|
-03-
对熟客：
让你哭、让你笑，让你心甘情愿下单
当生客变熟客，接下来要做的，就是和他们不断培养情绪，把这段关系“锁死”。
让顾客“愧疚、尴尬”
本着服务的宗旨，虽然让顾客满意为上，但有时候也可以给他们制造“尴尬”。
有一家店，开在超市进出口的位置，刚开业时，经常有人进超市前会过来换1块钱硬币。于是郑灿他们换了个方式，设置了一个“借钱罐”——直接提供这样的服务，借硬币给顾客，并趁机加微信。
正常的情况，出了超市，顾客将硬币还回来，收获一份好感。而一旦遇到忘记还的，过几天就会发微信过去提醒对方，而多数情况，顾客过来还的时候，都会买杯奶茶表示歉意。
制造惊喜，为熟客过生日
除了歉意，他们还会做一些小设计，让顾客极度满意。比如，给顾客过生日。
据郑灿介绍，他们专门有一个伙伴负责加老顾客微信。然后通过翻朋友圈等方式，了解这个人大概从事什么职业，一并将年龄、点单喜好等信息清楚记录下来，做一个专门的客户档案。
有一次，一家店刚开业，有个顾客前一天充值了1000块钱。第2天，他们通过朋友圈发现这个顾客生日。就借口门店有买一送一的活动，将其“骗”到店里，并提前准备好一个蛋糕，为顾客唱生日快乐歌。
这样的设置带来的惊喜感，对多数人来说，一击即中。
带些幽默感，制造“喝奶茶能减肥”的心理暗示
“怕上火，喝王老吉”。这是王老吉凉茶的广告，听久了，难免给人产生心理暗示：喝王老吉能去火，而忘记了其实际要表达的是“防上火”。
“怕上火，喝王老吉”，图片来自王老吉官网
在这个思路下，他们联想到，店里的一款霸气路飞果茶，茶能提神醒脑，水果含有大量维生素。于是简单粗暴地将这款产品归结成“能减肥”，在门店通过口头上传播，幽默地给顾客制造心理暗示。
-04-
结语
最后，郑灿给我讲了一个前两天发生的事情，或许能让你有更多思考。
有位顾客，买了杯奶茶，刚出门一口没喝，自己不小心就摔坏了。店员没有立即重做，而是顾客又掏钱买了一杯。
遇到这样的事，你会怎么处理？
当时，郑灿并没有在店里。她得知这件事时，好好地开了个会，告诉伙伴，以后遇到这种事，二话不说，直接免费重做。
在她看来，对“服务”二字的拿捏虽然微妙，但也很简单，就是让顾客感到幸福、内心舒服。
说到底，饮品店做得就是人的生意。售出的是奶茶，其实贩卖的是温度。你说呢？
（来源：咖门 政雨） 共2页 上一页 [1] [2] 关注公号：redshcom 关注更多: 海底捞 |
