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11月6日，广东省消费者委员会从近几年受理的网购投诉中，挑选出10个具有典型性警示性的案例对外发布，同时组织法务人员、律师进行专业点评，提醒消费者增强消费安全意识，提高科学理性消费能力，督促经营者强化诚信经营理念，规范网络促销行为，共同营造良好的网购消费环境。
据广东省消委会统计，今年上半年，广东省各级消委会共处理网购投诉386825件，消费者主要反映产品质量良莠不齐，价格优惠与宣传不符，商家擅自取消订单，未按承诺时间发货，退换政策不落实，售后服务效率低等问题。
擅自扩大不适用退货范围 提前标注不能免责
案例：消费者韩女士通过某平台团购了一件外套，下单当天多次申请退款遭拒，商家照常发货。到货后，因衣服尺码太大不合身，韩女士再次联系客服沟通退货，但对方表示自身属于服装批发，已在平台标注不适用七天无理由退货。经多次沟通，商家同意消费者自付邮费换码，但事后又毁约，于是韩女士向消委会投诉。消委会介入后，商家最终同意退货退款并承担相关运费。
点评：《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》明确规定了商品七天无理由退货制度，以及经营者不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围。本案中，涉案商品不属于法律规定的不宜退货商品，商家通过在平台标注格式条款的方式，拒不履行七天无理由退货规则，擅自扩大不适用商品范围，并在沟通后毁约，不仅违反诚实信用原则且加重消费者负担，侵害了消费者合法权益。
承诺保价却不保价 规则复杂诚意不足
案例：消费者董女士在某平台店铺购买儿童床垫时，因临近“双11”便向客服询问了优惠券使用和价保规则，客服表示当下即为减免了所有优惠的最后实付金额，可保价“双11”，只要实付价格低于其现在购买价格即可退差价。董女士便下单购买。促销活动开始后，董女士再次下单同款床垫时，发现床垫实付价格比原先便宜，便联系客服退差价或退款再以新订单价格重新结算，却被告知因使用优惠券不予退差价，于是投诉到消委会。经调解，商家最终同意按新订单价格结算。
点评：根据《消费者权益保护法》，消费者有权知悉所接受的服务的真实情况，经营者不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。本案中，商家承诺保价，却在要求其履行承诺时以使用了优惠券为由拒绝。保价目的在于提升消费体验，也是消费者决定是否提前消费的重要因素，而商家保价规则往往复杂繁多、限制众多，且解释权在商家手里。对此，各电商平台、商家应进一步完善保价制度，诚信经营，保障消费者知情权和公平交易权，实现保价服务的真正意义。
跨境消费引发售后纠纷 商家应尽合理提示义务
案例：澳门消费者郭女士从广东佛山网购了30块瓷砖寄至珠海物流仓，又自行从珠海物流仓转运至澳门。后发现瓷砖与店铺展示存在色差并有破损，便联系商家沟通退货退款及运费事宜。商家称售前已明确告知商品无法售往澳门，因消费者自行转运，故无依据证明破损是商家原因导致的，且认为浏览图片的设备会导致色差，色差也在合理范围，无法退货退款和承担转运费。因商家未在销售页面提示浏览设备不同可能导致色差，存在一定疏忽，经调解，商家最终退还部分费用，瓷砖由消费者自行处理。
点评：本案是一起跨境网购消费纠纷。根据《消费者权益保护法》，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照相关规定要求经营者履行更换、修理、退货等义务。但本案争议点在于货物经消费者自行转运出境后出现质量问题，相关责任和转运费该如何划分。随着粤港澳大湾区融合发展，跨境消费总量不断攀升，消费者在选择跨境消费时应充分考虑后续售后问题，而商家在面向跨境消费者提供商品和服务时，则应做好商品说明和售后提醒，保障消费者的知情权。
开箱查验后退货遭拒 商品完好理应退款
案例：消费者欧女士在某平台选购了一台治疗仪，销售页面明确标注适用“七天无理由退货”。到货后，她拆开封口出厂标志检查，发现所购商品与家中原有治疗仪功能相似，便申请七天无理由退货，遭到商家以商品已开封、影响二次销售为由拒绝。欧女士认为拆封商品保存完好，商家理由不合理，于是向消委会投诉。经消委会与平台、商家的多方协调，最终商家同意退货退款。
点评：根据《消费者权益保护法》，消费者退货的商品应当完好，消费者基于查验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质和功能进行合理调试而不影响商品原有品质、功能和外观的，经营者应当予以退货。消费者对所购商品有知悉其真实情况的权利，本案中消费者基于查验打开商品包装属合理行为，并未影响商品完好或造成贬损，商家不应拒绝消费者的退货申请。
夸大功效诱导老人消费 私下交易存在风险
案例：李女士的母亲通过平台购买了一款祛斑产品，之后有位产品指导老师添加了其母亲微信，每天都推销一款声称“私人配制”的祛斑美白产品。因急于祛斑，李母通过微信转账的方式又购买了1440元产品。到货后，李女士发现该产品并非私人配制，涉嫌夸大功效宣传，且售价远高于市场同类产品。李女士联系商家沟通退款，但遭到拒绝，遂投诉到消委会。经沟通调解，商家最终同意退货退款。
点评：本案中，商家利用老年人辨别能力较弱的特点，夸大产品实际功效，并诱导老年人进行消费，侵害了消费者的知情权和公平交易权。《消费者权益保护条例》规定，不得通过虚假宣传、夸大商品功效，诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务。本案中的经营者通过添加私人微信诱导老年消费者私下交易，增加了维权难度。为避免遇到纠纷时商家失联或缺乏依据无法维权，消费者须防范私下交易的风险，切勿脱离平台进行私下转账交易。 共2页 [1] [2] 下一页
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