问题已经得到解决的贾女士，依然活跃在她喜欢的主播直播间里，观看、购物。过去那一个星期的“不满”体验并未削减她对直播购物的热情。但马女士就不一样了。
“这次之后，我可能不太会在直播间购物了。”马女士对于李佳琦这样的大主播虽然喜欢，但她的切身体验是，“煽动力特别强，号称严格选品，实际上对很多产品的把关并不专业，而且售后并没有比我在直播间之外的其它渠道购买商品更好。”
在售后服务的追诉和维权过程中，马女士消耗了太多精力，导致当记者问及她对直播购物的体验认知变化时，热情不再。
“性价比”这样的词，已经不能再打动像她这样的用户，“我并没有感觉到物美价廉”，马女士认为，直播间购物偶尔有些商品的赠品多，但多数“并不实用甚至根本没有使用价值”。
采访中，贾女士因直播购物体验没出现过大问题，这让“剁手”在其中的她乐此不疲。不过，她也向记者讲述了在直播间看到有用户被禁言的状况，“有人会在直播间说买的东西不好，收到的东西和看到的东西不符，直播间就会把他禁言。”
浏览于各个平台的不同直播间，贾女士“没有特别喜欢哪一个”，需要的东西才是吸引她“剁手”的理由。
然而，即便不需要某些产品，但在大主播的力荐之下，出于信任而购物的马女士不幸“踩雷”，而她的遭遇并非个例。记者在多个社交媒体平台上搜索看到，不少消费者吐槽一些直播间的销量是基于主播对粉丝的“收割”。
“多看几次直播就基本上知道他们大概是怎么回事了。”在管理岗工作的马女士发现，不少没听过的品牌被大主播带红了，“确实厉害”，但一次糟糕的购物体验让她认知变得清晰，“大主播们为了赚钱走量，经常把商家的一些滞销款、甚至淘汰款吹得神乎其神，用饥饿营销的方式误导消费者去抢。”
业态待完善
李女士虽是在薇娅直播间购买的东西，但她在接受记者采访时一再声明，投诉并不涉及主播。而就其反映的问题，记者也与薇娅直播间的相关负责人取得联系。
就黑猫平台上投诉涉及售后的内容，上述薇娅直播间负责人表示，直播间长期挂有的二号客服就是来便于消费者反馈问题，薇娅团队再就相关问题与商家沟通解决。
据其介绍，为了保障消费者的售后服务追诉，薇娅直播间会跟每个货品的商家签署保证金协议，“若消费者找商家，问题不解决或推脱的话，我们会从这部分保证金中扣除以优先赔付消费者，直到商家解决问题。”
实际上，日益火爆的直播带货业态中，引起消费者追诉的问题，除了售后服务难保障外，北京云嘉律师事务所律师赵占领认为，还包括部分主播在直播带货过程中涉嫌存在宣传产品功效或使用极限词等违规宣传问题，以及产品质量货不对板，主播向消费者兜售“三无”产品、假冒伪劣商品等，这些涉及到合同违约，消费欺诈等问题。
此前，经济观察网记者曾就直播刷粉丝数据、销售量等刷单造假的现象加以报道，赵占领也指出这一业态弊病。“主播的粉丝数、销量等数据直接影响到消费者的购物决策，也影响到正常的市场竞争秩序，直接违反了电子商务法、反不正当竞争法的规定”。
针对马女士遇到的在直播购物后出现了售后问题或产品质量问题，赵占领认为，具体的销售方是商家而非主播，“主播对此难以控制”，毕竟主播的角色可以有很多种，广告代言人、广告的发布者，或两者兼具，抑或主播本身便是卖家，即商品的销售者，这也会影响用户追诉责任一方的厘定。
过去一年里，疫情让直播电商业态愈发极速发展，入局者众，由此引发的问题也多。但在毕马威中国首席经济学家康勇看来，“直播电商的本质还是电商，离不开一整套相关的支持体系。”
在康勇看来，从生产、物流、支付到售后等环节，问题多发在最后一环，此前在接受记者采访时，他认为往往中小主播难以自建一套运维体系，大主播则有能力去为带的“货”予以保障，而今来看，像马女士这样的消费者，在大主播直播间购物依然会面对难以解决的售后问题。
实际上，大主播直播间自去年来，频频被曝存在售假、宣传营销夸大等行为，作为产业参与者、服务者之一，谦寻控股高级副总裁、薇娅事业部总经理古默则呼吁市场可以建立起一个主播评价标准，“按标准给主播评分或者打星，低于一定的分数或星级，就要停播整改。”
另外，针对直播间最关键的一环——货品，古默认为也需要主播和团队用大量时间和精力专注的核心环节，“严格、专业选品”，从而保障消费者的购买体验。
纵观电商直播过去4年多的发展，“始终是一个年轻行业。”古默从这一业态涌现初期就参与其中，他不仅认可这个市场被预估至万亿规模，对于这一商业形态在2021年的趋势，他也认为会延续那股“火热”。只是，在这个过程中，整个市场会对自身有一个更加真实而全面的认识。
来源：经济观察网 记者 钱玉娟
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