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支撑西尔斯长期雄踞美国零售业榜首的，还有一个不可忽视的原因：战后婴儿潮。
从 1946 年到 1964 年，美国新增婴儿数量高达 7800 万。伴随这些婴儿从出生到成长的，是美国家庭不断拉长的购物清单。尤其是到了 1970 年代，“婴儿潮”演变为“成家潮”，大量青年需要购置房产、家电、汽车等高价值商品，西尔斯的店铺遍及城乡，自然成为最大的受益方。
这是西尔斯最为辉煌的年代。不管是许多研究商业的学者，还是西尔斯自己，都把这种成功归为“客户的忠诚”：作为一家百年老店，它陪伴了几代美国人的生活，即便市面上出现各式各样的零售公司，客户还是会怀有浓烈的情怀和信任感，选择西尔斯重复购买商品。
这种假说一直被西尔斯高层所相信，即便是 1980 年代后期，以低价著称的沃尔玛大肆扩张时，西尔斯所做的应对也只是大张旗鼓地做了一次问卷调查：你认同西尔斯的公司品牌吗?你会总是来西尔斯重复购买商品吗?
结果很让人心安， 80% 的客户认同西尔斯品牌，也肯定会一直在西尔斯购物。于是西尔斯在沃尔玛崛起时无动于衷，认定“忠诚的客户们”一定会继续支持自己。西尔斯高层甚至认为，沃尔玛所采取的“最短供应链”“压低供应商进价”“店铺开在郊区高速公路旁”都只是几十年前西尔斯用过的老招数罢了。
只可惜，西尔斯信奉的“客户忠诚假说”终归只是个假说。
“婴儿潮”过去之后，沃尔玛的低价策略威力尽显，“百年老店”的招牌和情怀，抵不过实打实的让利。西尔斯虽然从 20 世纪 20 年代起就一直大量参股上游制造商，却并没有真正参与管理，导致成本连年攀升，当时属于创举的“最短供应链”早已被沃尔玛霸道的“最低成本供应链”所击溃。
等 1993 年西尔斯审视自己的年终账目，才发现已经连续亏损许久，那些声称“忠诚于西尔斯”的客户，大都涌向了沃尔玛。当了几十年的零售业老大哥，还是被一个后来者抢走了话语权。
面对沃尔玛的低价营销，西尔斯并没有什么好的办法，只是调整重点，主攻“中年妇女”购买人群。思路看上去不错，措施却很少，大多是调调货架位置和商品摆放，更多精力都是放在广告和口号上，顾客总是乘兴而来败兴而归。
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就这样，西尔斯气喘吁吁地来到了世纪之交。跨过千禧年，西尔斯被金融大鳄爱德华·兰珀收购。兰珀声名远扬，号称“小巴菲特”，在收购西尔斯之后，他将西尔斯与手上的另一折扣零售公司凯马特合并，强行把两家定位根本不同的公司捏合到了一起。
兰珀发现，西尔斯曾经的“采购员中心制”竟然和投资领域的“项目制”大体类似，就武断地把西尔斯拆成 30 个部门，自负盈亏，互相竞争业绩，以求再现曾经的红火业绩。
然而兰珀一切向“钱”看，也让底下的管理者双眼只盯着钱。相比更艰难的“开源”、招揽顾客，管理层选择“节流”，简单粗暴地减少开支。具体采取了两大措施：第一，大量关停店铺，出售持有的商业地产;第二，减少基层员工工资。
第一点尚且可以说是及时止损，第二点则是“饮鸩止渴”。
西尔斯一直保留着非常传统的工薪计算方法：工时多，工资多;卖得多，提成多。减少基层员工工资就意味着大量减少在店的员工数量，只留下最少的员工收银、应付顾客。结果员工们消极怠工，从前以服务著称的西尔斯百货屡被客户投诉，大量员工流失，同时带走了自己的客户群，业绩愈发恶化，西尔斯就这样陷入了一个自我消耗的恶性循环。
更糟糕的是，兰珀无心等待破局，他习惯于资本市场的瞬息万变，但凡看不见利润，便开足火力对准管理层，八年间竟三换 CEO ，导致一组管理人员还没拿出打破负循环的办法，下一组管理人员就匆忙上马，一切从头再来。
就在频繁更换管理层的这几年中，亚马逊已经从“电子书商”拓展为全美最大的电子商务公司。其实亚马逊和沃尔玛一样，都是借用了西尔斯曾经的招数，再套上新技术的壳子。和沃尔玛不同的是，起码前者还被西尔斯注意过，亚马逊此前主打的 Kindle 阅读器一直亏损，西尔斯对其不屑一顾。谁知亚马逊不声不响，给西尔斯的打击却最为沉重：现在美国人心中“全球最便宜的贸易公司”已经不再是西尔斯，而是亚马逊上数不清的卖家。
好服务没了，“最便宜”的名头也没了。从 2011 年起，西尔斯就陷入了经营性现金流枯竭的危机：各个商店销售业绩不佳，还得持续支付一大批员工的养老金，那些匆匆而过的 CEO 们又留下了一堆亟待输血的新业务。看不过去的兰珀干脆捞起袖子，自己出任 CEO 。
事实证明，这位跨行的“小巴菲特”并没有真正的“跨界思维”，用的仍然是发行新债务、出售商业地产的华尔街老办法。在坚持烧钱近百亿美金之后，兰珀放弃了，他已经不想再把私人财产投入到这个无底洞中了。
于是西尔斯带着十几亿美元债务和一个根深蒂固的死循环，正式在 2018 年 10 月 16 日申请破产。
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从生到死，西尔斯横跨 132 年，历经零售业几乎所有的商业结构，后期投资也很多样化，但依旧无法逃脱败落的命运。不能说西尔斯一代代的管理者们不努力、没思考，但正如管理学大师彼得·德鲁克所强调的，“企业家是敢于承担风险和责任，开创并领导了一项事务的人”。西尔斯每次奠定企业发展的基石，都是在存亡危机之下，这些管理者与其说是企业家，不如说是应激型的交易家，他们明白公司就是要为股东创造利益，为此绞尽脑汁。
但是到 20 世纪 70 、 80 年代最辉煌时，企业管理者们根本不愿意承担损失利润的风险再去创新。而表面的风平浪静，又让西尔斯没有接收到足够大的刺激，便对沃尔玛的崛起熟视无睹，当终于反应过来时，又被亚马逊用新技术打得左支右绌，早已错过了蛰伏下来创新的机会。
“百年老店”既是大招牌，也是大包袱。正因为开得够久，客户便对其要求更高，一旦他们习惯的“好服务”“最便宜”被打破，支撑起这个零售之王的“高周转”就会烟消云散，“高库存”就将成为致命的毒药。而他们引以为傲的“客户忠诚度”，到最后也只剩下曾经的老主顾们在亚马逊买一本西尔斯商品目录，收藏起来，怀旧的时候拿出来念叨一句：我小的时候，经常去他们家买东西。
（来源：冯仑风马牛）
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