来源：人民网
智能品质类消费投诉量激增 消费者呼吁提升规则透明度
人民网“人民投诉”平台发布2025“双11”消费维权数据报告
2025年“双11”大促已收官。本届大促“启动更早、周期更长”，在促销常态化，流量红利见顶的背景下，各平台企业纷纷以“效率”与“体验”为突破口，推动玩法简化、AI导购、即时零售和跨境业务等新模式落地，寻求差异化竞争。
人民网“人民投诉”平台（以下简称“人民投诉”）对10月9日至11月14日期间的消费维权数据进行分析发现，今年消费维权焦点从“价格战”转向对“规则透明”与“服务体验”的集体诉求，核心问题包括：“预售尾款‘背刺’”“千人千价”“优惠订单被砍单”“价保难兑现”“退差价难”等。智能科技产品、健康保健用品、虚拟商品等成为投诉增长明显的品类。与此同时，“国补申领复杂”“物流慢”“直播间售假”等问题有所缓解，而AI全面落地、贴息政策执行扭曲等新问题开始显现。
2025“双11”消费维权数据透视：
价格与售后类投诉居高 退差价与规则透明诉求突出
尽管大促周期拉长、优惠机制简化旨在提升消费体验，电商行业整体正从流量运营向用户价值运营转型，但价格与售后问题仍居高不下。
据“人民投诉”统计，2025“双11”大促期间平台共收到13127条（数据统计从2025年10月9日-11月14日）投诉信息。冲动消费现象减少，消费者趋于理性，正从“图便宜”转向“求好货”，商品质量、售后服务物流体验等成为关注重点。
从大促期间“人民投诉”投诉量曲线变化分析，10月中下旬预售期投诉量维持高位，主要反映价格争议、虚假宣传等预售相关问题；10月底至11月初尾款支付阶段投诉量有所回落但仍处高位，问题集中在支付故障、订单纠纷等方面；进入11月后投诉量整体下行，“双11”当天相比预售阶段明显减少，但仍出现小高峰，物流延迟、商品质量成为新焦点。与往年相比，今年“双11”投诉峰值提前至预售初期，反映出平台预售规则复杂化带来的新挑战，但整体投诉量分布趋于平缓，说明电商平台的服务优化措施已初见成效。
在国家促消费政策持续加码、以旧换新补贴加大及消费电子技术迭代加速等多重利好因素推动下，数码产品、智能家电呈现强劲消费活力，销量激增的同时也成为投诉高发区。从消费品类投诉分布看，“人民投诉”数据显示，家电/数码类（20%）、智能生活类（13%）、美妆护肤类（11%）、服饰类（冬季防寒保暖居多）（10%）问题较多，其余依次为生鲜/食品类（9.1%）、健康保健/药品类（8.4%）、快递/物流配送类（7.6%）、虚拟商品类（7%）、家居/厨卫类（5.5%）、培训课程类（4.5%）、户外运动类（3%）等。
从新兴消费投诉增长维度看，“人民投诉”数据显示，智能科技类（如消费级无人机、扫/拖机器人、智能咖啡机）、健康医药类（如药品、保健用品、睡眠仪）、虚拟商品类（如线上培训课程、超市充值卡、网游卡、消费电子券、流量卡）、生活品质类（如户外运动装备、冬季保暖服饰）在本次“双11”消费维权总量中增速明显。
“人民投诉”结合用户投诉内容分析：
智能科技类产品投诉多因功能宣传与实际体验不符，如无人机避障失灵、扫地机器人电机系统故障多，且售后维修难度大；
健康医药类投诉集中在药品质量（过期/假药）、保健用品虚假宣传（如减肥效果）及睡眠仪实际效果不佳，消费者期望与实际功效落差大；
生活品质类产品因季节性需求集中爆发，户外装备质量问题、保暖服饰材质与保暖性不符；
虚拟服务类则因服务内容与宣传不符，如线上课程质量缩水、卡券/账号充值后无法使用或限制多，且维权时举证困难。
这些品类的投诉量上升，折射出其消费力的强劲增长，反映出当前国内大众消费正从“基础型”向“品质型”与“关怀型”深刻转型。
从消费渠道投诉结构变化看，传统综合电商占比42%、短视频/直播电商占比28%、即时零售平台占比12%、线下门店占比10%、社交电商/私域流量占比8%。
与去年同期相比，“人民投诉”发现，短视频/直播电商投诉量占比显著上升，主要因平台促销规则复杂化与售后责任界定模糊，导致价格争议、货不对板及主播与商家推诿问题激增；即时零售平台投诉量同步增长，集中在物流时效不达预期、生鲜商品质量波动及退换货流程繁琐等体验类问题。相比之下，传统综合电商投诉占比相对下降，但其仍是投诉总量最高的渠道，问题聚焦于价保规则执行滞后与会员权益缩水。
“人民投诉”梳理用户留言内容，价保、预售、尾款、质量、正品保证、货不对板、售后、拆封/试用、补贴、会员权益、退货退款、直播间、砍单、虚假发货、快递/配送、AI、客服、规则等成为维权高频热词。其中，涉“价格”的相关投诉内容占投诉总量的85.6%，凸显出价格问题仍是消费者关注的核心。
综合“人民投诉”用户反馈，“预付尾款‘背刺’”“现货反而比预售便宜”“自动涨价”等现象被诟病颇多。部分商家被指预售前“先涨价、再降价”，再通过国补等优惠吸引消费者。
对此，一些电商平台和商家解释称，消费者在商品页面看到的价格是所有优惠叠加后系统自动显示的最优价，但实际付款时发现到手价与大促之前相比持平甚至更贵，降低了消费体验感。
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