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随着中俄边境旅游与人员往来日益频繁，跨境消费活动也日趋活跃。作为对俄重要口岸城市，黑龙江省抚远市积极应对跨境消费纠纷中存在的语言障碍、流程不熟、调解难度大等现实挑战，取得成效。抚远市市场监管局立足区位实际，创新服务机制，构建起一套高效、便捷、专业的中俄消费者维权服务体系，有效破解跨境维权难题，为两国游客营造安全、放心、友好的消费环境，有力促进边境地区消费市场健康繁荣发展。
搭建“跨语互通”维权桥梁
抚远市充分发挥口岸区位优势，聚焦消费维权关键环节，在宾馆酒店、大型商超、特色餐饮、旅行社等7处重点消费场所，科学布点设立了标识统一、流程规范的中俄双语消费者维权服务站，构建起“前端受理、后台联动、全程跟踪”的维权服务闭环。
每个站点均配备专职俄语翻译、调解员及清晰的双语指引，确保服务专业化、规范化。针对旅游旺季客流高峰，部分站点实行24小时值守，并通过在入境通道、合作旅行社提前发放双语维权指引卡等，做到“游客入境即知维权渠道、即晓维权流程”。同时，市场监管部门与各服务站建立快速响应联动机制，明确纠纷受理、现场核查、组织调解、结果反馈等各环节时限，确保跨境消费诉求能够第一时间得到响应与处置。
展现高效便捷服务效能
今年夏季，一名俄罗斯游客在抚远某餐厅购买蓝莓酒时，因瓶身缺少标注信息而产生疑虑，随即通过导游拨打维权热线。接到投诉后，市场监管部门迅速联动服务站展开核查。
经查，该产品为合规分装商品，手续齐全、质量合格。服务站工作人员使用流利的俄语，耐心向游客解释说明，并结合执法人员出示的进货票据、检测报告等凭证，清晰解答了疑问，最终化解了误会。游客主动撤诉，商家亦友好表达诚意，双方握手言和。这起纠纷的快速圆满解决，生动体现了维权服务站跨越语言与文化障碍的桥梁作用。
另一典型案例发生在7月11日，一名俄罗斯游客在抚远步行街互贸市场购买白酒后，因外包装破损希望调换。经现场调查，破损系游客自身原因造成。工作人员在依法依规说明商家无赔偿责任的同时，并未简单了事，而是积极沟通协调，最终促成商家为游客免费重新定制了包装。整个处理过程不足一小时，高效且充满人情味的服务赢得了游客“温暖又专业”的称赞。
据悉，服务站还注重建立纠纷分类处置与案例复盘机制，针对食品、旅游、商品零售等不同类型投诉优化调解策略，不断提升处置精准度与服务效能。
维权服务质效全面提升
自服务站投入运行以来，抚远市跨境消费维权工作取得阶段性成效。截至目前，已成功化解涉外消费纠纷13件，涉及食品饮料、旅游商品、服务体验等多个方面，调解成功率达100%；累计接受中俄游客各类消费咨询56次，内容涵盖商品退换、维权流程、本地消费政策等，咨询响应满意度超98%；发放双语维权手册、指引卡等宣传资料1000余份，有效增强了境外游客的维权意识和消费安全感。
通过机制创新与服务优化，涉外投诉平均处理时长较以往缩短约40%，现场满意度评价持续向好。许多俄罗斯游客通过导游反馈，认为抚远的消费环境“专业又暖心”。
构建长效维权工作体系
抚远市市场监管局相关负责人向记者介绍，为持续提升跨境消费维权服务水平，该局计划从多维度深化体系建设：拓展服务功能，推动维权服务从“事后调解”向“事前预警、事中介入、事后完善”的全链条延伸，探索增加消费提示、商品溯源查询、信用信息公示等增值服务；深化跨境协作，加强与俄罗斯相关监管部门、行业协会的沟通对接，探索建立信息共享、纠纷协同处置、信用联合激励约束等合作机制，推动法治标准互认与维权流程互通；强化专业赋能，定期组织开展俄语翻译、跨境消费政策法规、调解实务技巧等专题培训，全面提升工作人员综合素质与服务能力；夯实基础保障，持续优化服务站硬件设施，完善双语宣传物料动态更新机制，不断扩大维权服务的知晓度与覆盖面。
抚远市以创新务实之举，架起中俄消费维权的连心桥，不仅有效保障了消费者合法权益，也提升了口岸城市的国际化服务水平和营商环境。这一实践充分表明，推动跨境消费纠纷高效化解、营造安全放心消费环境，是深化中俄民间往来、促进双边经贸合作的重要支撑。未来，抚远市将继续完善跨境维权服务体系，为推动中俄边境地区交流合作向更高水平发展注入新动能。
来源：中国市场监管报 记者 袁 赞 通讯员 林莉莉
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