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11月28日，记者从江苏省江阴市市场监管局获悉，面对辖区内游戏市场庞大的体量与消费者日益多元的维权诉求，近年来，该局以监管赋能、服务提质为核心，聚焦网络游戏消费痛点，通过健全分级维权机制、推动技术赋能投诉处理、优化全场景服务体系，引导企业规范经营，为网游玩家筑牢消费权益屏障。
建机制破难题 化解消费投诉
针对网络游戏消费中常见的账号纠纷、充值争议、虚拟财产保护、未成年人消费等问题，江阴市市场监管局主动发力，构建分级处置与多渠道协同的投诉化解体系，推动企业从被动应对转向主动防控。
一方面，指导游戏企业建立诉求分类分级处理机制，明确不同类型投诉的处置优先级与流程标准，针对未成年人充值退费等诉求，要求企业开辟绿色通道，优先核实身份信息并启动退款流程；对账号封禁、虚拟财产争议等技术性投诉，督促企业细化违规认定依据，做到每单有记录、处理有依据。
另一方面，打通多渠道投诉路径，整合12315平台、企业客服、第三方投诉平台等资源，明确各渠道职能定位。其中，12315平台聚焦市场监管领域投诉举报，负责线索归集与督办；企业客服专注游戏场景化问题解决，实现小事快办；消保委针对复杂争议开展调解，形成全域覆盖、分工明确的维权网络。
促创新强技术 赋能维权升级
江阴市市场监管局以技术赋能为抓手，引导企业运用人工智能、大数据等技术优化维权服务，实现投诉处理效率与人力成本控制双重提升。
江苏三九互娱网络科技有限公司作为江阴市游戏产业的龙头企业，日均玩家客诉量近2000单，年度累计客诉咨询约65万件。在该局的指导下，借助AI技术优化消费投诉处理流程，并结合各款游戏的专属FAQ知识库优化解答逻辑，确保投诉响应更贴合玩家需求、解答更精准；同时健全全链路数据采集分析体系，通过投诉数据反推游戏运营中的潜在问题，让海量投诉实现技术价值持续沉淀。目前企业日均可处理投诉超500单，投诉处理满意率达30%，同时节省10%的人力投入。
此外，推动企业完善技术创新布局，从维权服务延伸至消费体验，督促企业通过自动化工具链缩短游戏版本更新周期，减少因版本问题引发的投诉；指导企业搭建技术资产沉淀体系，借助云端技术提升游戏运行稳定性，从源头降低消费纠纷发生率。
搭平台优服务 升级消费体验
江阴市市场监管局围绕新型消费业态升级与群众维权诉求提升的双重需求，升级建设“全景式消费维权服务站+”体系，实现消费维权从后台响应转向全域覆盖。
今年以来，该局搭建江阴市网络游戏公共服务平台，建设游戏消费体验站，打通线上咨询、线下体验、现场维权的服务链条，让玩家既可通过平台查询游戏合规信息、提交维权诉求，也可前往体验站测试游戏产品、反馈消费升级需求，实现全场景维权覆盖。
互动服务方面，鼓励企业通过短视频、直播等渠道深化玩家沟通，聚焦游戏合规知识科普、维权流程讲解，通过主播带玩、实时答疑形式，及时解答玩家的消费疑问。
来源：中国消费者报•中国消费网 薛晶晶
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