2025年，上海市市场监管系统坚持以人民为中心，紧扣提振消费战略，在诉求处置、环境优化、执法监管、科技赋能、职业索赔治理等方面持续发力，全年受理消费者投诉166.05万件、登记举报62.79万件、解答各类咨询518.98万件，ODR企业增至1594家，通过人民调解处置投诉9.7万件，消费纠纷调解工作室68家，消费环境满意度连续8年保持较高水平，为上海国际消费中心城市建设注入强劲动力。
数字驱动提速增效
智能预警精准监管
为了让投诉举报处理更高效、更智能，上海市市场监管局持续升级12315投诉举报智慧平台，完善智能预填、自动分派、类案推送等功能，推动平台与一体化监管平台对接，实现工单一键生成现场检查任务。上线人工智能预警模型，对全量工单动态监测，累计发出群体纠纷、集中诉求等预警信息161条，为风险处置争取宝贵时间。
在数字驱动下，智慧维权场景不断拓展。建成市局驾驶舱消保场景大屏和移动驾驶舱，发挥消保数据“晴雨表”“风向标”作用。指导杨浦区局在抖音平台设立线上“消费维权联络站”，推动纠纷处置不出平台，累计履行赔付金额3000余万元，实现平台消费纠纷源头减量。同时，积极参加总局数据分析比赛，青浦区局《聚焦“一老一小”背后的消费投诉痛点》荣获最佳数据分析报告，松江、宝山区局获得示范报告，培养了一批懂业务、会分析的消保人才。
协力规制职业索赔
营商环境优化再提效
将规制牟利性职业索赔作为营商环境8.0重点攻坚任务，构建“制度+技术+服务”综合治理体系，有效压缩职业索赔生存空间。上海市市场监管局联合市高法院、市司法局、市检察院、市公安局等8部门出台《关于依法治理牟利性职业索赔、职业举报行为的若干意见》，建立市级协同机制。
在智慧平台上线投诉异常名录功能，通过语义分析和机器学习，建立自主识别模型，根据“模板化诉求文本”“反复就同类商品同类问题投诉举报”等典型特征，标记异常人员，并上线多维感知模块，将历史工单同步推送基层，辅助精准处置。从源头引导企业合规经营，发布涉企高频投诉举报“避坑指南”，涵盖政策法规、食品经营、标识标签、广告宣传、刑事案例等42项典型行为，形成“典型案例+案例解析+合规提示”体系。通过集中培训、上门指导，帮助企业妥善应对职业索赔干扰，为企业向善经营保驾护航。金山区就“牟利性举报”试点开展“一次性告知后果+后续诉求简化处置”的精准管控。奉贤区推动职业索赔工作文件升级为区级机制，强化协同应对，有效压缩职业索赔生存空间。
监管执法重拳出击
守护消费安全底线
聚焦侵害消费者权益的重点领域，上海市市场监管局深入开展“守护消费”铁拳行动，以消费者反映强烈的侵权问题为重点，通过投诉举报深挖案件线索，全年查办各类消费者权益保护案件1111件，向总局报送典型案例15件。会同市委网信办开展“亮剑浦江2025”消费领域个人信息保护专项执法行动，对扫码点餐、商场停车、人脸识别等消费场景开展“回头看”，通过联合约谈、联合培训、联合执法，累计查办个人信息保护案件19件，推动消费领域个人信息保护问题持续改善。公布年度侵害消费者权益典型案件10个，会同市委网信办公布“亮剑浦江2025”典型案例5个，引导经营者守法合规，达到“查处一案、规范一行”的良好效果。
产品质量监管持续加强，开展线上线下一体化质量监督抽查，2025年共抽查261类产品8542批次，其中不合格625批次。聚焦“一老一小”和安全底线，抽查儿童用品332批次、老年用品155批次。按照总局部署，对消费者关心的羽绒服、羊绒衫开展专项抽查，对春节期间烟花爆竹开展全覆盖监督抽查。创新监管方式，对防晒产品从质量监管延伸到营销规范，针对店铺网页虚假宣传违法线索及时固证移交，累计移送不合格线索16个、虚假宣传线索11个，对防晒产品市场进行多维度治理。
放心消费行动深化
长三角协同再升级
为打造安心舒心的消费环境，上海市市场监管局制定印发《优化消费环境三年行动若干措施》，围绕消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领提出5大行动16项具体措施53项工作任务，推动形成“一区一特色、全市齐推进”的工作格局。指导杨浦、青浦、奉贤三区高质量完成总局优化消费环境试点任务，为全国消费环境优化提供上海样本。杨浦区联合抖音电商、大众点评等平台，建立放心消费网店、直播间评价标准，全年培育放心消费网店（直播间）520家，在店铺首页显著位置展示统一的“放心消费”电子标识，并公开作出“安全、服务、质量、价格、维权”五个放心的承诺，显著提升公信力与辨识度。青浦区深化与嘉善、吴江跨区域协作，在异地维权、多元化解等方面形成可复制经验。
区域协作持续深化，会同江苏、浙江、安徽市场监管部门推进“满意消费长三角”提升行动，推广异地异店退换货承诺，支持示范先行区开展跨区域先行赔付，全域累计培育异地异店退换货企业1739家，实现长三角跨区域无理由退货。连续第8年开展上海市消费者满意度调查，完善调查方法，重点测评满意度整体水平，摸清消费意愿和制约因素，对网络购物、银发经济、二次元等行业重点分析。抽取23个商圈、景区、乡村放心集聚区开展评价，以《放心消费评价规范》为依据，科学评估标杆培育成效。推广青浦、黄浦先行赔付实践经验，召开专题研讨会，试点在商圈、景区建立先行赔付机制，让消费者维权更便捷。
下一步，上海市市场监管局将紧扣提振消费总目标，继续贯彻落实《优化消费环境三年行动方案（2025-2027年）》，一体推进优化消费环境和营商环境，加快建设国际消费中心城市。进一步完善投诉举报处置体系，扩大放心消费覆盖面，强化新兴领域执法，深化智慧维权应用，推动职业索赔长效治理，让上海成为消费者心中的放心消费首选地，以高质量消费环境助力中国式现代化新实践。
上海市市场监管局公布2025年度侵害消费者权益典型案例
近期，上海市市场监管局从2025年查办的侵害消费者权益案件中，筛选并公布一批典型案例。
这些案例不仅有美容美发、餐饮服务、医疗器械、网络购物等与民生紧密相关的消费领域，还涉及盲盒消费、直播带货、私域营销、扫码点餐等消费新模式新场景新业态，包含个人信息保护、虚构交易、强制消费、虚假宣传、篡改盲盒抽取概率、擅自扩大不适用七日无理由退货范围、好评返现、自动续费未显著提醒等典型的侵害消费者权益违法行为。
现集中公布这些典型案例，以有效震慑不法经营者，督促经营者守法自律、诚信经营，并增强消费者自我保护能力，引导科学理性消费。
1.上海霞飞化妆品有限公司以返现、红包、卡券等方式利诱用户做出指定好评、点赞、定向投票等互动行为案
2.上海迪信电子通信技术有限公司擅自扩大网络销售七日无理由退货商品范围案
3.上海德宇食品有限公司在私域直播中虚假宣传案
4.上海湘铭鸿餐饮有限公司强制消费案
5.上海淘鹏网络科技有限公司在会销中虚假宣传案
6.上海樱莳美容科技发展有限公司第一分公司未按要求明示服务信息案
7.程贻伟虚构交易侵害消费者权益案
8.上海叻意商贸有限公司销售篡改盲盒商品抽取概率案
9.上海茗步信息科技有限公司未在消费者自动续费等日期前以显著方式提醒消费者注意案
10.上海崇明政琛医疗仪器销售店侵害消费者个人信息依法得到保护的权利案
头图：党建引领消费维权、营造放心消费环境，图为市场监管干部开展消费维权讲座。上海市市场监管局图
来源：劳动报
