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消费纠纷突发时
你还在为四处投诉
耗时费力而困扰吗？
在古城西安
答案早已不同
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851家服务站
服务消费维权
党的二十届四中全会审议通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》提出“强化消费者权益保护”，为新时期消费维权工作指明了方向，也抛出了亟待破解的时代课题：如何优化消费环境？如何强化消费者权益保护？
西影电影园区是2021年开始全面商业运行的文化创意街区，2024年园区接待游客超500万人次。11月20日，园区消费维权服务站负责人万媛向记者介绍说，今年初，一位消费者致电服务站投诉，称其在园区内一家餐饮店办理的预付卡内还有200余元预付费，前往消费时却发现店铺已搬迁，联系不上商家。“我们第一时间启动协调流程，迅速与涉事商家取得联系，得知对方只是转场经营，并且闭店前已在原店铺场所内张贴了告示信息。”万媛说，“后续，商家针对消费者的预付卡余额问题，提出了退款和在别处继续提供服务两个解决方案，消费者对此处理结果表示满意。”
在消费集聚区设立消费维权服务站，让消费者无须脱离商圈即可实现就近投诉、就地调处，将消费纠纷化解在源头。这种“零距离”维权模式，大幅降低了消费者的维权成本，显著提升了维权效率与消费者满意度，使消费者在享受安全、放心、舒心的消费体验过程中，也能得到高效、及时、便利的消费维权服务。西安市市场监管局消费者权益保护中心负责人李晓论说：“目前，已经完成851家消费维权服务站建设任务，在全市编织出一张密集高效的基层消费维权网。”
标准化管理
规范消费维权服务
10月29日，记者在西安市华阳城购物广场一楼看到，顾客服务中心一侧，消费维权服务站公示牌醒目放置，普法宣传栏里《消费者权益保护法》《消费维权知识手册》等宣传书籍整齐摆放。在消费维权服务站内，工作流程、投诉调解须知、消费纠纷协商和解制度、受理投诉范围等规范制度清晰展现。
华阳城购物广场消费维权服务站负责人张拯锋向记者介绍说，服务站每年受理消费者投诉400余件，和解率超60%。“我们在市场监管部门指导下建立了消费纠纷受理调解制度，同时，引导商场内经营户积极参与线下7日无理由退换货承诺，部分经营户承诺范围达到15天或30天。”张拯锋说。
11月21日，赛格电子市场城北店的消费维权服务站负责人张恒递给记者一本“常见客诉培训”手册，里面详细罗列了处理流程、案例与处理要点。其中一则投诉显示：消费者在商户处更换手机屏幕，当晚发现手机黑屏无法使用，来店内咨询，商户检测后称系主板损坏，双方就故障原因产生分歧，消费者认为是商户换屏维修时操作不当所致，商户认为是消费者后续保管使用不当造成。针对这起投诉，消费维权服务站依法依规提供了详尽的责任划分方案，助力纠纷高效化解。
“消费维权服务站扎根市场，与消费者距离近、响应快，能便捷调动市场内丰富的维修、检测等专业资源，依托成熟完善的投诉处理模式，为纠纷化解提供了高效有力的支撑。”张恒说，“我们定期对商户开展培训，建立了一套完整的销售服务与售后服务流程，让消费纠纷不出市场就能得到快速解决。”
11月20日，西安永兴坊陕西非遗文化街区内，消费维权服务站负责人翟雨祥介绍说：“我们街区内150家商户，1年内要接待游客超过600万人次。我们设置专人专岗负责服务站工作，每天早上巡查市场，检查价签是否规范，每月对商家进行4次专题培训，要求每一户商家都要熟知《永兴坊应知应会100问》，对于每一类问题都预设好标准的服务模式。”
李晓论告诉记者，西安市将陕西省《消费维权服务站建设与管理规范》地方标准作为提升消费维权服务站规范化的关键举措，通过专题培训、印发解读手册、线上推送视频等多种形式，确保消费维权服务站工作人员准确理解、规范执行，保障了消费维权服务站的建设质量和服务效能。
服务站“五进”
方便消费者维权
李晓论告诉记者，加强消费维权服务站点建设，扩大消费维权“进商场、进超市、进市场、进企业、进景区”活动的覆盖面、提升可及性，创新消费纠纷多元化解模式，大幅提升消费者便利度、舒适度与满意度，是西安市推进消费维权服务站点建设始终坚持的工作目标。
3月初，一位消费者在西安赛格电子市场城北店购买了一台笔记本电脑，1个月内多次出现蓝屏现象。官方售后检测后判定属于质量问题，建议为消费者更换新机。由于同型号电脑缺货，经消费维权服务站工作人员多次调解，在消费者同意的条件下，消费者不用补差价，由商家为消费者更换了一台性能更好的笔记本电脑。
10月15日，一位消费者在华阳城购物广场一家配镜店配置了一副售价1600多元的近视眼镜。由于采用了边缘美薄工艺，消费者出现佩戴不适现象，要求商家退货。消费维权服务站多次组织调解，双方没能达成和解。在市场监管部门的指导下，消费维权服务站建议消费者提起诉讼，并为消费者提供尽可能的帮助。
11月20日，记者在部分消费维权服务站内查阅投诉登记表发现，由于商户工作人员以“不知道”等不规范方式回答消费者提问、点餐时没有详细询问口味等服务问题较多，消费维权服务站对此采取了向消费者道歉、退款、加强员工培训等处理措施。“考虑到外地游客可能对陕西方言不熟悉，工作人员使用方言服务时有时会产生沟通误解，我们要求工作人员不能与游客发生争执，要主动建议游客到消费维权服务站投诉，将问题上交、矛盾化解。”翟雨祥说。
李晓论对记者说：“我们将持续聚焦消费维权服务站规范化运行和效能提升，优化站点布局、加强人员培训、探索智慧维权、健全长效机制，确保消费维权服务站‘建起来、用得好、走得远’，不断提升消费者满意度，为西安市建设国际消费中心城市贡献一份有温度的市场监管力量。”
来源：中国消费者报
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