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据介绍，去年，针对社会集中反映的“仅退款”问题，国家市场监管总局约谈主要电商平台，就平台利用“仅退款”规则挤压商家生存空间、助长低质低价竞争风气等问题，提出具体整改要求，落实平台企业主体责任。约谈以后，主要电商平台对“仅退款”规则进行优化，为平台内商家提供了更大自主权。
国家市场监管总局局长罗文近日再次表示，针对平台滥用“仅退款”规则，造成商户款货两空的突出问题，将督促平台明确规则的适用范围和具体情形。在平台收费方面，将坚持以合理透明为目标，着力降低中小微商户负担。
打造良性平台生态
其实，对于“仅退款”条款，不少消费者也是又“爱”又“烦”。
“买了一个闹钟，收到货已完全破碎”“一盒草莓，拆开损坏严重，几乎无法食用”……一些消费者有过类似购物经历，这些情况下，“仅退款”可以高效解决售后问题。但是，也有消费者在选择“仅退款”后，与商家就货品处理问题发生争议，一些消费者建议，申请退款时究竟退不退货，还是要与商家协商一致，单方面的“仅退款”操作，很可能“站不住脚”。
究竟怎样在保护消费者权益与商家利益之间找到平衡？
“还是需要平台更多主动作为。”李鸣涛说，消费者的消费行为是驱动电商平台运转下去的核心动力，因此很多平台都倾向于从规则层面保护好消费者权益。但与此同时，电商的经营主线是：通过平台聚合商家，联动供应链，服务消费者的消费需求。只有生态共赢，才是可持续发展之道。
目前，多家平台也在商家权益保护上更进一步。
例如，此次1688“仅退款”规则调整后，平台在处理商品品质问题的交易纠纷时，将由平台买家信用体系对账号诚信情况进行判定，符合要求的将由平台出资补贴给买家，商家无需承担相关费用，补贴完成后，商品也无需退回。
“我们相信平台上的商家是想好好做生意，而不是为了恶意出售存在质量问题的商品，如果诚信的买家遇到了品质问题，对这些偶发行为，我们愿意拿钱来补贴。”1688客户体验负责人刘康说。
近日，淘宝账号诚信体系进行升级，上新“旺旺一键反馈虚假凭证”“商家工具智能拦截异常账号”“异常订单一键拒退”等功能，提升商家的售后自主处置能力。拼多多也成立了“商家权益保护委员会”，推出“异常订单预警”“低价风险预警”等举措，加码商家权益保护。
在李鸣涛看来，眼下，国家大力推进消费品以旧换新，消费转暖的趋势比较明显，给电商平台创造了比较好的成长空间。很多平台也在慢慢优化流量等规则，围绕一些主题消费做更多策划，从商品供给方面发力，把多元化需求的潜力释放出来。“这时候，需要与商家协同发力，打造一个更加良性的平台生态。”李鸣涛说，长远来看，电商平台还是要注重差异化发展，做强特色、稳定基本盘。而平台也只有更好地服务消费者，服务商家，才能实现目标。
来源：人民日报海外版 记者 李婕 共2页 上一页 [1] [2]
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