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一年收入46亿,珀莱雅却翻车了:月销10万+防晒霜火速下架,消费者到直播间讨说法

  珀莱雅承认该产品因生产批次差异而影响了消费者试用体验,并向消费者致歉,即日起开启售后通道。

  “这年头怎么什么都塌房,娱乐圈各种塌,买个护肤品还要塌。”网友@可爱又迷人的反派角色刚囤了两瓶珀莱雅“羽感防晒”,就在社交平台上看到了关于这一产品的争议。

  4月28日下午,珀莱雅官方微博就消费者针对产品“羽感防晒”的讨论发布相关说明,珀莱雅承认该产品因生产批次差异而影响了消费者试用体验,并向消费者致歉,即日起开启售后通道。

  时代财经了解到,此前,抖音美妆评测博主@乐乐团长发布视频质疑珀莱雅轻享阳光羽感养护精华防晒液防晒力差、不同批次品质有较大差异、擅自更改成分含量等涉及生产及品控等严重问题,引发了网友激烈讨论。

  目前,该博主发布的这一视频已删除,但4月28日晚间,其又发出一条视频回应珀莱雅的致歉声明并表示“为珀莱雅事件做个了断”。该视频直指珀莱雅避重就轻,坚称“成分上不同批次之间是有大问题的,防晒力极差,这是铁的事实”,对于珀莱雅工作人员私下回应的“生产体系固有缺陷”的说法仍不买账。

  此前也有投资者称,珀莱雅公司曾对其回应表示,出现这一争议是由于该款防晒配方导致生产难度较大,可能出现同一生产线的产品上下浓度差异问题,但防晒力都一样。

  4月28日晚,黑猫投诉【投诉入口】官方微博称已有消费者在平台发起集体诉讼,商家暂未回复,除防晒霜外,大量用户反馈珀莱雅产品在使用后过敏,目前珀莱雅收到的投诉共计905条,回复率为84.2%。

  2个月卖4000万元,直播间主播:“运营都去支援客服了”

  羽感防晒是珀莱雅继帆船防晒之后在2021年1月推出的独立大单品。主打广谱防护、抵御蓝光、养肤抗污染、美白淡斑、高倍抗晒,是珀莱雅销量最好的产品之一。

  在引发网络热议后,4月28日,天猫珀莱雅官方旗舰店已下架该产品,但目前官网仍在售,50ml规格的售价为169元。根据从网友在社交平台上发布的截图显示,下架前该商品在天猫旗舰店月销量达到10万+。

  另据华泰证券研报数据,2022年1月1日-3月9日,珀莱雅天猫旗舰店明星产品销售明细中,羽感防晒产品累计GMV达4100万元,位列全店第三,在它之前的是双抗精华2.0和早C晚A护肤组合。

  这样的销量数据,也让珀莱雅在发布道歉说明之后,渠道售后压力激增。4月29日上午,时代财经发现有不少消费者涌入珀莱雅天猫旗舰店直播间讨要说法,直指目前人工客服无回应、申请退款无人处理等问题。直播间中,主播多次停下产品介绍,安抚直播间消费者情绪,并直言目前后台客服压力非常大,恳请大家再给一点时间。

  珀莱雅直播间主播多次重复消费者售后申诉方式,并表示:“我们是敢于为你们去处理售后问题的,不然我们今天直播就不开了,完全可以停播。目前咨询量比较大,我刚刚看到我们每个客服屏幕上对话框都显示接待量是99+,再往上限就不提示了。我们的直播运营、主管都去支援客服了。”

  有业内人士对时代财经表示,珀莱雅算是国产化妆品头部梯队,其大单品出现问题,消费者心理落差可能会更大,对品牌其他产品也会有质疑,这一事件在短时间内不仅会影响品牌本身,或许还会影响消费者对整个国货化妆品的看法。

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