消费维权，何以从“跑断腿”变为“指尖办”？消费环境，何以让百姓从“担心”变为“放心”？山东省临沂市市场监管局用近年来的探索与实践给出了答案。该局坚持市县一体、上下联动，化解消费纠纷、守护消费安全、打击消费侵权、引导理性消费，努力营造更加安全放心的消费环境。
临沂市市场监管局聚焦提振消费，以“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”为遵循，推动商贸、文旅等行业持续开展放心消费行动，重点在商品交易市场、大型综合体等消费集中区域培育放心消费单元和聚集区3800余家；开展优化消费环境创新试点，精选试点区域，全域广泛动员，规范工作流程，培育放心消费直播间；鼓励商圈、市场等集聚区自愿承诺并履行消费环节先行赔付，支持经营者实行线下无理由退货，不断增强经营者诚信意识，提高商品和服务质量，着力打造“红色沂蒙·诚信经营”放心消费品牌。
在化解消费纠纷方面，临沂市市场监管局畅通消费维权通道，坚持和完善“有诉即应、多方响应”消费维权快速回应机制，完善“12345·临沂首发”热线与12315平台数据对接集成，严格办理流程，提高办理质量；推行在线和解，在投诉量较大的商圈、市场等消费聚集区发展ODR（在线消费纠纷解决）企业528家，目前已在线和解消费投诉1.68万件；强化经营者消费维权主体责任，规范建设消费维权服务站154处，方便消费者就近投诉，纠纷快速化解；创新举办首届全市消费投诉调解技能大赛，以“实战比武”锻造专业化调解队伍。同时，临沂市消费者协会联合临沂市司法局聘任首批8家消费维权法律服务支持单位，推动维权工作从行政调解向法治化、专业化深度转型。
为筑牢消费安全底线，临沂市市场监管局加强行业安全监管，树牢“监管为民”理念，坚持风险隐患动态清零；推进肉及肉制品、蛋及蛋制品和农村假冒伪劣食品等“3+N”专项整治，深化食用植物油、罐头、炒货坚果以及校园和网络订餐食品安全治理，完成抽检6.04万批次，保障饮食安全；开展药品经营环节“清源”行动，推进医疗器械生产经营企业备案资质清理；落实安全生产要求，推动16.3万台（套）特种设备“应登尽登”“应检尽检”，实行分级分类监管，推进化工、燃气领域特种设备整治，开展电梯安全筑底行动，困人故障率下降7%；突出商城电动自行车、安全帽、一老一小用品等产品质量提升，排查94类产品风险隐患，完成监督抽检5350批次。
临沂市市场监管局强化民生领域执法，扎实推进“守护消费”铁拳行动，聚焦民生重点，坚持执法为民、宽严相济、标本兼治，完善系统上下一体、部门协同联动机制，深化行刑衔接，形成监管合力；聚焦12类重点领域，重拳整治群众反映强烈问题，立案5613起；同步推进服务型执法，落实减免罚案件1354起，引导经营者自觉规范行为，有力净化了市场秩序，持续提升消费者的获得感、幸福感与安全感。
此外，临沂市市场监管局持续深化消费者权益保护系列宣传，发起“优化消费环境 共筑满意消费”倡议，联动多方力量开展消费教育“五进”和体验体察活动，组织开展放心消费进农村志愿服务，设立宣传讲解区、咨询服务台，现场讲解消费维权相关法律法规，普及消费维权知识。在元旦、春节等传统节日和“6·18”“双11”等消费节点，该局发布消费警示提示200余条，引导消费者理性消费，依法维权。
据介绍，临沂市市场监管局将坚持系统观念，统筹推进消费环境优化的各项任务：抓“硬环境”提升，持续完善维权服务网络；抓“软环境”建设，不断深化诚信经营培育；抓“严监管”震慑，保持对侵权违法行为的高压态势；抓“优服务”赋能，推动消费维权提质增效。四轮驱动、协同发力，进一步巩固放心消费创建成果，营造安全、放心、便利的消费环境，提升“放心消费在临沂”品牌影响力，切实增强消费者获得感，持续激发市场消费活力。
来源：中国质量报 记者 朱文达
