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来源：中国质量报 杨 鹰 何 怡
近年来，湖北省市场监管局坚持把维护消费者合法权益作为监管为民的重要举措，创新建立“一三五”消费者权益保护工作机制（以下简称“‘一三五’机制”），以协同共治为核心、数智技术为引擎，全方位打造“放心消费还是湖北”品牌，为优化消费环境、提振消费信心探索出一条崭新的路径。
一格局筑基
多元共治破解“九龙治水”难题
据了解，为破解“九龙治水”顽疾，湖北省打破部门壁垒与区域限制，构建起政府监管、行业自律、企业自治、社会监督四方联动的“大消保”工作格局，政府部门打破内部条线壁垒，通过整合资源、优化流程，提高跨部门协同能力。如行业主管部门既规范指导行业合法经营、又监管查处非法行为，形成齐抓共管合力；行业协会牵头制定行业标准，推动行业自律和合规经营；经营主体建立“7天无理由退订”等制度，落实主体责任；社会力量通过媒体监督、消费者反馈等方式参与治理。
三层面发力
构建从化解到治理的“递进链条”
据介绍，“一三五”机制的核心效能，体现在消费投诉多元处理、牵引监管精准执法、倒逼经营主体提质的三层递进治理链条，实现从“解决个案”到“规范一片”的升级。
风险预警防患于未然。湖北省智慧消保平台引入DeepSeek等人工智能技术，搭建穿透式风险预警系统，建立普通诉求、深度数据和风险预警三维分析机制，开发“一人多次”“一事多人”“恶意职业索赔识别”等特色模块，既能识别“鬼秤”“预付卡跑路”等传统风险，又能捕捉“达人探店虚假宣传”等新业态问题。
精准执法整治乱象根源。以投诉数据为“导航仪”，湖北省市场监管局建立“一月一分析、一季一重点”研判机制，为“铁拳行动”提供靶向线索。2024年，该局聚焦食品药品、特种设备等领域查办案件5.96万件，案值10.3亿元；联合文旅部门整治旅游市场，节假日投诉量同比下降5%。
企业赋能推动提质升级。该局还创新开展数据定制分析，为企业出具“挑刺报告”，实现“一企一策”整改，2024年以来累计为700余家企业量身定制“挑刺报告”。
五举措落地
智慧消保平台打通“最后一公里”
如果说“一三五”机制是维权体系的“骨架”，湖北省消费维权智慧监管平台（以下简称“智慧消保平台”）就是注入“骨架”的“血脉”。通过实施维权效能提升、牵引监管执法、消费品质提升、消费环境优化、智慧支撑服务5项举措，湖北省智慧消保平台实现从“数据仓库”到“治理中枢”的跨越。
——在效能提升上，开发“云端调解室”，实现腾讯会议、微信等多渠道线上调解。目前，湖北省70%的小额纠纷在3日内办结。
——在监管赋能上，建立“诉转案”衔接机制，2024年通过数据分析引导查处案件1.13万件，其中诉转案6492件，案值1.77亿元。
——在消费升级上，推动承诺线下无理由退货经营主体达1.2万户商户，动态培育放心消费单元2.1万家；开展“荆楚放心礼”评测，50件特色消费品入驻专区销售。
——在环境优化上，实行投诉信息分级公示，2024年公示率达99.72%。其中，发布15期“黑榜”，公示133家企业，对5家拒不整改的企业实施信用联合惩戒。
——在智慧支撑上，形成“全省统一、独立运行、自主算力、四级联用”特点，通过三级预警模型实现风险“早发现、早处置”。
“四个实现”
彰显“一三五”机制活力
据了解，“一三五”机制实施以来，湖北省消费者权益保护工作取得显著成效，实现消费者权益、市场秩序、经济发展、社会治理的“多方共赢”。
实现从“个案化解”到“权益普惠”的质效提升。“一三五”机制通过多元化解、智慧赋能，实现维权效率、效果、满意度的三重提升。
——从处置效率看，2024年，湖北省消费投诉办结率达99.95%，平均处理时限较机制实施前缩短40%。
——从维权效果看，2023—2024年，全省累计为消费者挽回经济损失3.7亿元，其中通过社会联调化解房屋、汽车等大额纠纷1100多件，挽回损失1200多万元。
——从消费者满意度看，2024年，湖北省消费者满意度较上年提升2.3个百分点，“湖北315”线上和解平台用户好评率达96%。 共2页 [1] [2] 下一页
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