|
来源：中国质量新闻网
近年来，青海省市场监管局立足省情实际，高效发挥在线纠纷解决（ODR）机制作用，构建了企业自律、行业规范、社会监督、政府监管的消费维权格局，持续有效激发消费维权新活力。
严把准入关口，夯实运行基础。坚持“质量优先、示范引领”原则，严格遴选ODR企业，夯实机制运行基础。聚焦重点领域，结合青海高原特色产品，以消费投诉占比较高的食品行业为先导，逐步拓展至旅游服务、电商平台等领域，择优吸纳管理规范、信用良好的企业纳入ODR体系。强化政策引导，通过政策宣讲、专题培训等途径，增强企业主体责任意识，全省食品生产企业纳入比例达12.27%。实行动态管理，建立“能进能出”机制，对接信用监管平台，对运行良好的企业实施正向激励，对落实不力的予以清退处理，持续优化队伍结构。
优化处置流程，提升线上解纷效能。通过制度创新与数据赋能，推动ODR机制由建设完善向高效应用阶段转型，实现从“建起来”到“用得好”的跨越。选派业务骨干下沉基层一线，开展精准化培训指导，实施案例教学与流程示范，切实增强企业自主化解纠纷能力。强化数据支撑作用，依托全国12315平台动态监测ODR企业处置进度。据平台统计，本年度ODR企业直接处理消费纠纷5525件，占全省消费投诉总量的13.82%，和解成功率达89.62%，高于全国平均水平33个百分点，消费者满意度持续提升。
推动协同共治，构建多元治理格局。扎实推进内部举报人奖励制度落实，在食品行业建立健全食品安全风险内部报告奖励机制，激励从业人员主动参与风险防控，实现ODR机制内外协同联动。强化宣传引导，通过广泛宣传ODR机制成功实践及诚信经营先进典型，着力提升消费者“指尖维权”积极性，营造诚信有益、失信受惩的良好市场氛围，持续释放消费潜能。综合运用技术支撑、动态管理等手段，有力推动消费纠纷处置模式由“事后调解”向“源头化解”实现根本性转变。
下一步，青海省市场监管局推进ODR机制向旅游消费、电商平台等重点领域、重点行业延伸，推动更多企业入驻在线解决平台。加快推进ODR企业与信用监管平台对接，助力构建安全放心消费环境，为全省高质量发展注入强劲内生动力。（供稿：青海省市场监管局）
|
