“数”说市场监管
挽损286万余元
2025年，市市场监管局依托全国12315平台和消委投诉渠道，全年共接受消费者咨询10825件，受理投诉举报27704件，为消费者挽回经济损失286万余元。接受咨询数同比增长1.05%；受理投诉举报数同比增长33.93%。
其中，食品行业投诉13627件，药品行业投诉1056件，花炮行业投诉186件，酒店行业投诉251件，成品油行业投诉42件。面对庞大的投诉量，市市场监管局优化分流机制，强化督办反馈，确保件件有着落、事事有回音。
888家实体店承诺“无理由退货”
市市场监管局大力推广在线消费纠纷解决（ODR）机制，引导企业主动履行消费维权主体责任。2025年，全市共发展ODR企业64家，通过平台在线处理消费者投诉373件，实现了“数据多跑路、群众少跑腿”，大大提升了纠纷化解效率。
在此基础上，深入推进线下无理由退货承诺活动，全市共有888家实体店参与，让消费者线下购物也能“无忧退换”。同步设立6家消费维权服务站，初步构建起覆盖各行业、各领域的基层维权网络。此外，市市场监管局扎实推进放心消费主体培育工作，全年培育放心消费主体1795个，申报放心消费新场景2个，树立了一批诚信经营、服务优质的示范单位，以典型引领带动整体消费环境提升。
发送30万条以上公益宣传短信
市市场监管局一如既往注重消费教育和引导，并不断创新宣传方式。“3·15”期间，发布消费维权典型案例，创新开展“烟花里看消保”沉浸式宣教活动，吸引数万名群众参与。各成员单位也结合各自职能开展了形式多样的宣传活动。2025年累计发送“3·15”主题公益短信30万条以上，发放宣传资料数万份，有效提升了消费者的维权意识和能力。
100%办结
市市场监管局联合市教育局建成湖南首个校园餐食材快检中心，构建起“1+4”全域快检网络，从源头守护师生“舌尖上的安全”。
市教育局、住建局、交通运输局、农业农村局、商务局、文旅广体局、卫健局、城管局、烟草局等职能部门按规定办理12345热线、消委转办及本部门受理的投诉举报，办结率达100%。
消费维权典型案例
在“3·15”国际消费者权益日到来之际，市市场监督管理局、市消费者委员会发布2025年度消费维权典型案例，希望以此为广大消费者提供消费指引，同时警示商家依法依规诚信经营。
购买的电动车和宣传不符，消费者获退货退款
2025年9月，市民石先生在淮川街道一摩托车行购买了一台电动两轮摩托车。购买后，石先生发现实物电池为72V32Ah，而商家宣传的是96V20Ah，实物与宣传不符。石先生要求全款退车退款未果，遂向浏阳市市场监督管理局电话投诉，要求处理。
案例评析：根据《消费者权益保护法》第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
本案中，经营者提供的商品和宣传不符合，消费者要求退货退款比较合理。受理投诉后，浏阳市市场监督管理局淮川所工作人员组织双方调解，双方达成协议，商家为投诉人全款退车退款，双方无异议。
空调购买半个月漏氟，消费者获换货
2025年7月，市民邹先生在人民西路一电器店购买了一台挂机空调。使用半个月后，空调就因漏氟无法使用，邹先生与商家交涉更换新的空调未果，遂向浏阳市市场监督管理局电话投诉，要求处理。
案例评析：根据《消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
本案中，经营者提供的服务不符合质量要求，消费者要求更换新的空调比较合理。受理投诉后，浏阳市市场监督管理局淮川所工作人员组织双方进行调解，双方达成协议，商家为投诉人更换空调，双方无异议。
因摔伤无法继续学习跳舞，消费者获退回剩余预付款
2025年5月，市民李女士在集里街道一家舞蹈服务中心购买了舞蹈课。只上了一节课后，李女士就因为摔伤无法继续学习，因而申请解除预付式消费合同并退费。商家表示要扣除500元手续费，李女士认为不合理，与商家交涉退款未果，遂向浏阳市市场监督管理局电话投诉，要求处理。
案例评析：根据《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十三条：预付式消费合同成立后，消费者身体健康等合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见、不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于消费者明显不公平的，消费者可以与经营者重新协商；在合理期限内协商不成，消费者请求人民法院变更或者解除预付式消费合同的，人民法院应予支持。第十五条：预付式消费合同解除、无效、被撤销或者确定不发生效力，消费者请求经营者返还剩余预付款并支付利息的，人民法院应予支持。返还预付款本金应为预付款扣减已兑付商品或者提供服务的价款后的余额。
本案中，消费者因身体原因无法继续履行合同，请求解除预付式消费合同的要求比较合理。依据《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》之相关规定，经浏阳市市场监督管理局集里所工作人员组织双方调解，经营者扣减已上一节课合理费用，退回剩余预付款3190.4元，经营者及消费者均表示认可。
来源：浏阳日报 浏阳市融媒体中心记者 莫瑜
