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近日，由滨州市市场监管局牵头制定的山东省地方标准《消费纠纷多元化解服务规范》（DB37/T4926—2025）正式发布，将于11月9日起在全省范围内实施。该标准不仅是山东省消费维权领域的关键突破，更深度融入滨州实践经验，为消费者筑牢权益保护“安全网”。
随着市场经济规模持续扩大，新业态快速迭代，消费纠纷呈现出类型多样化、诉求复杂化、协同化解难的特点。当前，现有政策文件多为原则性规定，缺乏统一明晰的流程标准、职责边界和评价体系，导致消费纠纷多元化解工作存在机制不完善、社会调解作用发挥不充分、调解结果运用弱、行政与司法衔接不畅等问题。在此背景下，《规范》的制定既是落实《消费者权益保护法实施条例》《山东省多元化解纠纷促进条例》的具体要求，也是推进“放心消费在山东”品牌建设的现实需要。
《规范》内容详实全面，共包含14章内容与2个附录，构建起“基础定义-工作原则-多元化解-结果运用-持续改进”全流程体系，并建立“四位一体”多元化解机制，让每一步维权流程清晰明确、务实有效。在企业和解层面，要求企业严格履行法定质量保障义务，建立健全消费纠纷快速解决机制，依法提供维修、退换货等售后服务支持，若与消费者和解不成，需及时告知其他合法解决途径；社会调解方面，整合消费者协会、人民调解组织、行业协会、消费维权服务站等力量，同时鼓励社区、律师、专家学者、志愿者、媒体等第三方参与调解工作；行政调解坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责原则，依据相关法律法规对与本行政机关职能相关的消费纠纷进行调解；诉调对接上，加强与人民法院的衔接，对于无法即时履行的调解协议，引导当事人申请司法确认，同时建立健全支持起诉、信息通报和会商机制，推动成立诉调对接专设机构。
在《规范》制定过程中，滨州充分结合本地实践，打造出五大创新点。其一，构建闭环治理框架，确保消费纠纷化解每个环节有规范、有衔接、有监督，避免流程断裂；其二，推动多元共治，整合企业和解、社会调解、行政司法资源，让律师、专家等第三方力量更广泛参与，为消费者提供更多便捷化解方式选择；其三，强化透明监督，通过信息公示与社会监督，保障消费者知情权与选择权，让维权过程“阳光透明”；其四，注重专业服务，严格明确调解人员能力与责任要求，计划培育更多专业调解队伍，提升调解公信力；其五，建立动态改进机制，通过评价回访制度，结合消费者反馈不断优化流程，让服务更贴合群众需求。
据统计，截至目前，滨州共受理消费投诉举报咨询79078件，已为消费者挽回经济损失385.61万元，12315调解成功率、ODR（在线纠纷解决机制）和解率均位居全省前列。
滨州将以《规范》实施为契机，从企业端、社会端、行政司法端三端发力，全力推进“放心消费”建设。在企业端，加强对ODR企业的指导监督，推动七日无理由退货、先行赔付等制度落地落实，让消费者购物更放心；在社会端，培育本地专业调解组织，广泛吸纳第三方力量参与消费纠纷调解，打通维权“最后一公里”；在行政司法端，进一步完善诉调对接机制，推动行政部门与司法机关联合办公，实现“调解-司法确认-执行”无缝衔接，让消费纠纷得到快速有效解决。
市市场监管局党组书记、局长王兵表示，“滨州将以《规范》实施为新起点，持续提升消费维权工作水平，不断擦亮‘放心消费在滨州’品牌。若消费者遇到消费纠纷，可随时拨打‘12315’或‘12345’投诉举报电话，相关部门将第一时间介入处理，切实维护消费者合法权益。”
来源：滨州日报/滨州网
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