c、免费的给最好的，严选甜度12度的西瓜送顾客
在杨信涛看来，免费不等于廉价，恰恰相反，免费才最考验品牌的良心。
在员和记，无论收费还是免费，都必须用最好的。
麒麟西瓜：甜度不到12度淘汰，产地随季节“迁徙”
西瓜早已成为员和记的一张名片，为确保顾客一年四季都能吃到甜度达标的西瓜，杨信涛春夏从云南产区筛选，冬季则要加船运成本，坚持到海南选西瓜严苛品控。
建立三道糖分筛选机制：产地初筛、库房复筛、门店终筛，甜度达不到12°的一律淘汰；单瓜重量低于8斤的直接退回，因为糖分积累不足。仅西瓜一项，每年就要“赔”进去上千万元。
哈密瓜：一挂车几十万损失，不合格也照退不误
麒麟西瓜之外，哈密瓜同样坚持产地直采，选用海南优质产区。杨信涛定下规矩：每一批到货的哈密瓜必须经过严格抽检，甜度、口感、外观任何一项不达标，整挂车无条件退回。哪怕一车损失几十万，也绝不睁一只眼闭一只眼。“你糊弄顾客一次，他就再也不会来了。”
小料台的“粗粮矩阵”，从东北到内蒙，堪比“中国地理食材库”
员和记的小料台上，粗粮阵容堪比一场地理食材展：
只选用黑龙江东北糯玉米品种；筛选产自内蒙古沙地，糖分自然沉淀的紫薯……
员和记的逻辑很简单——把免费的做到极致，顾客自然会用脚投票。
d、客群场景细分，增加小孩菜“摊鸡蛋”，免费送“鲜肉”生日蛋糕，给足顾客情绪价值
员和记的产品创新，没有追求花哨，而是围绕爹妈孩子放心吃真实需求：
关注小客人：孩子想吃又怕辣？原创鸡蛋饼救场
针对小孩等餐急躁、不能吃重辣的问题，员和记原创鸡蛋饼产品，让孩子能快速吃到健康的食物。
关注重要时刻：免费送“鲜肉”生日蛋糕，不查身份证
“只要顾客说过生日，我们就送仪式感满满的鲜肉蛋糕，只为让顾客心里多几分温暖。”不查身份证，不设门槛。杨信涛说，“哪怕有人想占便宜又怎样？无非吃我们两片肉，咱又不是管不起。”
e、不搞套路菜单：把贵菜放后面，不给点菜人压力
传统火锅店菜单设计惯用“九将一帅”或“爆品优先”的逻辑，把毛利最高的菜品放在菜单最前面，引导顾客先点贵菜、多点菜品，以此拉高客单价。
而杨信涛的做法，恰恰相反。
“自己淋过雨，总想给别人撑把伞。”
杨信涛出身贫寒，早年在外吃饭时，最怕翻开菜单——贵的菜全摆在前面，请客的人翻来翻去，手心冒汗，点贵了心疼，点便宜了又怕没面子。那种窘迫，他至今难忘。
所以，员和记的菜单设计，遵循一条铁律：把高利润菜品全部放在菜单后方，把高性价比、大份量的产品放在前面。
“我不想让任何一个走进员和记的顾客，因为价格而感到压力。”杨信涛说，顾客可以根据自己的预算自由选择，丰俭由人。你想吃好点，往后翻；你想简单吃一顿，前面就能点到满意的菜。
２、服务升级：敢喊“服务不满意免单”，一年免100多万
在火锅行业，“服务不满意免单”这句话很多品牌都敢说，但真正落地的寥寥无几。
尤其是在县域市场，更是没人敢轻易尝试——怕被钻空子，怕亏损。
但员和记，给出了四大承诺：
第一，服务不满意直接免单；
第二，100%原切牛羊肉，假一赔万；
第三，19分钟上齐菜品，超时免费送；
第四，卫生不满意可投诉有奖励。
“刚开始推行的时候，管理层都有顾虑，怕免单、投诉太多影响利润。”杨信涛说，为了打消大家的顾虑，公司决定：第一梯队的免单由公司承担，不用店长和股东掏钱。
店长拥有4000元免单权，就为给顾客开心
慢慢的，免单形成了正向循环，投诉越来越少，但员和记依然保留着免单指标：单店每月固定4000元免单额度，逼着店长主动讨好顾客、让顾客开心；小区经理手里有1万浮动额度，大区经理5万，运营总监10万，这笔权限资金公司不查、自由支配，只为服务好顾客。
除了免单承诺，员和记还定下：菜品19分钟必须上齐，超时赠送；卫生不满意可投诉奖励“这些承诺，都是顾客真正想要的：吃得放心、吃得高效、吃得舒心。”
为了提升顾客体验，杨信涛甚至做出了一个让所有人看不懂的决定：把一家每月利润四五十万的老店，在生意最顶峰的时候拆店重装。“我觉得门店硬件配不上品牌定位，哪怕赚钱再多，也要给顾客最好的体验。”新门店升级聘请上海专业设计公司，加宽过道、优化动线，全方位提升顾客体验和员工工作环境。
四大承诺和各项增值服务的落地，让员和记彻底与只会打价格战的街边火锅店拉开差距，在县域市场形成了“爹妈孩子放心吃”的心智认知。
３、员工驱动：发分红、还托底，对员工好才是服务的根本
“如果员工没有幸福感，就不可能真心服务顾客，不要把培养人才当做成本。”杨信涛始终坚信，餐饮拼到最后，不仅是产品和服务的竞争，更是人心的竞争。
他常说，要把员工当孩子一样对待，因为他自己经历过老公司拖发工资的难处，深知工薪阶层的不易。
员和记公司每月15号发工资、20号发分红，雷打不动不延迟；门店实行合伙股份制，管理层可优先投店，单店固定让出10个点给内部员工，同时管控投资额度，禁止贷款、抵押投店，保障员工生活质量。更设立员工旅游基金，支持员工带薪休假带家人拍旅行“全家福”。
更给足“未来”：
搭建清晰晋升路径，近四百人管培生校招轮岗，让年轻人看到希望；建立暖心兜底机制，员工投店亏损公司托底；设立爱心基金，救助员工家庭大病与困难。
“我不追求盲目扩张，只想让跟着我的员工，有稳定收入、光明未来。”这份善待，让员和记员工离职率极低。毕竟，员工开心了，才会真心待顾客，这份真诚，从来装不出来。
总结：
员和记的“不算账”，不是真的不算，而是算人心的帐：
麒麟瓜免费吃，算的是顾客进店后的惊喜感和传播力；小料台上五常大米，算的是老百姓“吃饱又吃好”的刚需；服务不满意免单，算的是信任成本和长期复利；对员工舍得，算的是人心凝聚和服务的自驱力。
看似不算账，实则是这笔账算得更“懂人心、懂顾客”，做爹妈孩子放心吃的火锅，做的是良心、比的是真诚，所谓顾客主义，从来不是一句口号，是真正发自内心的真诚，和对“难而正确的事”的坚守。
来源：职业餐饮网 旖旎
