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2021年社区团购NPS用户体验研究

  核心摘要:

  社区团购进入下半场,精细化运营是趋势

  经过前期粗放式经营,社区团购进入下半场,竞争仍然激烈;

  经过前期拉新引流阶段,团长佣金比例降低,流动性加大。需要通过精细化管理,提升团长服务水平,进而提升履约效率及客单价;

  价格、自提/配送及产品品质,是消费者选择社区团购平台的重要考虑因素。但投诉频发,用户体验仍需提升;

  社区团购用户体验亟需提升,购买流程和团长服务是短板

  社区团购NPS值低于生鲜到家平台,用户体验水平不佳;

  鲜花、肉禽蛋和休闲零食是社区团购NPS得分较高的品类。美妆个护及家居百货的NPS得分较低;

  社区团购的用户体验内容中:除商品品质略高于整体NPS值,购买流程和团长服务的NPS值均低于整体;

  提升商品质量和售后服务,是主要改进方向

  购买流程方面,建立快速反馈机制、保障小程序及APP流畅运行、提升售后服务效率是主要改进方向;

  提升商品新鲜度,杜绝虚假宣传和假货,加强用户对社区团购商品的信任度;强化团长服务意识,提升履约效率;

来源:艾瑞咨询

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