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超半数消费者要求送货上门被拒 快递最后一公里为何那么难?

  10月14日电,网购的20斤大米快递小哥不打电话就直接放在快递柜,买来的生鲜水果没看到短信提示在驿站放了几天后直接坏了……热爱网购的你是否有过类似的经历?近日,多名消费者向中新经纬记者表示,已多次遇到快递员在未经同意的情况下即将物品寄放至快递柜的情形。

  有消费者表示:“投诉吧,感觉一件小事不值当;不投诉又感觉自己的合理权益受到侵犯,确实造成不方便,心里很不舒服。”

  派件难上门

  家住北京市丰台区的薛先生向中新经纬记者表示,自己曾多次遭遇快递员在未告知的情况下将物品投入快递柜。直到前几日,自己收到一件大件物品,快递员无法投入快递柜,才给自己打电话。

  家住北京市朝阳区的梁先生也向中新经纬记者表示,自己也多次遇到快递员未经同意的情况下即将物品寄放在快递柜,且不打电话而只是以短信方式告知。

  梁先生表示,自己曾打快递电话投诉,对方客服人员表示,快递员未经同意即将物品寄放至快递柜的行为是违反规定的,将立即安排上门派件并希望了解梁先生的联系方式和相关诉求。不过,梁先生认为事情较小且出于隐私顾虑放弃追责。

  在微博等社交媒体上,不少网友也反映,自己遭遇到快递送货不上门的情况。

截图来源:微博

截图来源:微博

  此前,消费维权新媒体联盟联合各地消协消保委组织共同开展的智能快递柜寄递服务意愿调查结果显示,在回收的38550份有效问卷中,67.6%的消费者网购频率在每月5次以上。80%以上的消费者有暂存快递的需求,49.22%的消费者不认可19:00后派送入柜,40.98%的消费者从未接到派件意见征求的电话,超半数消费者曾遭遇要求“送货上门”被拒。

  遇到类似的事情,消费者应该怎么办?业内人士向中新经纬记者表示,目前几乎所有快递公司都已建立投诉机制,若消费者选择投诉,快递公司有相应的针对快递员的惩戒机制,且反应迅速;但大多数情况下,消费者出于各种各样的原因,选择息事宁人。

  事实上,2019年10月起实施的《智能快件箱寄递服务管理办法》对此类事件早有明确规定:智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件,应当征得收件人同意;收件人不同意使用智能快件箱投递快件的,智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。寄件人交寄物品时指定智能快件箱作为投递地址的除外。

  此外,《办法》还规定,智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限,保管期限内不得向收件人收费。

  今年5月,中国消费者协会(下称中消协)也就此类事件表示:“设立在小区内为消费者提供的智能快件箱服务,应当纳入小区物业服务业务范围,合理保管期限内不应单独收取服务费用,对于确有需要超期限使用智能快件箱服务的,其收费标准的确定宜参照公共服务价格管理方式确定,而不能简单通过市场化机制解决。”

  此外,中消协还呼吁,将小区原有投递箱智能化升级改造作为“新基建”项目,纳入公共消费范畴。

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