来源：国际商报 记者 阎 密
近日，中国消费者协会发布《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2024年全国消协组织共受理消费者投诉1761886件，比上年增长32.62%，解决1211284件，投诉解决率68.75%,为消费者挽回经济损失12.8亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉16173件，加倍赔偿金额152万元。接待消费者来访和咨询70万人次。
2024年，消费者投诉热点涉及多行业、多场景，从商家落实“国补”政策不规范，到金融消费隐性收费，再到预付式消费纠纷、电信服务乱象等等，反映出部分经营者在商品质量、营销和服务等方面存在着问题。这些问题不仅损害了消费者的合法权益，也暴露了监管的短板。
“国补”消费市场活跃
部分商家营销行为有待规范
国家补贴政策的初衷是让利于民、促进消费，但部分商家和平台的不当行为损害了消费者权益，背离了政策初衷。
一是商家涨价“套取”补贴。一些商家在补贴前先抬高价格，再用“国补”优惠吸引消费者，消费者质疑补贴被商家或平台截留。二是使用“国补”后不给予价保。消费者购买了“国补”商品后发现价格大幅下降，要求补差价但被商家以“‘国补’商品不参与价保”为由拒绝。三是商家原因导致消费者“国补”资格丧失。商家未按承诺时间发货，或者以库存不足为由强制取消订单，导致消费者“国补”资格丧失。
案例：2024年11月18日，消费者张女士投诉称其于2024年10月24日在某商城的某电视品牌自营旗舰店购买了一台85英寸电视，下单时页面显示2024年11月15日送货。11月15日，消费者发现未发货，于是联系平台客服电话询问，平台客服回复称还需要等待半个月，后来客服又说要等到12月中旬。消费者称这台电视原价7299元，“国补”后到手5791.2元，目前该电视已涨价。客服称如果等不到就让其退货，但是“国补”资格无法恢复。消费者认为延迟发货是商家的原因，退货后“国补”资格丧失不应由消费者承担。商家接到消费者投诉后，及时通过消协“315”平台与消费者进行了和解，消费者于11月20日收到了电视。
消协意见：建议相关部门进一步明确补贴政策细则，细化“国补”商品的价格计算规则，防止商家虚高定价或通过涨价等方式套补侵害消费者利益。监管部门可重点加强对补贴商品价格的检测，对参与“国补”商品的价格波动进行动态监管，及时发现异常涨价行为。平台应当建立完善的售后保障机制，明确“国补”价保政策。同时，建立补贴名额恢复机制，对于未实际完成交易的订单，应当自动返还消费者补贴名额，让补贴真正惠及消费者，有效提振消费信心、释放消费需求。
“车辆统筹保险”投诉激增
消费者权益难以保障
近段时间以来，有大量消费者投诉反映一些汽车服务公司以保险公司名义对外销售“统筹保险”，消费者一旦购买此类“统筹保险”，将面临多重风险。
消费者投诉的问题主要有：一是虚假宣传，冒充保险销售。业务员冒充知名保险公司，将“统筹保险”包装成正规商业保险，消费者付款后才发现保单并非由正规保险公司出具。二是售后理赔难。消费者反映“统筹保险”公司客服电话无人接听，业务员失联；出险后不仅只能到指定修理厂维修，还面临赔付难等问题。三是退保难。消费者发现问题后要求退款，却遭到商家的拖延或拒绝。即使合同未生效，消费者提出退款时仍被收取高额手续费。
案例：2024年8月25日，消费者林先生通过消协“315”平台投诉某运输安全统筹服务有限公司。消费者称其于2024年8月22日在手机APP上看到该公司发布的车险服务广告，该公司业务人员冒充中国人保的工作人员，以可购买汽车商业险为由诱骗其通过二维码进行付款。付款后消费者收到的合同显示的却是统筹服务，并非正规的商业险保单。消费者发现问题后要求退保，但业务员称要收手续费不给退款。消费者进一步了解后发现，该公司根本不是正规的保险服务公司，也没有在金融监管部门备案。消费者投诉要求全额退款。
消协意见：我国保险法第六十七条规定，设立保险公司应当经国务院保险监督管理机构批准。而销售车辆统筹业务的公司并非保险公司，其公司名称一般为“汽车服务公司”或“运输服务公司”，注册时也无须经保险监督管理机构批准。“车辆安全统筹”一般限于运输企业内部的互助，每位成员缴纳一定费用，事故司机可从这笔费用中获取赔偿。与保险公司相比，此类公司的风险补偿能力及资金安全性较低，消费者购买“安全统筹名义的保险”存在理赔难度大、统筹公司跑路风险高、不受政府监管等多重风险。建议消费者在购买汽车商业险时谨慎识别，避免选择此类产品。
羽绒服产品虚假宣传频发
消费者权益频遭侵害
2024年，服装产品的投诉增长49.96%，其中对羽绒服产品虚假宣传、以次充好等投诉较为集中。
消费者反映的问题主要有：一是材质虚假宣传。如用普通棉服冒充羽绒服、用飞丝冒充羽绒、用鸭绒冒充鹅绒等。二是充绒量虚假宣传。部分商家宣传的羽绒服充绒量远高于实际数值，消费者在穿着时发现保暖效果较差，但普通消费者难以检测实际充绒量，很难维权。三是品牌虚假宣传。部分商家通过模仿知名品牌名称、设计商标等方式，销售假冒伪劣羽绒服。
案例：2024年11月24日，消费者许先生通过消协“315”平台投诉上海某网络科技有限公司。消费者称其于2024年7月29日在该公司直播平台购买了一件羽绒服，商品页面和主播直播时均宣传羽绒服填充物为白鹅绒（含绒量90%），克重为370克。消费者收到商品后，发现衣服里的绒很粗，能摸到颗粒感，认为填充物不是白鹅绒。消费者联系商家确认，商家不承认售假。消费者又联系了直播平台，平台客服告知消费者可以自行将羽绒服送到检测机构检测。之后消费者将商品寄到浙江某检测机构检测，检测结果显示该羽绒服填充物为实际含绒量不到40%的白鸭绒。消费者将证据反馈给直播平台，要求直播商家赔偿其送检费用并承担欺诈后果共计赔偿1400元。但平台和商家交涉后，商家拒绝赔偿。
消协意见：羽绒服是消费者冬季保暖的常用品，入冬以后，羽绒服虚假宣传问题成为消费者投诉的热点之一。建议有关部门针对羽绒服等季节性商品，在热销期间开展专项检查，特别是加大对虚假宣传、以次充好等违法行为的抽查和监管力度，提高违法成本，震慑不法商家。同时，开展羽绒服相关产品消费教育，普及羽绒服的材质、充绒量等基本知识，提升消费者的辨别和维权能力。平台应建立健全的监督机制，一旦发现商家有售假行为，应及时采取暂停店铺运营、扣除保证金等措施。
“先享后付”隐患多
消费者需防范隐藏陷阱
“先享后付”作为一种支付方式，在职业技能培训和电商行业中应用广泛，尽管看似便捷，但消费者在使用该功能时却遭遇了一些隐患和挑战，引发了不少投诉。
一是培训机构以“先学后付”名义诱导消费者办理消费贷。一些职业技能培训机构以“先学后付”的名义，诱导消费者在未充分了解借款条款的情况下办理消费贷。二是网购平台“先用后付”功能关闭难。部分网购平台将“先用后付”设置为默认勾选，并自动成为后续付款方式，且关闭的步骤复杂繁琐。三是“先用后付”存在安全性隐忧。如网购订单在消费者误触情况下被提交，而在下单时系统并未要求输入密码、指纹或面部识别等身份验证，则增加了支付风险。
案例：孙女士投诉广州某咨询服务有限公司。孙女士称，2024年12月9日，该公司诱导其签订“先学后付”分期付款技能培训课程合同。该公司客服称报名时只需要交纳100元预定金，下个月才开始支付学费。签订合同之前，孙女士提出“先学后付”是不是贷款的疑问，该公司明确告知不是贷款。事后，孙女士才发现自己在不知情的情况下被办理了贷款。此外，孙女士还发现课程内容与宣传内容严重不符，合同中存在不少霸王条款，孙女士投诉要求退款并解除合同，取消分期。
消协意见：培训机构在为消费者开通“先学后付”前，应明确告知消费者相关条款和风险。网购平台应当保障消费者的知情权和选择权，不应将“先用后付”功能设置为默认勾选；同时，为消费者提供一键取消或便捷的设置入口，简化“先用后付”功能的取消步骤，确保消费者能够轻松管理和关闭相关功能。加强“先用后付”功能的身份验证、支付安全等，设置支付提醒，避免因误操作而引发纠纷。此外，建议相关监管部门加强对培训和电商行业“先享后付”业务的监管，确保其透明公平经营，防止侵害消费者权益。
金融消费乱象不止
违规荐股与隐性收费问题突出
金融消费领域违规荐股、高额隐性收费以及恶意催收等乱象屡禁不止，不仅侵害了消费者的合法权益，更破坏了金融市场的公平秩序。
消费者投诉主要集中在以下几方面：一是违规荐股现象多发。部分证券投资咨询机构通过虚假宣传、暗示或保证收益等手段，诱导消费者支付高额“服务费”，违规向消费者提供股票推荐服务。二是隐性收费抬高贷款成本。一些消费金融机构以担保费、会员费、咨询费、服务费等名目收取隐性费用，实际贷款利率远超国家规定。三是提前还款难和不合理收费。消费者向消费金融机构申请提前还款时遭遇推诿或被收取不合理费用。四是不正当催收行为屡禁不止。部分催收机构冒充执法人员，或通过骚扰通讯录亲友等手段进行“暴力”催收，对消费者名誉和精神造成损害。
共2页 [1] [2] 下一页
