就开始问题不断了，该店在五月推出了一个新品花胶鸡汤，做了尝新活动，并且因为新品，就做了一人份的量，扫码点餐也一起开通，连外面的广告牌都清楚的写着。
但最后还是引起了客诉，原因是：服务员说没有一人份，顾客在付钱扫二维码时又明显看到有，找来服务员对质，然后在平台上投诉。
该市场经理称，消费者面对活动所涉及的利益问题是很敏感的，在活动期间，反而更容易引起客诉，并且大多数客诉都是由活动引起的。
第二，门店阳奉阴违。
因为门店和门店之间的生意火爆程度不一样，店长和店长之间的思维方式也不一样，但是一个品牌的团购活动大多数是统一的，所以就会造成，有的本来就生意火爆的店铺，在活动期间反而营业额受损的情况，这就导致有些门店发生了阳奉阴违的行为。而实际中，如果都是直营店可能还算好的，倘若涉及到加盟店，管理就更加困难了。
一位店长告诉商业街探案：“该现象的根本原因在于，店内员工对于活动的不理解。团购严格意义上是可以给商家带去利益的，关键要看管理办法。很多连锁餐饮企业是有自己的市场营销部的，有的会为了和平台保持一部分联系，配合平台做一些活动。当他们有自己想要做的活动的时候，也希望平台能够及时提供资源。”
该店长称：至于每一次活动能给企业和门店带去多少隐形的利益，和为了长久发展而做出的一些制度功能性的改变，下层的员工是并不能全部理解的，有的店也不会做相关的详细讲解，一些企业觉得即便是讲了他们也理解不了，所以下层员工的配合度就会很低，导致活动效果不达标。久而久之，企业本身就会觉得，做活动是件吃力不讨好的事情，即便明白下层的执行力出了问题，暂时也没有特别好的解决方案。”
简单来说，门店的利益本来应该和企业市场营销部的利益是一致的，但很多时候会不一致。
文章开头的雅玛事件就是一个典型的案例：代金劵的使用会影响到店里的实际收益，而店里的实际收益关系到店长的KPI，所以店长自然也不喜欢用代金劵来店里吃饭的客人，店长的想法自然会映射服务员身上——黄小姐在和服务员口角时该店店长从头到尾一言不发，“这实际就是默许的。”前文提到的餐饮从业者温先生告诉商业街探案。
大众点评评价显示此前出过类似问题
所以到后来黄小姐在和大众点评投诉时，该店上下都非常团结，坚决否认服务员说过“吃不起别吃”那句话，导致大众点评实际上也很尴尬，几次电话了解情况后，只说给黄小姐提供10元优惠券补偿，被黄小姐拒绝。
“好后悔当时没有给他录下来，平台就忽悠我说，会给商家惩罚啊，会在主页面显示啊，我10月初吧，又去过一个电话，一样的套路一样的口吻。直到现在我也没看到什么处罚措施，也不想打电话了，都是套路。”黄小姐说。
（来源：商业街探案） 共2页 上一页 [1] [2] 关注公号：redshcom 关注更多: 美团 |
