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“资生堂”区别履行“双11”保价承诺!引发消费者集体投诉......

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  资生堂回应称

  系统问题导致价格异常

  记者在黑猫投诉平台查询发现,截止到11月17日,有1929名消费者发起了针对资生堂此次不退差价的集体投诉,但是处理率只有11.82%。

  记者了解到,资生堂旗舰店发布公告称:“当日0点因系统问题,店铺出现了短暂的价格异常,针对价格异常的订单,资生堂方面将与消费者沟通,统一做退款处理,并给以适当补偿。”

  王女士、张女士等向记者集体投诉的消费者对资生堂的处理方式表示了不满:“他们补偿的是低价购买的消费者,可是对于高价购买的消费者却不闻不问。资生堂紧急下架888元商品链接的操作,就是为了防止我们申请保价退差价。否则我们高价购买的人都申请价保的话,这个损失远远大于他们补偿给888元购买的人那一批水乳。”

  针对上述情况,记者给资生堂官方旗舰店人工客服留言询问,其反复回复:“十分抱歉因系统问题引起价格异常,目前已经反馈问题。关于您咨询的问题,我们仍在积极反馈处理中,还请您耐心等待。”

  记者拨打资生堂400客服电话,一直无人接听,只有自动语音播放的“热线系统正在维护中,暂时无法接通”。

  03

  律师观点

  资生堂涉嫌虚假或者引人误解的宣传

  北京理道律师事务所主任律师王久成接受《中国消费者报》记者采访时表示,有的消费者保价成功并获赔差价,有的因商品下架无法保价,这种现象系资生堂公司自身原因而引发。同时,资生堂涉事商品销售订单页面明确显示了保价标识,之后下架了涉事商品,当消费者就该事件投诉时,资生堂没有正面作出真实、明确的答复。根据《消费者权益保护法》第20条规定,资生堂未按其宣传的内容履行经营者的义务,涉嫌虚假或者引人误解的宣传。

  王久成认为,涉事商品在售期间,订单页面明确显示了保价标识、商品价款、保价期限等保价规则信息,商家对外公示的保价信息与消费者存在重大利害关系,构成格式条款,消费者下单成功即双方形成买卖合同关系,该情形下,资生堂应当按照自己作出的承诺对涉事商品进行保价。

  “资生堂作为国际知名品牌,但其在上述事件发生后,仅仅针对旗舰店系统故障期间产生的订单作出公布说明,未对直播间涉事商品订单事宜作出任何解释,无法保障资生堂全体消费者的权益。”王久成对记者表示。

  王久成建议,由于商家迅速下架涉事商品而无法保价的消费者,可以要求资生堂按照商品订单载明的保价内容退补差价;明确适用七日无理由退货的,消费者有权收到商品之日起在七日内退货,并要求资生堂足额返还商品价款;如资生堂就上述事宜仍未正面作出真实、明确的答复或者未采取任何补救措施,则涉嫌欺诈,构成“以虚假的‘最低价’欺骗性价格销售商品”,消费者可要求三倍惩罚性赔偿。

  资生堂最终会如何处理消费者的保价诉求?《中国消费者报》对此将持续关注并进行跟踪报道。

  来源:中国消费者报 中国消费网 记者/孙蔚

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