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“1元购”遇“系统出错” 谁来买单?

  上海讯,花1元在电商平台购买产品,商家却声称“系统出错”“操作不当”,拒绝发货,类似情况时有发生。近日,记者从上海市浦东新区消费者权益保护委员会了解到,消费者陈女士发现某美妆电商旗舰店护肤品每件仅1元,下单成功后,商家却称系统错误,将退款处理。对此,浦东新区消保委认为,商家应与消费者善意沟通、合理补偿,取得消费者谅解。

  陈女士投诉称,她在美妆电商旗舰店购买了5件护肤品,下单时发现价格只有1元/件,于是下单并付款。第二天,客服通知称该订单无效,将退款处理。陈女士不认可,要求商家发货。

  接到投诉后,浦东新区消保委联系品牌方客服,客服人员告知,按计划当天24点开始预售,原价288元的护肤品预设优惠价为188元。然而,不知是系统故障还是设置错误,导致晚上10点就开始了预售,系统提示时已完成交易60多单。

  关于出错原因,商家分析,根据平台规则,预售的商品价格只能设置成1元,到24点页面会自动刷新,消费者才能以188元的价格下单。经营者坚持认为消费者所拍订单无效,无法发货。商家还表示,考虑到自己系统设置不成熟,可以给予陈女士提供六折优惠券以及20元现金补偿。

  虽经沟通协调,但双方始终无法达成一致意见。

  以案说法

  商家应合理补偿

  回顾以往“双11”投诉案例及相关热搜,浦东新区消保委发现,因标错价格、优惠设置错误等原因造成的类似纠纷并不少见,商家的处理方案也各有不同。那么,由商家“操作不当”引发的消费纠纷,该谁负责?

  《电子商务法》规定,电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的,用户选择该商品或者服务并提交订单成功,合同成立。当事人另有约定的,从其约定。对消费者而言,只要确认了价格、支付了价款,那么合同就已成立,商家应该履行合同规定的义务,按消费者支付价格发货。

  《民法典》规定,基于重大误解实施的民事法律行为,行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。对经营者来说,因操作失误导致商品标注价格远远低于采购和实际销售价格的行为,就符合“重大误解”的规定,商家可以在90日内请求法院或者仲裁机构撤销买卖合同,也可以联系买家解释并道歉、协商解决,降低损失。

  浦东新区消保委指出,在认定过程中,原则上应根据诚实信用原则,结合交易习惯,在排除“秒杀”“抢购”等例外情况后,应结合历史销售价格、页面补正行为、与消费者沟通记录等判断经营者的意思表示是否发生错误或存在“营销行为”的故意。

  从投诉、调解实践来看,浦东新区消保委认为,错误发生后,商家的态度至关重要,应最大程度地体现诚意,与消费者善意沟通,合理补偿,取得消费者谅解。浦东新区消保委建议电商平台应尽到管理义务和服务职责,加强数据监管,及时纠错,同时畅通投诉渠道,有效介入。 

  来源:中国消费者报 记者:刘浩

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