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虽被资本看好，但生鲜电商行业仍不应忽视频频出现的消费者投诉
2020年以来，受新冠肺炎疫情影响，“无接触购物”的需求增多，这让生鲜电商有了新的发展机遇，甚至一跃跻身热门行业。
疫情期间，在线购买生鲜类产品也成为人们的首选，每日优鲜、盒马等生鲜电商平台也备受青睐。然而随着平台及时配送、质量保证、后端供给等方面的压力加大，各大投诉平台消费者投诉量持续高居不下，暴露出电商前后端协同的不足，从而出现订单暴涨、配送不及时、缺货以及商品质量等问题。
多平台被投诉
近日，网经社电子商务研究中心发布了《2020年度生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》。
报告显示，投诉生鲜电商的用户集中地前三依次为上海市、北京市、广东省，占比分比为28%、15%、13%。
该中心受理的投诉中涉及的生鲜电商平台有本来生活、每日优鲜、叮咚买菜、易果生鲜、淘大集、易网聚鲜、兴盛优选、十荟团、盒马、美菜网、顺丰优选、淘鲜达、多点等电商平台。此前，迷你生鲜、两鲜、七七生鲜、亦可鲜、食菜网、e万家、天天果园、饿了么有菜、百果园等电商平台也涉及消费者投诉。
生鲜电商平台被投诉的问题主要集中在退货退款问题、商品质量、订单问题、虚假促销、售后服务差、网络欺诈等方面。
比如2020年7月6日，谢女士在一家电商平台购买了中国香港美心原味鸡蛋卷448g。她按照购买蛋卷铁盒上的防伪验证图标文字指示“微信扫一扫条码”扫码发现，结果与该蛋卷铁盒上的商品信息不一致，前者显示“美心精致鸡蛋卷美心食品有限公司208.8克”，后者为“美心原味蛋卷美心食品（广州）有限公司448克”。
接到谢女士的投诉后，这家电商平台补发了一盒月饼并按实际付款退费，而对于商品信息不符、可能涉及“假货”的问题避而不谈。
冉先生则遇到了购物后不发货的情况。2020年2月13日早上9点多，冉先生在一家买菜平台下了个预定16：30至17：00送达的订单。冉先生称，该平台不发货也没有配送信息，公司出示的电话打不进去，提示无法提供服务。“在线客服无应答，也没有个说法，哪怕是说没货了或者忙不过来也好呀。我们一家都等着菜送来要做饭吃饭。我觉得这样的平台侵犯了我的消费者权益。”冉先生说。
杭州律师协会互联网信息专业委员会副秘书长、浙江垦丁律师事务所褚霞律师在接受法治周末记者采访时认为，基于生鲜产品易腐易损，对运输、保存条件要求高，普遍单价较低等特点，相较于其他的商品市场，生鲜电商市场发展对品质稳定的供应链、高效便捷的运输、成熟完备的仓储等产业链各个环节的参与和配合也具有更高的要求。
生鲜电商曾被监管部门查出问题
褚霞说，基于生鲜食品的特殊性，在购买过程中，消费者要仔细查看退换货规则，就退换货事宜提前与卖家进行沟通，并截图取证。对于直接在商品页面标注不支持退换货的商品，一定要三思再下单。
“物流配送作为生鲜电商的一大痛点，及时配送是保证消费者收到新鲜食材的原则，配送时效慢都是影响购物体验以及消费需求。消费者在购买生鲜、食品、急需物品时，尽量避开购买高峰期，并且了解发货时间和大致的物流时间。同时，电子商务法中要求，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。因此，生鲜电商平台应当加快提高物流配送时效。”褚霞说。共2页 [1] [2] 下一页 关注公号：redshcom 关注更多: 生鲜电商 |
