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11月26日讯 五年来，河北全省建立消费维权服务站5997家，为消费者挽回经济损失2.7亿元。今天上午，记者从河北省政府新闻办召开的“十四五”高质量发展河北答卷系列主题新闻发布会省市场监督管理局专场上获悉，全省市场监管系统坚持以人民为中心，织密维权网络、深化协同共治、聚焦源头化解，为优化营商环境、提振消费信心注入强劲动力。
维权网络全覆盖 服务群众更贴心
河北省市场监督管理局二级巡视员张志杰在答记者问环节介绍，“十四五”期间，河北省市场监管局建立消费维权服务站、提升12315热线效能、发挥各级消费者协会作用，不断提高消费维权效能，更好保护消费者合法权益。
在大型商场、超市、专业市场、旅游景区等消费较为集中的场所，设立消费维权服务站，实现就近投诉、便利维权。目前全省共建立消费维权服务站5997个，累计受理消费者投诉8.3万件、调解纠纷9.5万件、为消费者挽回经济损失2.7亿元。
五年来，全省12315热线接通率稳步提升，2025年达到99.2%。全省投诉按时初查率、投诉按时办结率和举报按时核查率均达到了99%以上。“十四五”以来，全省12315系统共接收投诉举报咨询信息775.46万件，其中投诉197.01万件、举报93.80万件、咨询484.65万件，为消费者挽回经济损失6.56亿元。
各级消费者权益保护委员会，运用调解、劝谕、约谈、点评、曝光、支持诉讼等手段，积极主动帮助消费者解决消费诉求。共受理消费者投诉12万余件，为消费者挽回经济损失8775万元。
京津冀协同发力 跨区域维权更顺畅
聚焦京津冀协同发展，多维度、多渠道、多场景保护消费者合法权益。河北与北京、天津市联合开展“普及消费知识·提高维权能力”进市场、进社区、进乡村活动，宣传普及《中华人民共和国消费者权益保护法》及实施条例等法律法规。共组织开展“进市场、进社区、进乡村”活动187场，发放宣传资料3.87万份，受理调解消费者纠纷3528起，为消费者挽回经济损失1.7亿元。
协同推进无理由退货工作。与京津联合制定并实施《京津冀线下实体店无理由退货规范》标准，健全京津冀区域无理由退货服务制度，实现消费者就近退货、便捷退货。截至10月底，全省参与线下无理由退货实体店已达6431家，累计退货金额5.2亿元。
针对清明、端午、中秋、元旦等节日期间消费风险隐患，京津冀市场监管部门联合发布消费警示提示496条，引导消费者理性消费、科学消费、安全消费、绿色消费、文明消费，规避消费风险，保护消费者合法权益，优化京津冀区域消费环境。
源头化解筑防线 纠纷处置更高效
省市场监管局坚持把有效解决经营主体投诉突出问题作为出发点，源头化解消费纠纷，降低消费者维权成本，提高消费者维权质效。
每季度末，省市场监管局汇总梳理12345、12315热线、网络零售市场监测、消费维权服务站等方面消费者投诉情况，研判确定投诉量较多经营主体名单并通报各地。
各地根据省局通报情况，制定企业化解消费纠纷能力提升工作方案，通过行政约谈、行政指导等手段，强化经营者主体责任意识。针对企业弱项短板，制定培训方案，提高经营主体化解消费纠纷能力。共行政约谈企业1349家，指导帮扶企业3628家，培训企业5463家。
推动企业建立健全制度。指导相关企业建立健全消费投诉处置工作制度，推动具备条件的企业入驻在线纠纷解决平台（ODR），实现消费纠纷在线解决，目前入驻ODR企业1.81万家。对不具备加入ODR条件的企业，推动其建立完善线下纠纷制度，全省已有6662家企业建立消费者投诉处置工作制度，源头化解消费纠纷9.26万起。
来源：长城网•冀云客户端 记者 郑建卫
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