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广州讯 10月20日，广东省消委会发布《2025年第三季度广东消委会系统消费投诉分析报告》。报告显示，第三季度，广东省各级消委会处理消费者投诉24.84万件，其中受理并调解结案17.36万件，同比下降8.99%；为消费者挽回经济损失1.04亿元，同比下降44.5%。
其中，商品类投诉73459件，占投诉总量的44.09%，同比下降5.37%；居前三位的是家用电子电器类（25155件）、服装鞋帽类（16891件）和日用商品类（14068件），三类投诉共56114件，占商品类总量76.39%。服务类投诉91819件，占投诉总量的55.11%，同比增长0.96%；居服务类投诉前三位的是互联网服务（40936件）、生活社会服务（18291件）、教育培训服务（12500件），三类投诉共71727件，占服务类总量78.12%。
2024年、2025年第三季度商品类、服务类投诉量对比
2024年第三季度、2025年第三季度投诉类别对比
投诉性质方面，售后、合同和质量依然是热点，售后服务（64999件）、合同（48480件）和质量（33032件）三类性质的投诉量较大，共146511件，占投诉总量的87.93%。其中，售后服务类投诉涨幅较为明显，同比增加4286件，上涨7.06%。售后服务类投诉主要集中在家用电子电器（13982件）、生活社会服务（9761件）和日用商品（5623件）领域，售后态度消极、服务与承诺不符、保修政策落实难等是引发相关投诉的主要原因。合同投诉则较多出现在互联网服务（33676件）、教育培训服务（4032件）和生活社会服务（3179件）领域，主要问题有合同条款设置严苛不公平、不按约履行合同、违约金比例高等。质量是消费者最为关注的方面，随着品质消费需求提高，关于质量的投诉依然多发、居高不下。
2024年第三季度、2025年第三季度投诉性质对比
移动电话投诉量大，质量、售后和虚假宣传问题多。第三季度，广东各级消委会处理关于通讯类产品纠纷12835件，其中移动电话机5294件，主要反映问题产品存在质量隐患、续航能力缩水、屏幕闪屏或触控失灵等问题；营销宣传误导消费者，夸大产品性能、隐瞒缺陷，未提前告知优惠条件、发货日期等；退换货困难，购买产品出现质量问题，商家或以“已激活无法退换”“需提供官方检测报告”为由拒绝退换，或因审核流程烦琐、时间冗长，引发消费者不满。
餐饮食品投诉热度高。第三季度，广东各级消委会处理关于餐饮服务纠纷4282件，食品类纠纷4303件，主要反映问题是收费不规范，部分商家未明码标价和提前告知，擅自收取“茶位费”“餐具费”等隐性费用，引发纠纷；服务质量参差不齐，存在服务员态度不佳、上菜速度拖延的情况，外卖则出现餐品漏送、错送、撒漏等情况；仿冒品牌误导消费，部分商家故意使用与知名餐饮品牌相似的店名、logo等误导消费者下单，实际餐品质量、口味差。
健身服务投诉涨幅大。第三季度，广东各级消委会处理关于健身服务纠纷3687件，同比增长45.33%，增加1150件，主要反映问题有服务与承诺不符，承诺教学课程内容敷衍，货不对板，且存在器械维护不位等问题；违约隐性收费，不履行合同义务，进行临时加价、强制推销课程；预付费陷阱多，以低价优惠噱头吸引充值，却未明确告知退费条件，甚至突然停业、卷款跑路。
自动续费顽疾未除。当前，移动互联网高速发展，各类APP广泛渗透日常生活，会员订阅、服务付费等模式普及，然而APP自动续费等顽疾未得到根除，侵犯消费者知情权、公平交易权等情况时常发生。投诉主要问题包括未以醒目方式提示自动续费规则，在未通知、提醒的情况下即采取自动续费扣款；格式条款暗藏陷阱，将自动续费默认设置为“开启”状态，关闭方式隐蔽烦琐；沟通退费困难，退费条件、流程设置诸多限制，常遭遇推诿拖延。
来源：中国消费者报 陈晓莹 记者 李青山
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