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消费者投诉反映称，云鲸扫地机器人部分机型在过保后出现电池无法充电、系统断连等问题，需寄回厂家付费“重启”。不少消费者表示，购买时厂家并未告知产品存在此类限制。“客服大多表示可能是电池或零配件需要更换。若是偶发故障尚可理解，但很多人都表示遇到同类问题，令人怀疑厂家是否设定了使用限制。”有消费者称。
此外，还有消费者表示，反映质量问题后，云鲸客服要求先寄回机器进行检测，却未提供维修报价，并让用户自行承担往返快递费用，使用户在未知费用的情况下承担物流与维修风险。“就像开盲盒，费用由厂家说了算。”有消费者说。
法治网记者就此致电云鲸客服，工作人员表示随后会有专人联系，但截至发稿，并未有人联系。
“过保即坏”若属实涉嫌强制消费
对此，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江指出，企业有义务确保产品质量和安全。如出现问题，消费者有权要求企业履行维修、退换等法定责任；若因产品缺陷造成人身或财产损害，企业还应承担相应赔偿责任。而对于消费者怀疑的“过保即坏”，他认为，如果属实，该做法涉嫌强制消费。“企业应提供全生命周期产品服务，而非设置分段式消费门槛。强制锁机侵犯了消费者的产品使用权，涉嫌构成强制消费，应予纠正。”
《法治日报》律师专家库成员、北京市康达律师事务所高级合伙人苟博程律师也认为，企业若生产存在批量性故障或安全隐患的产品，可能违反《中华人民共和国产品质量法》第四十六条，构成“不合理危险”；此外，如有不透明的“维修盲盒”行为，可能侵害消费者的公平交易权，而如果推诿售后责任、拒不履行“三包”规定则直接损害消费者的求偿权。
电商平台应履行相应责任
据相关机构发布的研究报告显示，2024年中国智能扫地机器人市场出货538.9万台，同比增长6.7%，并预测2025年中国智能扫地机器人出货量将达到565.8万台。
面对高速发展的市场和居高不下的消费者投诉，工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林指出，当前扫地机器人市场发展迅猛，但也存在产品品质良莠不齐的问题，尤其在电池耐用性、漏水及清洁效果等方面问题突出。他建议，品牌应从材料与结构设计入手，加大科研投入，提升产品材料的耐用性与稳定性。同时，售后服务作为产品价值的重要体现，企业应着力完善服务能力，保障消费者享有透明、合理的维修流程。企业还可以通过适度延长质保期等形式，倒逼自身提升产品品质。
而电商平台在此过程中也需履行相应责任。苟博程表示，平台应严格审核商家资质、加强商品准入管理、完善日常监测与违规处理机制、建立信用评价体系。此外，平台还应设立便捷有效的投诉举报渠道，鼓励通过在线纠纷解决机制及时处理消费争议。在特定情况下，若平台无法提供销售方真实信息，消费者有权要求平台承担先行赔偿责任。
“相关部门也应加快完善扫地机器人等智能家居产品在质量、服务以及数据安全、隐私保护等方面的细分标准与规范，推动行业健康有序发展。”苟博程说。
来源：法治网 哈建伟 共2页 上一页 [1] [2]
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