太行山下，城市在晨光中醒来。山西省长治市紫坊农贸市场里，摊主老郭将“诚信经营户”的牌子擦了又擦。“现在买菜，心里踏实。”市民李阿姨边挑西红柿边说。这份“踏实”，源自长治市对优化消费环境的不懈求索。
消费，连着民生，映照市场信心与城市温度。让消费者敢消费、愿消费，在长治，是一道需要政府、企业、社会共同作答的治理题。
消费纠纷，化解贵在神速。长治市市场监管局将畅通渠道、提速处置作为优化体验的“先手棋”。
“一个电话，当天解决。”市民严霞对前不久市场监管部门的一次网购纠纷处置速度印象深刻。据了解，其背后是一套快速反应机制：长治市12315消费申诉举报中心统一受理、精准分流；各县区市场监管部门闻令而动，属地快处快反。2025年，该中心受理投诉举报咨询逾4万件，为消费者挽回经济损失23.51万元。
2025年8月26日，长治市12315热线整体并入12345政务服务平台。这不是两个平台的简单相加，而是效能提升。工单办理满意率从并线初期的86.36%，提升并稳定在90%以上。一条热线，成了感知政府效能的“温度计”。
消费领域的事务千头万绪，绝非单一部门能“包打天下”。长治市着力构建协同共治的“大格局”。
长治市电视台系列访谈节目“创环境·促消费·维权益·你我同行”，将该市24个行业主管部门负责人请进直播间，直面消费者提问，既普法释疑，也接受监督。
线下，制度“耦合”更为紧密。长治市制定出台《进一步强化消费市场跨部门联合监管的实施意见》，清晰划定23个部门在各自消费领域的监管责任，推动形成从经营者自律、消费者维权，到政府监管、社会监督的全链条治理网，旨在弥合监管缝隙。
事后处置再快，不如纠纷发生得少、化解得早。长治市市场监管局“向前一步”，将维权阵地延伸到消费最前沿。
在商场、超市、景区、农贸市场，一块块“12315消费维权服务站”的标识牌被醒目挂出，力争将小纠纷化解在“柜台前”。目前，该市共建成12315消费维权服务站339个，其中20个被评为省级优秀。2025年前三季度，这些服务站就地受理投诉1477起，满意率100%。
线下布点，线上扩面。长治市市场监管局大力发展在线纠纷解决（ODR）机制，632家企业入驻平台，消费者可与企业直接在线协商，其中51家获评省级优秀。
从线下到线上，一张源头化解的立体网络已然织就。
优化环境，监管服务是外力，经营主体诚信守法才是内核。长治市市场监管局注重激发经营主体内生动力，变“要我改”为“我要改”。
今年初，一份开展放心消费承诺活动的倡议书，引发该市经营主体广泛响应。从大型家电卖场到街边餐饮，从家装公司到婚庆服务机构，先后两批共440家单位主动“亮诺”。名单公开，既是荣誉，更是接受监督的承诺书。“挂上承诺牌，是对顾客的保证，也是对自己的鞭策。生意要长久，信用是根本。”一位参与承诺活动的酒类经销商说。
氛围在无声中营造。在“优化消费环境月”宣传活动中，长治市市场监管局专门制作的一部专题短片、2000份主题海报，走进商圈社区，将“放心消费在长治”的理念，悄然植入日常。
从一条热线的效能之变，到一个跨部门协作机制的建立；从339个维权站的设立，到数百家企业主动亮出诚信承诺……长治的答卷，书写在每一次快速响应中，蕴含在每一处协同治理的细节里，更体现在消费者日渐舒展的眉头和更加从容的选择中。优化消费环境，没有终点，长治市市场监管局正用心丈量着这座城市与百姓之间的“信任距离”。
来源：中国质量报 记者 秦海峰
