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中消协:提升消费者合同意识和维权意识

  3月10日电 中消协发文称,继续深化不公平格式条款监督治理工作,通过开展多种形式普法宣传不断提升消费者合同意识和维权意识。

  中消协指出,随着经济社会不断发展和经营模式不断创新,特别是平台经济的快速发展,格式条款在经济社会生活中的应用愈加普遍。与传统合同缔结形式相比,格式条款具有降低缔约成本、节约交易时间、提高经济效益的积极作用。但因其具有事先拟定、未与对方协商等特点,格式条款易包含各类不公平内容,使消费者处于不利地位,由此引发的侵害消费者权益现象比较突出。

  2022年6月,中消协在汇总分析消费者投诉、舆情监测等情况基础上,公开对消费领域“不公平格式条款”消费者认知情况进行调查并开展线索征集,8月发布《“不公平格式条款”消费者认知及线索征集调查报告》。

  调查结果显示,接近九成(87.88%)参与调查者遇到过不公平格式条款,表明不公平格式条款在消费生活中仍较为普遍;超七成的消费者在遇到不公平格式条款后,仍会选择继续交易,主要原因在于多数消费者被迫同意格式条款内容,否则无法继续交易,也有部分消费者在产生纠纷后才知晓格式条款存在问题;近两成的参与调查者在遇到消费纠纷后选择“默默忍受”。关于造成不公平格式条款的原因,参与调查者认为一方面在于经营者过于强势和消费者相对弱势;另一方面在于法律法规不够健全以及监管执法不到位。

  根据线索征集结果,中消协组织律师团对消费者反映强烈的网络购物、教育培训、网络游戏、医疗美容、房屋、汽车及车险服务、通信服务、快递、旅游和管辖权等十大消费领域存在的不公平格式条款开展系列点评,共计点评各类格式条款中存在的54个突出问题。主要包括经营者单方面变更服务协议、单方面减轻经营者责任或加重消费者义务、拒不履行售后服务、重要条款不显著提醒消费者注意等。每条点评分为说理和法律依据两部分,一方面通过说理指出格式条款的不公平之处,直击问题要害;另一方面通过列举点评所依据的法律条文向消费者宣传普及合同法律知识,增强消费者合同意识,提升消费者依法维权能力。

  中消协与司法部门、政府机关、行业经营者等进行密切沟通,及时通报点评活动情况,努力将问题转化为监管成效。

  一是推动法律和司法解释作出相关规定。中消协通过研提意见等方式将规范不公平格式条款有关建议反馈至最高人民法院等部门,部分意见被采纳,部分意见引起司法部门重视。

  二是有效配合国家市场监督管理总局合同示范文本库建设。点评活动期间适逢总局合同示范文本库上线,点评活动在配合宣传的同时,对具体行业的合同示范文本提出有针对性修改建议。

  三是督促经营者依法合规经营,力争从源头上杜绝不公平格式条款。中消协通过约谈某经营者,督促其修改销售合同中有关管辖权的不公平规定。部分经营者也主动与中消协联系,反馈企业根据点评意见的自查自纠情况。

  四是有效提升消费者合同风险意识。通过对不公平格式条款的点评和解读,让消费者进一步了解消费过程中隐藏的合同风险,提升消费者的依法维权意识。

  在中消协的倡议下,各地消协组织积极响应,多措并举、因地制宜共同开展不公平格式条款点评活动,不断扩大活动影响,深化活动效果。

  开展专项调查,多渠道搜集条款。地方消协组织通过专项调查等各种途径搜集消费者切实关心的不公平格式条款。

  江苏省消费者权益保护委员会就新能源汽车行业不公平格式条款问题开展专项调查,搜集14家新能源汽车企业的47份协议,梳理出10个方面共15项不公平格式条款问题,主要涉及用户协议和隐私政策两部分,包含协议交易对象不明、车企单方修改权无限制、车企免责条款过宽、收集个人信息不规范、个人信息使用不当等。

  广东省消费者委员会采取自行搜集、通过第三方机构搜集及网上征集等多种方式搜集不公平格式条款线索4000余条,通过整理,最终确定个人信息类、游戏类、其他类典型不公平格式条款39条,涉及29家企业。

  浙江省消费者权益保护委员会共征集金融服务、家庭装修、房屋销售、汽车销售、物业管理、校外培训等多领域不公平格式条款近400条。福建省消费者委员会对20个常用电子商务平台APP的优惠促销活动进行消费体验测评,聚焦有奖销售活动存在的促销规则不明、对消费者不利的限制性条件等问题。

  加强理论研究,确保精准点评。为精准点评不公平格式条款,各地消协组织强化研究,夯实点评活动理论基础。安徽省消费者权益保护委员会在全省消保委系统召开论证会,对不公平格式条款进行法律分析,明确不公平格式条款的含义、典型特征、法律后果等,形成案例分析储备以备约谈、公开披露、公益诉讼等使用。

  青海省消费者协会组织召开法律研讨会,对保险服务、车位销售等维权纠纷较为突出的行业格式条款集中论证点评,并从法律法规层面寻求解决办法,探索出台示范合同文本规范相关行业发展。

  广州市消费者委员会加强与各区消委会对口业务部门沟通联动,共同推动不公平格式条款导致消费者合法权益受损问题的研究。

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