“过去几年我一直对直播带货不太感冒。”家住江西赣州的马女士是在去年疫情期间，才开始走进直播间购物的。
断断续续直播购物近一年后，马女士没想到会在2021年初“踩雷”了。
追诉向谁说？
3月10日，马女士向记者讲述起了自己的“糟心”体验。今年的1月24日，她像往常一样“守”在李佳琦直播间，原本并没有打算买“大件”的她，看到原价2299元的科沃斯N8地宝，1533元就能拿下，“他（李佳琦）的直播间降价很多。”
此前虽没有对科沃斯这款产品做过功课，但听到主播“极力推荐”、“性价比很高”，马女士没犹豫就“剁手”了。可到货使用起来后，“总会发出摩擦地板的怪声音，果断停机检查，奈何为时已晚。”
马女士通过微信先发来了一段视频，记录了这款科沃斯N8的使用状态，随后就把家里实木地板“被划得一团糟”的图片发给了记者，“不只是划伤地板，很多家具的脚儿也被蹭掉了漆。”
发现问题的第一时间，马女士便与科沃斯品牌商家客服反馈，之后虽获得了一位专员的电话联系，但对于她提供的图片和视频，“态度相当强势，同意退货，但拒不承认科沃斯会出现划伤地板的情况。”
周旋了半个多月后，商家虽然给退货了，但马女士的要求“科沃斯家用机器人有限公司道歉并赔偿地板损失”，在商家那一侧的反映是至今“一概不理”。
不满与气愤之下，马女士找到了“李佳琦Austin粉丝福利社”反馈，而“服务助手”给到的回复是“产品的售后问题，麻烦联系下单的店铺客服处理”。
在马女士与直播间客服的对话截图中，记者看到，服务助手称李佳琦直播间“没有权限入口”为用户处理问题。“佳琦只管卖货，不对所卖产品的质量把关么？”当马女士抛出这样一番话后，虽然获得了一个售后问题的登记链接，但一直没能与直播间的人工客服联系上。
马女士告诉记者，出于对李佳琦这样大主播的信任，在直播间购物，但遇到问题进行反馈和追诉时，往往“就是一个死循环”。
为了得到一个赔偿解释，3月5日，马女士在新浪旗下的消费者服务平台黑猫投诉发布了对科沃斯品牌的投诉。
“在很多事实面前，商家只同意退货，概不负责。”马女士迫于无奈，她不相信“全中国都没有出现这种情况”，于是把视频和图片发在了小红书上，竟然收到了不少与她有类似遭遇的“受害者”评论。
虽然遇到的“受害者”购买科沃斯产品的渠道不同，“有人是在京东平台买的，有的人是在直播间买的，但具体哪个直播间并没有告诉我。”但马女士告诉记者，至今商家没有任何反馈，“我们组了一个群，打算维权。”
服务问题频发
当马女士与商家周旋之际，3月2日，李女士收到了她首次直播购物买的东西——一瓶在薇娅直播间买的dermedic洗发水。
然而，为了收到这件货，李女士经历了22天。她在收到货的三天前，曾在黑猫消费者服务平台发起投诉。
第一次看直播买东西“图个好玩”的李女士，2月8日在薇娅直播间下单后，“一直不到货，我自己都忘了下单的事儿了。”直到她2月19日在查看另外一个购物订单时才想起来，“之后就天天催”。
有别于马女士的产品质量情况，李女士遇到的问题是出在了圆通公司的物流配送上。“2月21日主动联系淘宝客服，对方答复物流繁忙，在催。”
2月24日虽然显示货品到达目的地附近网点，但等到2月的最后一天，李女士不但没有收到货，查看订单时“再无物流信息”。这一结果让她果断在黑猫投诉，要求该店换其他物流补发产品或两日内送达产品。
投诉后的第三天，李女士收到货后虽然对包装无塑封再次和客服沟通，但至少她在黑猫平台的投诉已经得到了解决。不过，截至发稿前，记者看到李女士的这条投诉在投诉平台上显示的进度依然是处理中，且显示的投诉对象是薇娅直播间。对此，李女士认为“投诉平台断章取义”，她的投诉指向并非直播间，而是淘宝的dermedic海外旗舰店。
记者在黑猫平台上看到，与直播带货相关的投诉中，除了像马女士、李女士遭遇的直播购物的售后体验上，也有投诉指向的是承载直播间，提供直播带货服务的电商平台。
来自重庆的贾女士，3月4日在黑猫平台上发起投诉称，她在拼多多直播间拍不了秒拼的商品，虽然涉诉金额是0元，但这种直播购物体验着实让贾女士失望，“持续一个多星期，用不了”。
贾女士属于直播购物的老用户了，谈及“常驻”平台，“淘宝直播、抖音、拼多多都会在。”但不能拍东西的状况，却是首次遇到。她猜测是自己在直播间买东西太多造成的，但询问平台客服和品牌商家后，“他们都不知道是什么情况”。贾女士想搜索其他渠道来解决问题，这才找到了黑猫平台并发起了投诉。
用户心“凉”了
3月10日，贾女士在电话那头表示，黑猫投诉后没有接到及时的处理信息，随后她就与拼多多人工客服取得联系，“第二天再试，就可以了。”
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