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机票有深坑:男子被同程退票后要去投诉 客服说请便

  服务费成OTA平台新利润点

  “伤代理一千,自损一百”。当年机票代理新政的实施,对携程、飞猪这样的以机酒销售业务为主的OTA平台来说,打击也相当致命,但它们很快就从用户身上找到了新的利润点。

  中金公司当年的调研数据显示,自营机票在携程国内机票业务量中占比约20%,航空公司直销机票占比10%-20%,剩下的则都是代理机票。新政前,携程每张自营机票可以赚取40元,机票代理可以赚取30元。新政后,自营机票单张收入下降20%左右,代理机票的利润则微乎其微。

  “随着机票价格趋向于透明,竞争也主要开始转向售前和售后。”一位旅行社负责人告诉燃财经,中国原来不存在服务费一说,对代理商来讲,上不控产品下不控渠道,中间的服务老百姓又不认,但现在,为了增加利润厚度,国内订机票都开始收服务费。

  这一点,在2019年7月11日,中国民用航空局发布《公共航空运输旅客服务管理规定》,规范承运人及航空销售代理人禁止默认搭售行为之后,更为明显。

  各平台整改后的预订页面已经有所收敛,捆绑销售的展现方式也更为隐秘——将不少费用直接标上了服务费的名头。

  燃财经尝试在携程、去哪儿、飞猪、同程和美团上,购买除夕夜从北京飞往上海的机票。

  去哪儿首条的推荐为机酒特价票,收款明细包括机酒套餐价、机建+燃油、单房差。若选择航空公司的直营店,则会有尊享飞服务的38元费用,且支付按钮分为普通预订和立即预订,立即预订则显示有“加38改期免手续费”的字样。

去哪儿机票自带38元尊享飞服务费

  同样的,携程上的航空公司旗舰店,也包含了38元的金牌服务包,且在付款时会跳出30元的航空意外险的购买页面。

  美团推荐的航空公司旗舰店,包含了一份免费的大礼包(包括酒店188礼包、学习培训券、洗牙券、境外酒店红包),看上去有些鸡肋。美团自营的机票,则会跳转出一份40元的航空意外险。

美团机票包含的鸡肋礼包

  飞猪相对比较克制,不管是航空公司自营还是平台自营,除了在付款时会跳出30元的航空意外险的购买页面,其他暂无捆绑痕迹,且会有2-10元不等的优惠,部分机票支持分期。

  同程的“低价”花样算是这几家里最多的了,首页预订直接分两栏:普通预订和+20元航班延误险的预订,付款页面还有砍价成功再返90元的字样以及幸运赢免单的页面。

同程的绑定延误险预订通道靠上

  此外,OTA平台们还看中了另一大高利润业务——保险。

  按照陈斌的描述,同程的保险最开始是赔现金。用户买了延误险,航班延误以后,按照正常流程需要用户拿着保单号去联系相应的承保公司理赔。同程最初为了优化用户体验,会直接把钱以机票退款的形式赔给用户,它自己再去找保险公司报销。

  但是后来就改成了赔红包券。红包只能买机票用,还只有半年有效期,而保险公司赔给同程的是现金。赔的代金券到期了,条款里写着可以续期,但陈斌表示,他找客服续期也被拒绝了。

同程延误险规定可以延期,但客服拒绝

  “保险都是暴利,就和印钞机一样。”肖歌给燃财经算了一笔账,保险如果有发票,成本在一块左右,没发票的话最低成本5毛,但售价却标到20元-40元。一天几万张机票,用户只要搭着买了保险,对平台来说就是纯利。

  同时机票属于流量产品,吸引大量的流量进来,财报就能更好看。但任何商业模式的长期稳定都来自于共赢,携程等OTA平台如果不提高服务质量,而是利用自己的流量优势,挤压合作商利润、伤害用户体验,只会一损俱损。

  最后,肖歌给了用户一个终极建议。不管在哪个平台订票,买的哪个航空公司的票,出问题就直接打这家航空公司的客服进行投诉。“一投诉一个准,绝对管用。”

  来源:燃财经 苏琦

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