2月15日电 中消协15日发布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》(下称《情况分析》)显示，2022年全国消协组织为消费者挽回经济损失137767万元。
根据全国消协组织受理投诉情况统计，2022年全国消协组织共受理消费者投诉1151912件，解决915752件，解决率79.5%，为消费者挽回经济损失137767万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉18032件，加倍赔偿金额453万元。2022年共接待消费者来访和咨询149万人次。
《情况分析》显示，根据投诉性质，售后服务问题占33.73%，合同问题占26.56%，质量问题占19.81%，价格问题占4.54%，虚假宣传问题占3.87%，安全问题占2.78%，假冒问题占1.30%，人格尊严问题占0.90%，计量问题占0.69%，其他问题占5.82%。
与2021年相比，售后服务问题投诉比重上升较高，合同与虚假宣传问题投诉比重有所下降，其余类投诉变化幅度较小。
具体来看，根据2022年商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。与2021年相比，日用商品类投诉比重上升1.99个百分点。
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。与2021年相比，化妆品、食品、首饰增长较高，其他类别增长相对较缓。
在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、移动电话服务、美容美发。与2021年相比，移动电话服务进入服务类投诉前十。其中移动电话服务同比增长较高，网络接入服务同比下降较多。
《情况分析》指出，2022年，受国际国内经济形势和疫情因素影响，涉疫类消费纠纷和经营者关停跑路类投诉明显增多。与此同时，大额商品、在线服务领域新老问题交织，困扰广大消费者。如房地产消费领域的捆绑销售、烂尾问题，汽车消费领域的不公平格式条款问题，培训服务领域的赔本式承诺圈钱、培训贷问题，以及会员服务领域的“套路”频出问题等。
中消协提出三方面建议：
(一)加大监管执法力度提振消费信心。有效的行政监管是有序的市场秩序的基础，建议监管部门加大监管力度，破除影响消费信心恢复的障碍和堵点，织密织牢消费者安全保护网。
一是关注消费安全问题。消费者的人身和财产安全权益是消费者最重要最基础的权益。建议强化汽车、家电等领域的产品设计、生产、贮运、销售、售后等各环节质量安全监管，守牢产品安全底线，保障和维护好消费者的安全权，让消费更安心。
二是关注消费领域新问题。重点关注经营者频繁异地注册逃避监管、利用小程序监管漏洞违法经营、网络游戏停服、跨境网购维权无门、企业关停退市后消费者权益无保障等问题，制定、修改、完善相关政策措施，强化消费者权益保护，让消费更顺心。
三是关注破解消费顽疾。针对商品房、在线培训等领域的热点问题和顽瘴痼疾，建议相关行政主管部门加强预付资金监管，有效治理虚假宣传、强制交易，强化联合执法和信用惩戒，让消费更放心。
(二)优化产品服务供给增强消费活力。优质产品和服务的供给是市场繁荣的动力。要更好激发消费市场活力，企业应当注重优化经营理念、改善经营举措，更好提升消费者的认可度和需求度。
一是依法诚信经营，筑牢安全底线。经营者应当坚持科技向善和长远发展的经营理念，坚守产品和服务的安全底线，加大格式条款审查力度，戒除不良经营手法，杜绝违法违规行为，避免进行“一锤子买卖”。
二是优化消费体验。倡导经营者树立消费者至上理念，践行高质量发展，推出高于法律的良好举措，持续改善和优化消费体验，更加关爱弱势消费群体，更加绿色环保低碳节能，切实承担社会责任，以更好产品、更优服务赢得消费者的认可。
三是加强行业自律。行业协会在制定行业规则时，应当广泛听取消费者和消协组织意见，体现对消费者权益的尊重和保护，不能将行业规则作为侵害消费者权益和免除企业责任的挡箭牌。
(三)树立正确消费观念助力消费升级。消费是人们的基本需求，也是经济增长的重要动力之一。疫情过后，随着人们日常生活的逐步恢复正轨，消费需求也将逐渐复苏和释放，特别是受疫情影响而暂时收缩的服务类消费需求将快速增长。消费者的正确消费理念和消费观念对经济持续稳定恢复和高质量发展具有促进和推动作用。
一是要坚持互谅互让。面对疫情影响，消费者和经营者命运与共、风雨同舟，消费者在维护自身权益时应当多一份理解和冷静，尽量通过沟通协商方式互谅互让解决纠纷。
二是要用好选择权。消费者在消费时尽量选择口碑好、信誉好、售后好的“三好”企业，助力优质企业更好发展，实现聪明消费引导优质生产、服务供给的持续正向循环。
来源：中新经纬
