|
消费者购锁后6小时内即因锁具故障被困家中，无奈之下报警求助并自费开锁，事后要求商家退款并给予赔偿遭拒……11月17日，记者从广西壮族自治区河池市大化瑶族自治县市场监管局获悉，近日，在该局的介入调解下，一起因一把价值5元的故障门锁引发的消费纠纷得到妥善解决，涉诉商家最终向消费者退还购锁款并赔偿30元开锁费用。
10月13日，消费者周女士（化名）在位于大化镇红电南路的某五金店，以5元价格购买了一把门锁。令人意想不到的是，当天下午近6时，周女士准备出门时，这把新锁的钥匙竟无法打开锁头，致其被困室内。从购买到出现故障，间隔不足6小时，正常开锁次数未超过3次。无奈之下，周女士拨打报警电话求助。在民警协调下，开锁师傅上门撬开了故障锁具，周女士为此支付了30元开锁费。
事发当日，周女士便携带故障锁具返回某五金店，以产品质量存在问题为由，要求商家退还5元购锁款并赔偿30元开锁费。然而，商家拒绝赔偿，辩称锁具损坏系开锁师傅操作不当所致，并建议周女士向开锁师傅索赔。随后，周女士前往镇南派出所，民警在了解情况后，建议其通过12315平台维权。但因购买时商家未主动开具发票，周女士亦未索要，缺乏关键购物凭证，维权之路一度陷入困境，周女士遂向大化县信访局反映情况，请求帮助。
根据工作流程，大化县信访局将此事转办至大化县市场监管局。接到转办件后，大化县市场监管局于10月15日下午组织执法人员与周女士一同前往某五金店进行调查核实与现场调解。
经查，该五金店为个体工商户。调查过程中，涉诉商家初期未能提供涉案锁具的供货商资质证明及进货票据，但其承认所售锁具偶尔存在质量问题，并表示愿意配合调查。执法人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条关于经营者对不符合质量要求商品应承担责任的规定，对涉诉商家进行批评教育，指出其作为销售方应承担的产品质量责任和举证责任，并责令其限期提供相关进货凭证。
经过执法人员的耐心释法与调解，涉诉商家认识到自身责任，当场主动向周女士退还5元购锁款，并支付了30元开锁费，双方达成和解。
10月16日，涉诉商家向大化县市场监管局补充提供了供货商的营业执照和进货票据，证明产品来源合法，且涉诉商家已积极改正并完成赔付。该局经研究决定，推行包容审慎监管，对非主观故意、未造成危害后果的违法行为优先采取约谈提醒、责令改正、减轻处罚等柔性执法方式。合理合法调解并促成和解，赢得了当事双方一致好评。
来源：中国市场监管报 记者 孔国俊 通讯员 杨典凯
|
