02 案例点评
本案中，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》相关规定，消费者享有知悉商品真实情况的权利，商家开设直播间销售翡翠手镯，应当真实、全面地向消费者提供手镯的质量、水种等信息，并且明示退换货规则。即便商品属于定制产品，但若消费者已举证证明实物与宣传内容严重不符且存在明显质量瑕疵，“七天无理由退换货” 的例外规定不能成为经营者规避法定售后责任的借口，商家仍需依法承担相应民事责任。
南海区玉器珠宝行业多元解纷中心通过“云端调解”的便捷模式，联动区法院、区市场监管局、区司法局、桂城街道办事处、行业协会及律师事务所，搭建“多元解纷中心→协会→市场监管→法院”的纠纷化解链条，实现玉器珠宝行业纠纷的一站式调处，为纠纷化解提供高效渠道，既规范商家合规经营，切实维护消费者合法权益，也助力优化营商环境，彰显了“天下玉、平洲器”品牌保障力。
03 消费提示
玉器作为一种高价值、重文化、非标准化的商品，线上交易存在“看得见、摸不着”的天然短板，针对此问题，提醒消费者：
1.首选知名规范的电商平台，核查商家资质与评价；要求商家提供自然光下商品各个角度的高清图和细节视频，警惕“仙图”与“特效”；
2.理性应对“限量”“秒杀”等营销话术；付款前明确是否支持七日无理由退货并留存凭证；
3.建议通过平台正规渠道沟通与支付，拒绝私下转账；
4.收货时尽量在快递员面前开箱验货，确认货品与描述一致且无破损。
案例七
小程序购物货不对板
九江市场监管所多举措监管助退款
01 案例简介
2024 年下半年至2025年3月，南海区九江市场监管所多次接到消费者投诉：在某百货店微信小程序“XXX选”购买衣物鞋类，货不对板欲退货退款，却无法联系商家退赔。涉及网购纠纷投诉举报工单535件，投诉举报人411人，涉及总金额约5万元。
经部门实地核查，发现该商家登记地址造假，已将其标记为经营异常状态。鉴于其涉嫌消费欺诈、涉及人数多且金额较大，存在涉稳风险，九江市场监管所遂移交线索至九江派出所，同步报综合治理办公室，并就商家涉嫌虚假登记立案调查。期间，有自称是商家的代理人联系工作人员询问情况，却拒绝提供授权且不配合调查。经多次调解及法规宣教后，最终双方达成分批退款方案，535宗投诉举报全部完成退款，其中前3批200件、最后一批335件均高效办结，实现消费者诉求“清零”。
针对商家在设立登记业务中提交了虚假的经营场所材料的问题，违反《中华人民共和国市场主体登记管理条例》第十七条的规定，构成提交虚假材料取得市场主体登记的行为，九江市场监管所已依法予以行政处罚。
02 案例点评
本案中，商家利用虚假地址注册，并通过网络销售货不对板的商品，涉嫌构成消费欺诈，其行为已违反《中华人民共和国市场主体登记管理条例》中关于登记信息真实有效的规定，同时也凸显当前电商领域信用监管的挑战。
市场监管部门采取列入经营异常名录、线索移送公安机关、跨部门协同处置等综合措施，有效化解了群体性维权风险，最终促成退款承诺，形成 “发现-处置-化解-反馈”的行政监管闭环，有效维护了消费者合法权益与市场秩序。
03 消费提示
1.建议消费者网络购物时，务必核实商家经营资质与信用状况，优先选择信誉良好的平台和商家。
2.交易中注意保留购物凭证、聊天记录与支付信息。若遇货不对板、无法联系商家等情况，应及时向相关部门进行投诉举报，依法维权。市场监管部门一经核实，将会对登记信息造假、失联的商家，依法列入经营异常名录，实施信用惩戒。
案例八
油站停业引发预存款群体退费纠纷
大良市场监管所介入促成退款
01 案例简介
消费者在某加油站预存油款用于日常加油。2025年4月，加油站因租赁合同到期停业，虽有工作人员登记退费信息，但由于加油站与出租方存在债务纠纷且正通过司法途径解决，消费者退费工作进展缓慢，部分消费者迟迟未收到退款，遂陆续向经营者所在地政府部门投诉。
相关投诉受理后，在多部门协同处置框架下，大良市场监管所充分发挥部门联动效能，针对加油站与出租方双方以“债务未清”为由拖延退费的情况，市场监管所分别多次协助组织专题约谈，逐步推动责任落实。在首次约谈中，要求加油站优先处理消费者退费，不得将企业债务纠纷转嫁消费者，同时协助督促加油站统计退费总人数、总金额，但加油站以暂无资金为由拒绝，协商陷入僵局。大良市场监管所在深入调查核实中精准锁定纠纷处置关键节点，结合《中华人民共和国消费者权益保护法》及《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》相关条款精神类推适用，向出租方普法释理，明确告知其需依法压实主体责任，不得推诿扯皮、规避责任，并与加油站共同制定有效解决方案。
最终，双方达成一致处置方案：由加油站逐一联系消费者核实信息，并分批先行退款，目前已为395名消费者办理退款，退费金额近五十万元。
02 案例点评
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供；未按照约定提供的，应当按照消费者的要求退回预付款。《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第六条亦明确规定了商场场地出租者对租赁场地经营者资质的形式审查义务和过错责任。
本案中，某加油站停业后无法继续提供加油服务，消费者有权要求全额退还预存油款，其与出租方的债务纠纷不得对抗消费者的合理退费诉求，出租方作为场地提供者，亦应积极履行协助调解义务，配合处置退费纠纷。市场监管所坚持“退费先行、债务后理”的处置逻辑，既切实保障消费者权益，又通过多轮约谈、闭环跟踪破解了企业推诿难题，为同类复杂群体纠纷处置提供了适用参考。
03 消费提示
1.谨慎选择预付费消费。避免一次性大额充值，充值前务必核实经营者的证照资质、经营状况及口碑，警惕证照不全或借用他人名义经营的主体，优先选择经营年限长、规模较大、信誉良好的商家。
2.尽量签订书面合同。明确服务内容、服务期限、退款条件、违约责任等关键条款，妥善保管充值凭证、合同、消费记录等证据。
3.及时关注经营动态。若遇商家停业、搬迁等异常，立即联系商家协商退款，协商不成，应第一时间向监管部门投诉，并配合部门提供相关信息，推动问题解决。
案例九
高明消委会主动作为
化解数百人预付式消费纠纷
01 案例简介
2025年5月起，高明区消委会通过各渠道陆续收到200多名消费者投诉，反映某健身房临时关门停业，导致预付费无法使用，涉及金额近50万元，消费者申请退回剩余金额。
接诉后，高明区消委会迅速联合区市场监管局对涉诉商家开展核查，并积极对接商家所在商圈物业管理方和人民法院、人社等部门。事发后，商家负责人“跑路失联”，高明区消委会逐一联系消费者了解诉求，通过“协助转课+支持起诉”等多元化解方案，帮助消费者维权。一方面，积极协调转课。工作人员逐个走访区内健身瑜伽经营者，成功促成2家健身瑜伽经营者无偿接收100多名消费者的瑜伽课程，帮助消费者挽回损失近30万元。另一方面，支持消费者诉讼。通过帮助消费者撰写民事起诉状、收集证据、参与庭审等方式，经多方协调联动，最终支持40余名消费者通过民事诉讼渠道维护合法权益。
02 案例点评
佛山市高明区消委会律师顾问团李国律师：
在本案中，消费者与某健身房之间成立服务合同关系。该健身房在未提前告知的情况下突然关门营业，未能依法依约履行合同义务，已构成违约。依据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
同时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息。因此，消费者有权要求该健身房退回预付费用。
此外，根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十一条，经营者决定停业的，应当提前30日在其经营场所、网站、网店首页等的醒目位置公告经营者的有效联系方式等信息。该健身房作为经营者，在因经营不善无法继续提供服务时，负有提前告知义务，并应主动与消费者沟通，妥善处理相关争议。
03 消费提示
1.资质审查“验明正身”。充值前查询商家营业执照，确认经营范围等关键信息，优先考虑“老字号”店。
2.金额控制“量力而行”。充值时应避免选择“期限过长”的套餐，避免因商家经营不善倒闭而造成经济损失。
3.支付方式“留痕溯源”。付款前核实账户与商家对应，严禁向个人账户转账，保留支付截图等凭证。
4.消费过程“动态监督”。定期核对消费记录与余额，留意商家经营状况，及时采取措施降低风险。
案例十
公寓变“车位”还收团购费
佛山消委会介入调解
01 案例简介
消费者向先生向佛山市消委会反映，其在年初购房时遭遇两个问题：一是在看房前，销售人员承诺出售的是32万元有产权的公寓，后他发现认购书却写成“车位”；二是向先生在向开发商支付2万元定金后，又被引导向两家中介公司支付4万元“团购费”，无任何书面凭证，也未计入购房总价。向先生认为公司涉嫌欺诈，要求全额退款。
佛山市消委会接诉后，认真查看向先生提交的资料，认购书中明确记载了“认购车位情况”，金额约26万元，定金为2万元，其内容明显是认购车位，且4万元“团购费”无书面约定及票据。后我会联系开发商进行核实，开发商虽辩称实为公寓交易，但未合理解释费用问题。工作人员经分析认为，如销售人员故意隐瞒合同真实情况，以买公寓名义诱导消费者购买车位，使消费者做出错误的意思表示，则涉嫌欺诈，公司难辞其咎，于是敦促涉事公司守法诚信经营，妥善认真处理投诉。最终经调解，双方已就退款事项达成一致。
02 案例点评
佛山消委会律师专家顾问团谢华强律师：
本案中，开发商及销售人员的行为存在诸多不规范之处，损害了消费者的合法权益。
一是承诺售卖公寓但认购书写为“车位”，该行为不仅违背了诚信原则，更使得消费者在订立合同时陷入错误认知，做出违背真实意愿的意思表示，涉嫌欺诈，消费者可依《中华人民共和国民法典》第148条请求撤销合同；
二是销售人员引导消费者向两家中介公司支付4万元“团购优惠券”，既无书面协议、收款凭证，也未计入房款或写入认购书，涉嫌不当得利。消费者可依据《中华人民共和国民法典》第985条要求中介公司返还该款项。
03 消费提示
1.购房时，仔细核对合同内容，确保与销售人员承诺一致。
2.警惕额外费用，要求提供正式发票或收据，并明确这些费用是否计入购房总价。
3.保留所有相关凭证，发现问题及时与开发商沟通或向相关部门投诉，必要时依法维权。
来源：佛山市场监管
