快速的响应能力
7-ELEVEN之所以能够笑傲便利店行业，除了卓越的选址、物流、管理、产品能力外，更有基于客户思维的快速响应能力。
过去十年来，社区便利店在全球各地如雨后春笋般涌现，各大连锁品牌不断将旗下分店拓展至更远的地方。
7-ELEVEN也开了很多分店，仅在日本，就拥有2万家门店。
但7-ELEVEN的落子布局却跟其他连锁品牌泾渭分明。他们并没有到处撒胡椒面，而是选择在某个区域密集开店，当一个区域覆盖100家店，再拓展下一个区域。
这样的布局，让7-ELEVEN相比其他品牌，能够更快、更好地响应顾客的需求。
而这种顾客至上的初心，也让7-ELEVEN在涉及顾客体验的环节上显得十分谨慎。
近年来，随着顾客对外卖需求的激增，许多便利店迅速与外卖平台展开合作。但7-ELEVEN并没有盲目跟风，而是按照自己的节奏稳扎稳打。
为了给顾客提供更好的用餐体验，7-ELEVEN在接入外卖平台之前，会进行大量的调研，从食品安全、店铺实际操作等环节不断进行优化。
今年八月，北京地区的7-ELEVEN开始全面接入美团业务。顾客在通过美团下单时，可对热餐、好炖等产品提出加热要求，冷藏、冷冻食品则会与冰袋一起配送到客人手中。
如此贴心的服务，背后凝集着7-ELEVEN大量的前期调研工作。
尽管7-ELEVEN在顾客体验环节思虑慎重，可一旦发现顾客的新需求或者能够提升顾客响应速度的新技术，他们又会变得行动果断、迅速。
困顿时来一杯热咖啡，是很多人的提神秘诀。但炎炎夏日，人们更渴望冰爽的感觉。
为此，7-ELEVEN推出一款黑科技咖啡，只要将其上下翻转，将底座拧到嘶嘶响，静止75到90秒，就会收获一罐透心凉的咖啡。
这种新奇好玩、随时随地都能喝到的冰咖啡，推出后深受顾客推崇。
而在无人机送货方面，7-ELEVEN更是走在电商巨头亚马逊、零售巨头沃尔玛的前面。
早在2016年7月，7-ELEVEN便与弗利尔蒂公司合作，派出了美国第一单官方认可的无人机快递，里面装有鸡肉三明治、热咖啡和甜甜圈。
同年11月，他们又利用无人机向客户送货77次，包括热餐、冷饮以及非处方药等，平均送货时间在10分钟以内。
一家传统的零售企业，在新技术的运用上走在了互联网巨头的前面，背后的原因不是它对技术有多么尊崇，而是它对顾客的尊重。
数十年来，7-ELEVEN及其创始人铃木敏文一直将“客户至上”作为经营理念。
在铃木敏文看来，消费就是一场心理战，在这场战斗中，“我们的敌人不是同行，而是随时变化的顾客需求。”
正是秉持这样一种理念，使得7-ELEVEN能够抓住零售业的核心，“不断地改善实体店铺的产品品质和服务价值”。
也正是这样一种理念，让7-ELEVEN成为全球第四、亚洲最大的零售帝国，其营业额占到日本GDP的1.25%，以致业界流传着一句话：
“世上只有两家便利店，7-ELEVEN和其他便利店。”
参考文献：
《零售心理战》江苏凤凰文艺出版社2015年版，铃木敏文/著
来源：华商韬略 作者：李延磊
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