近日，国家金融监督管理总局在《银行业保险业消费投诉处理管理办法》基础上，修订形成《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（修订征求意见稿）》（以下简称《办法》），向社会公开征求意见，进一步保护金融消费者合法权益，规范银行保险机构消费投诉处理工作，推动金融消费纠纷多元化解。意见反馈截止时间为2026年4月20日。
《办法》全文包括总则、制度机制、消费投诉处理、消费纠纷多元化解、监督管理、附则六章，共52条。《办法》明确银行保险机构的范围，包括依法由金融监管总局及其派出机构监管的金融控股公司、政策性银行、商业银行、农村合作银行、农村信用合作社、金融资产管理公司、企业集团财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、消费金融公司、货币经纪公司、信托公司、理财公司、人身保险公司、财产保险公司、保险资产管理公司、保险集团（控股）公司、再保险公司、政策性保险公司、相互保险组织、保险专业代理机构、保险经纪人。
《办法》明确银行保险机构金融消费投诉，是指金融消费者与银行保险机构或者其从业人员因购买、使用金融产品或金融服务产生民事纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。要求金融消费投诉处理工作应坚持依法合规、多元化解、便捷高效和标本兼治的原则。
《办法》明确要求银行保险机构切实履行主体责任，健全消费投诉处理工作制度、机制和流程，提供充分资源保障。各相关行业协会应充分发挥在消费投诉处理和纠纷多元化解方面的行业自律作用，协调、促进其会员单位妥善处理消费纠纷和开展溯源整改。
《办法》要求，坚持和发展新时代“枫桥经验”，完善金融消费纠纷多元化解决机制。鼓励双方当事人依法平等协商，通过自行和解或调解方式解决消费纠纷，充分发挥行业自律组织、调解组织在投诉处理工作中的作用。强调金融消费者应诚实守信，通过正当途径客观、理性反映诉求，依法维护自身合法权益。
来源：民主与法制网 记者 薛应军
