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记者在东方航空APP、南方航空APP和海航的“随心飞”类产品介绍中发现，三家航空公司的产品规则中均有“3次未乘坐且未在规定时间内办理退票”，则该“随心飞”产品资格会失效。
这个条款是否涉嫌格式条款，专家们的观点不一。
在郝庆丰看来，这个条款不输于格式条款，因为契约合同是需要双方遵守的，如果消费者没有正当理由不按约定值机，属于失信行为，航空公司可以以明确告知的方式在缔约时告知消费者，并在消费者无理由违约时取消资格。
“但如果消费者不能按时值机的原因不在消费者，或者因为航空公司频繁更改航班时间导致消费者无法值机的情形，则消费者不涉及违约，且后者涉及航空公司违约。”郝庆丰说。
记者在黑猫投诉发现，有多位投诉人投诉自己因为疫情原因退票，但因为未在规定退票时间内退票或其他原因，被航空公司认定违约，导致超过3次违约限额，被取消“随心飞”资格。
陈音江和范世乾则均认为，“随心飞”等套餐约定消费者3次不按航空公司分配的航班值机，就会取消消费者的“随心飞”等套餐资格的行为，涉嫌格式条款，应属于无效。
主管部门调解的同时还应整治
据记者了解，除了上述问题外，“随心飞”还有很多让消费者闹心的问题。如单行程无法转机、退票后不享受“随心飞”、航空公司调整航班时间导致原航班无法享受“随心飞”、多扣“随心飞”次数以及航空公司减少航班次数等等。
很多网友在各类论坛、微博、投诉平台反映，当他们遇到问题向航空公司反映时得不到重视，或者被敷衍了事。
而在黑猫投诉中，不同航空公司处理投诉的态度也不相同，如东航就像央视报道的那样，对投诉没有任何回应。
那消费者到底该如何维权？陈音江介绍了维权途径。
陈音江建议，消费者首先可以与航空公司协商解决，如果航空公司不解决，或者协商不成，再或者调解达不到消费者预期时，可以向消费者协会投诉，还可以向民航的行政主管部门投诉，如民航局的12326。除此之外，消费者和民航局还可以去双方约定的仲裁机构申请仲裁，最后就是通过法院的诉讼程序维权。“但是，对于普通人来说，诉讼程序的维权成本太高，消费者会因为管辖等问题提高诉讼成本，不愿走到这一步” 。
陈音江认为，一般我国行政主管部门对于消费者的投诉进行调解时，是有权终止调解的。
“但是，行政主管部门不仅要协调消费者和航空公司的矛盾，更应当对消费者反映强烈的可能存在违法违规的问题主动调查。”陈音江说，例如各种涉嫌格式条款或条款显失公平的问题，民航局作为行政主管部门，应当主动进行调查，对于确实存在的违法违规问题，行政主管部门应当责令航空公司整改，或依法处罚。
4月16日，在中国民用航空局举行新闻发布会上，运输司副司长商可佳表示，民航局近期针对这些问题专门召开了会议，要求相关航空公司在以下方面要做出改进，包括要明确和优化产品使用规则、加强信息告知、完善后续消费者服务保障等措施。目前，多家公司已结合市场情况，推出“升级版”的机票套餐，增加了产品规则的“合理性”和“透明度”。
来源：法治周末 记者 吴昊 共2页 上一页 [1] [2] 搜索更多: 随心飞 |
