南京讯，近日，江苏省常州市新北区消费者协会成功调解一起宠物酒店消费纠纷，消费者携宠入住后遭遇服务不佳、收费告知不清等问题，经调解，酒店全额退还房费及附加费用。
消费者周女士携孩子及3个月大的宠物犬入住常州市新北区一家宣称宠物友好的酒店。入住期间，酒店保安在宠物犬靠近时出言呵斥，其态度恶劣引发周女士强烈不满。同时，酒店前台在未充分说明费用构成与服务标准的情况下，向周女士收取200元的宠物清洁费，并将房间升级至宠物房，且升级后的房间无早餐。事实上，酒店当时尚有其他空置的宠物房，升级的实际房费差价并不到200元。基于此，周女士认为酒店服务与宣传承诺不符，遂向新北区消协投诉，要求全额退还房费及200元的附加费用。
接诉后，新北区消协工作人员迅速展开调查核实。调解初期，酒店方态度较为强硬，称保安言语属于口头提醒，清洁费与房间升级均属行业惯例，仅同意补偿早餐及水果的等值金额，拒绝全额退费。
为进一步厘清事实，新北区消协工作人员调取了消费者的预订记录、酒店宣传页面截图及现场监控录像。监控画面显示，宠物犬确曾主动靠近保安脚边，保安随即出言呵斥，服务态度确实不当；逐项比对酒店宣传承诺与实际履约内容发现，酒店在服务告知环节存在疏漏。经调解，最终酒店将全部房费及宠物清洁费退还给消费者，纠纷得以解决。
新北区消协提醒消费者，预订宠物友好酒店时，应提前确认清洁费计价标准、宠物活动范围及配套服务内容，妥善保管订单详情、沟通截图等凭证，做到明明白白消费。经营者应规范宠物服务收费与服务标准，充分履行告知义务，不得借宠物友好的名义变相加价、缩减服务，切实保障消费者的合法权益。
来源：中国消费者报 张维明 记者 薛晶晶
